CommOnline: buitenspelen en luisteren

Het liep als een rode draad door de dag: ga naar je klanten toe en luister, luister, luister. Marshall Manson verkondigde het al tijdens het plenaire programma in de ochtend van Commonline; de workshopleiders deden het die middag nog eens dunnetjes over. Ik volgde de workshop Wegwijs op het web, van Boudewijn Bugter (Sabel Communicatie), en Crossmediaal Communiceren van Judith Gusssenhoven (Tam Tam).

Buitenspelen!

Vanwege wat technische perikelen met de laptop en de beamer duurt het voorstelrondje bij de workshop van Boudewijn Bugter wat langer dan gepland was, maar daarom was het des te leuker om te horen wat iedereen tot dusver van de dag vond. Velen hebben die ochtend toch nieuwe dingen gehoord en zijn op zoek naar wat er in de ‘buitenwereld’ speelt en wat ze daaruit kunnen halen voor hun eigen organisatie. De titel van Boudewijns presentatie sluit dan ook prima aan: ga (binnen- en) buitenspelen!

Veel organisaties denken dat hun klant happy is online, maar die is helaas veel vaker erg gefrustreerd – en waarschijnlijk niet alleen online. Het doel van je online aanwezigheid moet dus zijn om die kloof te overbruggen. Die kloof kan zitten in het gebruik van verkeerde woorden, maar ook de gebruiksvriendelijkheid van je website en wat er te vinden is, speelt mee. Weet jij wat de belangrijkste redenen zijn voor je belangrijkste doelgroepen om naar je website te komen? Zo niet, meng je dan tussen je klanten en luister naar wat hun bezighoudt. Werk bijvoorbeeld met persona’s, waarin je aangeeft wie je belangrijkste doelgroepen zijn, met hun behoeften, kerntaken en eigen profiel. Hoewel in de groep een discussie ontstaat over het gebruik van persona’s (deze zou zo’n simplificatie van je doelgroep zijn dat het management van je organisatie dat niet accepteert), is iedereen het erover eens dat dit slechts bedoeld is als hulpmiddel om site beter in te richten en op doelgroep gericht te schrijven. Durf dus keuzes te maken!

Ook wordt nog gesproken over sociale media. Men is bijvoorbeeld vaak bezorgd over medewerkers die rare dingen over je organisatie roepen. Gebeurt dat nu echt? En wat doe je daarmee? Afspraken maken? Een gedragscode laten ondertekenen (bij indiensttreding bijvoorbeeld)? Doen of uw neus bloedt? Je in de discussie mengen? Hierop is niet één antwoord te vinden, maar uit de voorbeelden van Boudewijn met betrekking tot UPC en hun webcare-team wordt duidelijk dat het belangrijk is dat als je met klanten discussieert, je dat niet uit het oogpunt van reputatiemanagement moet doen, maar vanuit servicegerichtheid. En doe het vooral met met open vizier en beperk je tot echt relevante podia.

Presentatie Boudewijn Bugter van Sabel Communicatie

Cross-online

In het verhaal van Judith Gussenhoven stond het communiceren buiten je eigen website (effectief en met echte verhalen) centraal. Er zijn namelijk zoveel soorten online communicatie, dus de aandacht versnippert. Hoe ga je daarmee om?

Luister in ieder geval naar je eigen publiek – maak ze van vlees en bloed. Je blinde vlek is groter dan je denkt. Betrek gebruikers bij je communicatie en vraag ze om feedback; gebruikers vinden het vaak leuk om te doen – en zo hoor je nog eens wat, als organisatie. Judith gebruikte een onderzoek voor Rijkswaterstaat als goed voorbeeld van hoe je dat kunt opzetten.

Een ander voorbeeld is ConsuWijzer: hun doel was in plaats van te zenden via hun eigen site te switchen naar vraaggestuurd aanbieden en adviseren in online fora. Ook zij gingen eerst ‘luisteren’ door te kijken waar mensen vragen over hebben via een enquête op Plusonline (50+). Ze hebben iets vergelijkbaars gedaan voor de jonge doelgroep (scholieren/studenten). Op basis van die bevindingen bieden zij pas gericht informatie aan, zowel qua locatie als qua onderwerp. De mededeling dat Consuwijzer het experiment heeft afgebroken wegens gebrek aan capaciteit, doet wat stof opwaaien in de verder kalme zaal. Is 2 maanden niet een beetje kort tijd om te beslissen ‘dat het niks voor jou is’? En er waren geen concrete doelstellingen geformuleerd, dus hoe maak je dan meetbaar of het een succes is geweest of niet? De uitleg van Judith dat het juist een zeer geslaagd experiment is, omdat ConsuWijzer zoveel wijzer is geworden over zowel doelgroep als aanpak, leidt tot discussie, sommigen vragen zich af of dit echt zo is.

Judith drukt de deelnemers nog eens op het hart vooral de vaart én de lol erin te houden: zet veel kleine stapjes en wees tevreden met ‘niet-af’. Ook al vallen de resultaten soms tegen; je leert altijd een zeer wijze les. En last but not least: luister naar je klant en wees open en eerlijk.

Presentatie Judith Gussenhoven van Tam Tam

Hoewel ik als online communicatie-dier niets nieuws heb gehoord, was voor mij gedurende de dag wel duidelijk welke tweedeling er in de bezoekers leek te zijn. Je had bezoekers die al verder waren en meer inhoudelijke, how-to dingen hadden willen horen, en je had mensen die bij het woord Twitter al afhaakten omdat ze niet goed begrepen wat dat is en hoe ze het in zouden kunnen zetten voor hun communicatiebeleid. Toch zijn er een aantal nuttige mantra’s herhaald op deze dag, die voor vele communicatiespecialisten weer even de oren en ogen op scherp hebben gezet. En dat was vast (ook) de bedoeling van de organisator.

Lees ook de andere artikelen over CommOnline.