Goede online formulieren? Eerst testen!

Iedereen kent het: geworstel met formulieren. Je doet moeite om het formulier in te vullen, maar begrijpt sommige vragen niet, twijfelt over antwoorden, wordt boos. Soms geef je het voortijdig op. Het is blijkbaar lastig om een formulier te maken dat zich gemakkelijk en foutloos laat invullen. Waarom gaat dat zo vaak mis? En hoe kan het worden voorkomen?

Eerder gaf ik al Tips voor goede online formulieren. Maar het meest efficiënt is: het formulier vooraf testen bij gebruikers. Dan kun je de invulproblemen opsporen en elimineren zodat het invullen zo soepel mogelijk verloopt.

Bruto hypotheeklasten?

Laatst bekeek ik de website van het Nibud. Daarop staat een Risicometer lenen, waarmee je kunt bepalen of een lening verantwoord is. Al snel moet je gegevens over je huis invullen. Bijvoorbeeld, als je een eigen huis hebt,  de ‘bruto hypotheeklasten’. Wat zijn die precies? Waar kan ik die vinden? Veel mensen kunnen moeilijk overweg met de termen bruto en netto. Enige uitleg is op zijn plaats. Het is echt zoeken naar de toelichting, die nogal ver van de vraag staat en minder herkenbaar is, doordat er geen handje verschijnt als je er met de muis naartoe gaat.

Maar na klikken op de ‘+’ verschijnt de toelichting: “Vul bruto hypotheeklasten in per maand.” Daar heb je wat aan!

Waarom gaat het mis?

Waarom zijn formulieren vaak zo slecht op de invuller afgestemd?

• Makers van formulieren kennen de regeling of procedure te goed. Geen vraag stelt hen voor problemen, geen term is hen onbekend. Bruto bedrag? Netto bedrag? Ze wijzen het moeiteloos aan op bankafschrift of loonstrookje. Ze praten er met collega’s over als over Ajax en Feyenoord.
• Formulierenmakers zijn vaak inhoudelijke deskundigen, vormgevers of ICT-ers. Geen communicatie-experts. Ze hebben nooit geoefend met zich inleven in de invuller.
• Juristen hebben vaak het laatste woord bij de formulering van vragen. Zij willen dicht bij de regeling blijven en dwingen onbegrijpelijke terminologie af. Goede antwoorden lijken hen minder te interesseren.
• Vormgevers zijn vaak te optimistisch over wat de invuller ziet. Die kijkt nogal op de vierkante millimeter. Daar houden vormgevers niet altijd rekening mee.

De invulproblemen die hiervan het gevolg zijn, kunnen gemakkelijk worden opgespoord door formulieren bij invullers te testen. Je ziet waar ze in de problemen komen, waar begrijpelijkere vragen of een betere toelichting noodzakelijk zijn. Je staat sterker tegenover juristen en vormgevers: je kunt aantonen dat juridisch waterdichte vragen tot afhakers en foutieve antwoorden leiden, of dat toelichtingen lang niet altijd worden gezien.

Hoe testen?

Testen is in principe heel eenvoudig: laat een paar proefgebruikers ieder individueel het formulier hardopdenkend invullen en kijk wat er misgaat. Je kunt hen het formulier laten invullen op basis van de eigen situatie en je kunt hen opdrachten geven. Als het niet duidelijk is waarom iemand iets doet, kun je daarnaar vragen, echter zonder iets over de werking van het formulier prijs te geven.

Mensen die bij de ontwikkeling van het formulier betrokken zijn, kunnen in dezelfde ruimte meekijken. Als het er meer dan drie zijn, moet dit in een andere ruimte.

Als je op deze manier een formulier bij drie proefgebruikers test, kom je zo goed als zeker gebreken tegen die je zelf niet had voorzien. Een ochtendje testen levert zo belangrijke inzichten over de invulbaarheid op.

Meestal zie je al bij de eerste proefgebruiker wat er bij het invullen kan misgaan. Dat is het aardige van testen: je kijkt mee door de ogen van de invuller en ziet, als er iets mis gaat, meestal meteen wat het probleem is. Soms moet je mensen vragen wat er gebeurt, bijvoorbeeld waarom ze toelichtingen niet lezen. En soms moet je iets een paar keer zien voordat je kunt concluderen dat het niet aan een proefgebruiker ligt maar dat het meer mensen kan overkomen.

