Trends in het online reisgedrag

De grande dame van de online industrie, reizen, maakt moeilijke tijden door. Reizen zijn geen luxegoed, maar een basisgoed. Desalniettemin zorgt de economische “downturn” ervoor dat de reiziger twee keer nadenkt over het boeken van zijn reis en kritischer is op de kosten. Door de oogharen bezien, is er een aantal trends te besnuffelen. Vanuit de ANWB volgen we al 125 jaar het vrijetijdsgedrag van onze leden en daarom hebben we samen met Adjiedj Bakas een trendboekje uitgegeven. Vul dit aan met andere trends of geef je mening over de manier waarop de reisindustrie georganiseerd is of zou moeten worden in jouw beleving.

De toekomst voor de reiswereld gaat niet alleen over het maken van boekingen, maar juist over het beter leren kennen van de vakantiegangers, het begrijpen van de behoeften en het aanbieden van relevante reissuggesties. De User Generated Content biedt ruimte voor expert content (wat zeggen de experts).

Trendboek ANWB: Verlangen naar vrije tijd

Trend 1: Beleving wordt key driver voor het oriëntatiegedrag

De wereld wordt steeds kleiner, afstanden worden sneller overbrugd en on-ontdekte plekken worden ontdekt. Vakantie is onthaasten, tot rust komen en beleven. Om de voorpret op de vakantie te vergroten wordt veel meer visueel en interactief (Flash) gewerkt. Dat geuraspecten (vakantiegeur, zeelucht) op den duur uit je device komen lijkt een kwestie van tijd.

Zoals Frank al schreef over de Natural User Interface (de interactieve tafel) wordt dit ongetwijfeld ook voor reizen toegepast. Draai zelf over de wereldbol als je op zoek bent naar een bestemming. Zie hier een voorbeeld van hoe de tafel werkt:

[youtube=https://www.youtube.com/watch?v=6VfpVYYQzHs]

Trend 2: Filteren van persoonlijke relevante informatie

Web 2.0 biedt een hoop informatie over de reiziger. Je weet waar hij is geweest waar hij naartoe gaat, met wie hij gaat en wat hij goed danwel slecht beoordeelt. Deze gedragsinformatie maakt het mogelijk om relevante reisinformatie te filteren en goed te kunnen targeten op de persoonlijke behoefte. Het mooie is dat wanneer je in kunt spelen op iemands sociale behoefte, je ook mogelijk relevant kunt zijn voor zijn vrienden. Hier zit de Wisdom of the Crowds in besloten.

De contextuele relevantie van advertenties wordt belangrijker. Afhankelijk van de inhoud van de (sociale media) discussie worden relevante vakanties aangeboden. Tagging van content (zoeken op zonvakantie, rustig gelegen, nabij het strand, midden in het centrum, kindvriendelijk etc) wordt de uitdaging voor de zoekmachines. Om tevens op basis van voorgaand zoekgedrag je relevante zoekresultaten te tonen (behavioral targeting).

Ik verwacht dat augmented reality ook in de reisindustrie in toenemende mate gebruikt gaat worden. Je houdt een brochure voor een scherm en ziet in 3D de beleving van je vakantie voor je.

[youtube=https://www.youtube.com/watch?v=8UxWkZtUKaI]

Trend 3: De sociale media nemen plaats in het boekingsproces

Consumenten zijn vrijgevig als het gaat om het prijsgeven van hun reiswensen. Via TripIt en Trip n Tale worden reizen en hun voorkeuren van reizigers publiekelijk gemaakt. Touroperators en reisbureaus moeten niet alleen eigen communities starten, maar inspelen in de al bestaande communities. Sites als WAYN en Where I’ve been zijn nu gefocused op sociale netwerken.

Aanbevelingen van vrienden zijn al decennia belangrijk en de sociale media maken dit alleen maar meer (online) beschikbaar. Mashups, API’s en widgets zorgen voor de integratie met sociale netwerken waardoor reisorganisaties gepersonaliseerde reizen in termen van reisplanners, bestemmingsgidsen en reisbeschrijvingen kunnen gaan aanbieden. Reisorganisaties die zich hierop focussen, zijn de toekomstige winnaars van de online reisindustrie.

