Verschillende visies op conversie (op eDay 2009)

Tijdens de Emerce eDay 2009 waren er verschillende parallelsessies te volgen met diverse thema’s en op uiteenlopende manieren ingevuld. Zo waren er ook sessies waarin 4 sprekers over een bepaald onderwerp in 7 minuten hun punt moesten maken. Je moet als spreker snel tot de kern van je boodschap komen dus. Wat vertelden deze 4 sprekers over het onderwerp ‘Funnel of love’?

Kosten en baten in funnels

Ronald Verschueren van Netmarketing liet ons zien dat er grofweg twee fasen zijn in een (sales)funnel: fase 1 is kopen: de koper heeft eigenlijk al besloten wat hij precies wil kopen en zoekt alleen nog naar degene die dat goed en tegen een goede prijs kan leveren. Fase 2 is het reduceren van onzekerheid – of het bevestigen van de gemaakte keuze.

Wat gebeurt er in veel webwinkels? Zodra de koper besloten heeft het product te kopen, moet deze saaie, lange en oninteressante formulieren invullen voordat hij zijn aankoop thuis kan ontvangen. Op dat moment is het product meestal alweer uit beeld, de reden waarom de koper bij jouw winkel is gekomen. De koper heeft een goede reden nodig om het product bij jou aan te schaffen en om dat NU te doen. Geef hem deze reden dus! De consument maakt namelijk continu een kosten-baten afweging: wat kost het hem aan geld, tijd, inspanning en gepercipieerd risico (onzekerheid) om door te gaan – en wat levert het hem op (het product of de dienst, status, kwaliteit, service, gemak, prijs). Zaak is deze twee in balans te brengen en te houden.

Online dialogue

Ton Wesseling van o.a. Online Dialogue geeft ons drie business tips, waardoor we een ‘winnaar’ worden door houding- en gedragsanalyse online. De online dialoog tussen prospect of klant en bedrijf wordt namelijk flink beïnvloed door de omgeving en de context.

Tip 1: houding van klanten wordt beïnvloed door de sociale context. Zijn eigen wensen en doelen, zijn profiel, ervaringen, maar ook de media, de concurrentie en zijn omgeving. Dus: zoek uit wat de redenen zijn om niet bij jou te kopen, en neem deze redenen weg.

Tip 2: gedrag van klanten wordt beïnvloed door allerlei sociodemografische factoren, historie, context en hun psychologisch profiel. Keirsey heeft een model gemaakt voor 4 psychologische gedragsprofielen en dat model is ook toegepast op internetaankopen. Deze mensen nemen dus op andere manieren beslissingen, waardoor het noodzakelijk is ze ook anders te benaderen. Geef dus elke bezoeker die een ander pad volgt op je webwinkel een ander formulier. Bouw dus groepen met klantprofielen, gesegmenteerd op houding en gedrag, en verzamel zo kennis over hoe je met hen het best kunt communiceren.

Tip 3: Test altijd alles op gestructureerde wijze, bijvoorbeeld via AB testing. En implementeer een crosschannel benadering!

Design for retention

Stefan Wobben van Concept 7 wilt het met ons hebben over retentie. Want een groot deel van je klanten is niet nieuw maar datzijn terugkerende klanten. Hoe makkelijker je het maakt voor mensen, hoe hoger de conversie.

Motiveer bijvoorbeeld met een nieuwsbrief en maak aanmelden daarvoor heel eenvoudig. Een nieuwsbrief blijkt nog steeds een enorme trigger om naar de website te komen. Bedank je klant voor het aanmelden, of bestellen, en betrek je klant bij je verhaal. Doe dit zo persoonlijk mogelijk en blijf dit doen. Net als in een echte relatie, is werken aan je klantrelatie heel belangrijk. Beloon hem, blijf praten en volgen, maak fans. En last but not least: verleen excellente service!

So you’ve got these customers

De rijen worden in deze sessie gesloten door Lane Becker van Get Satisfaction, de self-service klantenservice community-bouwer. Elk bedrijf wil dat zijn klanten van hem houden, van hem kopen en hun goede ervaringen doorvertellen aan al hun vrienden. Volgens Lane kan een community juist daarvoor zorgen. In 6 stappen.

1. Know your special purpose: waartoe ben je hier op aarde? Zappos heeft bijv. 10 kernwaarden voor zijn organisatie. Dat geeft kopers vertrouwen in je organisatie.
2. Set some rules: je hoeft niet alles dicht te regelen maar een aantal basisregels geven de klant handvaten waarop hij mag rekenen. Flickr heeft ook bijvoorbeeld basisregels, zoals ‘Don’t be creepy; You know the guy. You don’t want to be that guy’.
3. Set clear expectations: zorg dat je intern beleid hebt vastgesteld over reacties en laat deze evolueren naarmate de community groeit. Belangrijk is om snel te reageren, maar alleen als je zelf niet gefrustreerd of boos bent. Als je reageert, reageer op het probleem en niet op de emotie. Hoe groot de verleiding ook is.
4. Cast a wide net: wees aanwezig en bereikbaar op het internet, weef de community door je activiteiten, overal en altijd.
5. Create productive outcomes: betekenisvol en toegankelijk voor je klanten. Leer ook om sorry te zeggen.
6. Make it personal: ontmoedig anonimiteit, gebruik je eigen naam en stem, laat dus zien wie je bent. Wees persoonlijk en menselijk.

Als we met deze tips nog geen goede klantenservice en -community kunnen bouwen, dan weet Lane het niet meer. O ja, Get Satisfaction gebruiken natuurlijk. Dat helpt ook.

Zie ook de andere artikelen over eDay09.

Home < Verschillende visies op conversie (op eDay 2009)