Online luisteren: schat aan informatie voor bedrijven!

Op sommige vragen kun je het antwoord vinden door te zoeken. Google is daar een prima hulpmiddel voor. Maar er zijn ook vragen waarbij het minder eenvoudig is om het antwoord even op te zoeken, zoals vragen als: wat houdt mijn doelgroep bezig? En: wat vinden mensen van een bepaalde ontwikkeling? Er ligt een schat aan informatie te wachten voor bedrijven die hun online oren wijd open zetten.

Luister naar mensen

Begin met het volgen van mensen en bedrijven die voor jouw bedrijf van belang zijn. Klanten, leveranciers en zeker ook concurrenten. Wie weet zijn er goeroes op je vakgebied. Volg deze ‘key accounts’ op Twitter, LinkedIn en social bookmarking-sites als Amplify of Delicious. Kijk ook naar hun gesprekspartners -in het bijzonder naar wie door deze mensen gequote worden- en volg ze. Door je te verdiepen in deze mensen, kom je er niet alleen achter wat er gezegd wordt, maar ook waar dat gebeurt. Welke blogs zijn van belang? Welke LinkedIn groepen? Vaak geldt dat de reacties op een brand of ontwikkeling verschillen per netwerk.

Actief luisteren

Uiteraard kun je -vanuit je eigen expertise en bedrijf- direct een aantal kernwoorden bedenken waar je actief naar kunt luisteren. Je eigen (bedrijfs)naam is altijd een goede start. Het volgen van voornoemde key accounts zorgt ervoor dat ook onderwerpen die minder voor de hand liggen aan bod komen. Dit voorkomt dus blinde vlekken. Open voor de belangrijkste keywords een twitter search stream in Tweetdeck of Hootsuite om actief naar te luisteren. Op deze manier kun je -indien nodig- direct reageren.

Passief luisteren

De meeste mensen hebben geen tijd om continu Twitter te volgen. Daarom zijn er tools die het mogelijk maken om de belangrijkste zaken te monitoren en verzamelen. Een RSS reader is hiervoor onontbeerlijk. Ik gebruik Google Reader om alle resultaten automatisch in te verzamelen. Om keywords passief te volgen kun je bijvoorbeeld gebruik maken van SocialMention en natuurlijk Google Alerts. Nieuwe zoekresultaten verschijnen in je RSS reader of e-mail. Als je wil weten wat er over een persoon gezegd wordt, kun je een alert instellen op Wieowie. Eventuele mentions komen dan via e-mail binnen.

Resultaten

Luisteren begint vaak met Brand monitoring, maar na een korte analyse van wat er online gezegd wordt, is het vrij eenvoudig om marktontwikkelingen en dus kansen en risico’s te signaleren. Daarnaast geeft goed luisteren een indicatie van de effectiviteit van gevoerde campagnes: waar is je boodschap terecht gekomen?

Klanttevredenheid kan afgemeten worden aan het aantal positieve dan wel negatieve mentions, iets wat ook tot een beter begrip van je klant kan leiden en dus wellicht tot verbetering van je product. Evalueer en analyseer regelmatig, plan bijvoorbeeld wekelijks een uur in om alle resultaten van in je RSS reader te bekijken en te waarderen. Pas indien nodig de keywords waarop je monitort aan. Heb je vooraf doelen gesteld, kijk dan of deze nog geldig zijn en pas ze eventueel aan.

Reageren

Luisteren naar je klanten geeft je de kans om niet alleen te reageren, maar ook om te leren en anticiperen. Als je merk negatief genoemd wordt, vraag dan om verduidelijking. Vertel daarbij waarom je dat vraagt. Bedenk daarbij dat de eerste uiting vaak het heftigst is. Mensen reageren vaak veel gematigder wanneer je doorvraagt.

Succesvol luisteren

Om als bedrijf resultaten te kunnen boeken, zul je open moeten staan. Niet alleen om te luisteren, maar ook om er iets mee te doen. Dat vraagt een goede organisatie van je online marketing, maar ook bereidheid bij het management.