De “aankoopfunnel” begint niet meer bij het boeken van een reis (10 jaar geleden was dat nog eenvoudig te automatiseren voor de reisbranche), maar de customer journey begint bij de oriëntatie. Waar het destijds nog eenvoudig was om de brochure te digitaliseren, wordt nu het zoekgedrag buiten de reisaanbieder gehouden. Dat is de uitdaging voor de touroperators en reisbureaus.

Trend 4: De handmatige stap: monitoren en service verlenen

De complexiteit zit hem in de wensen van de vakantiegangers. Ik wil ergens twee weken in oktober, naar een warm land, met een strand en leuke cultuur en niet meer dan zes uur onderweg zijn. Bovendien lijkt de komende vakantie niet altijd op de vorige, afhankelijk van de levensfase, het weer, aanbevelingen van vrienden.

Je kunt deze reiswensen aan een zoekmachine opgeven, maar wat krijg je eruit. De “holy grail” is de replica van een traditionele reisagent, een vriend of in een online sociale setting. Stel nu dat we de connectie kunnen maken tussen sociale media en producten, dan kom je een heel eind.

Er zijn verschillende social media monitoring tools als BuzzCapture, Radian6 of Socialmention. Luister naar wat er over reizen aan behoeften speelt op online platforms (blogs, twitters, fora). Call center agents kunnen hierop inspelen door informatie te geven over vragen die er zijn en eventueel relevante vakanties suggereren.

Let op: breek niet zomaar in in een discussie, luister eerst naar wat er gezegd wordt, vraag of je kunt helpen en biedt dan pas hulp aan. Je komt namelijk ook niet zomaar op een feestje binnenlopen en eist alle aandacht op om vervolgens het gesprek te gaan leiden zonder te luisteren waar het over gaat.

Trend 5: Verandering van device

Met de komst van ‘location based services’ neemt internet ook op vakantie een plaats in. Wetende dat het nu nog een kleine groep is die zich laat leiden door een iPhone van museum naar Brocante markt, toch zal deze groep groter worden. Contextuele relevante informatie krijgt twee nieuwe dimensies: locatie en tijdsgebonden.

De beschikbaarheid van de content is een grote afhankelijke factor. Content (POI’s met een begin en einddatum) moet onderhouden worden en gevonden worden op een mobile device. De vraag is of dit op basis van push (versturen vanaf een reisaanbieder van informatie) of pull (het worden opgehaald door de reiziger die op een gegeven moment op een plek is en wilt weten wat er NU in de omgeving te doen is) technologie zal zijn. Om een idee te krijgen wat je in de omgeving kunt doen, vraag je dit aan je travel assistant.

Voyij toont nu al aanbiedingen voor reizigers of een overzicht van lokale evenementen (marktjes, braderieën). Dit is niet nieuw, maar ook de meer verlaten gebieden (lees: de niet-grote steden) zullen hun activiteiten online gaan aanbieden. Is het nu nog niet online te vinden dat er op zondagmorgen in een klein plaatsje in Venezuela een brocante markt gehouden wordt, in de komende jaren zal dit soort data ook ontsloten worden.

Trend 6: Persoonlijke reisgids

Zoals al genoemd Tripit is een mooi voorbeeld van een persoonlijke reisgids. Door je boekingsbevestigingen door te mailen naar je account, wordt dit automatisch in je traveljourney geplaatst.

Hierdoor kun je een routebeschrijving van bezienswaardigheid naar bezienswaardigheid ontvangen. Ook kun je de routebeschrijving inclusief relevante attracties of activiteiten opslaan in je mobiel en de informatie ter plekke lezen. Voeg daar straks reviews en ratings van soortgelijke reizigers (o.b.v. reisprofiel, reisdata, groepsgrootte en groepsvorm) en audiotours aan toe en je hebt een echte persoonlijke reisgids.

Maak tot slot met je mobiel foto’s die je in je eigen profiel kunt uploaden en POI informatie bevat, zodat je later kunt zien waar/wanneer/ welke foto genomen is en je dat in je reisverslag kunt plaatsen.

Heb jij een andere visie, zie je andere trends, laat het me weten. Ik ben benieuwd naar je reactie!