Inrichting van de test

Hoe kun je er voor zorgen dat een test zoveel mogelijk oplevert? Ik licht dit toe met een fictief voorbeeld: Tentrent.nl, waar je tenten op campings kunt huren en hotels onderweg kunt bespreken. Gebruikers van die site moeten formulieren invullen om een tent of een hotel te reserveren.

Goede proefgebruikers

Door willekeurige mensen een formulier in te laten vullen, kom je meestal wel onvoorziene gebreken op het spoor. Maar mensen voor wie het formulier bedoeld is, die (mogelijk) later daadwerkelijk tot de invullers gaan behoren, zijn de beste proefgebruikers. Zij kunnen precies aangeven hoe ze de vragen begrijpen, welke toelichtingen ze nodig hebben, welke moeite ze hebben met het vinden van de gegevens en op welke praktische problemen zij stuiten. Zij zijn het best in staat om het formulier vanuit hun eigen situatie in te vullen. Voor een test van Tentrent zijn dit mensen die dit soort reizen boeken.

Opdrachten: eigen situatie

Laat, als het mogelijk is, de proefgebruikers eerst het formulier invullen vanuit hun eigen situatie, wensen en voorkeuren. Bij Tentrent betekent dit dat mensen met verschillende budgetten en wensen en randvoorwaarden, bijvoorbeeld een hond, een hotel gaan zoeken en daarbij heel uiteenlopende problemen kunnen tegenkomen.

Opdrachten: standaardsituaties

Geef de proefgebruikers daarnaast meer specifieke opdrachten. Allereerst kun je de proefgebruikers precies laten doen waarvoor het formulier gemaakt is, bijvoorbeeld een vergunningaanvraag volgens het boekje. Je test dan of het formulier bij normale aanvragen goed werkt.

Bij Tentrent: U heeft een gezin met twee kinderen en bent onderweg naar uw camping in de buurt van Florence en zoekt in onderweg een hotel voor één nacht. Zoek en boek dit hotel.

Opdrachten: ingewikkelder scenario’s

Bij het maken van een formulier wordt vaak uitgegaan van zulke standaardsituaties: de situaties die de makers bij het maken van het formulier in hun hoofd hebben. Voor de test is het interessant om te zien wat er gebeurt in afwijkende of meer gecompliceerde situaties. Daarvoor moet je het formulier even vergeten en creatief zijn in het bedenken van gecompliceerde gebruikssituaties. Op basis daarvan kun je zogenaamde ‘scenario-opdrachten’ bedenken.

Bijvoorbeeld: U heeft een tent gereserveerd op een camping in Karinthië, Oostenrijk en zoekt ergens halverwege een hotel voor de nacht van 5 op 6 juli. U heeft een gezin met drie kinderen. U wil twee kamers met ontbijt: één voor u en uw man, met douche, en één voor de kinderen, liefst zonder douche – dat is goedkoper. U weet niet hoe laat u aankomt en wilt daarom kunnen dineren in of vlakbij het hotel. Omdat u in steden altijd de weg kwijtraakt moet het hotel gemakkelijk bereikbaar zijn vanaf de snelweg. Het moet ook beschikken over een bewaakte parkeerplaats, zodat de vakantiespullen niet al op de heenreis worden gestolen.

Het is zeer de vraag of het zoeken en reserveren in zo’n geval ook goed verloopt.

Aandachtspunten voor de test

Aan de hand van de opdrachten zullen de verschillende onderdelen van het formulier getest moeten worden. Het is niet zeker of dat automatisch goed gebeurt. Daarom zul je er tijdens de test op moeten letten dat je voldoende informatie krijgt over het functioneren van de verschillende onderdelen. Eventueel moet je tussendoor een korte opdracht geven om iets te doen, bijvoorbeeld een toelichting laten lezen of een foutief antwoord laten invullen.

1  Vindbaarheid formulier

Test of proefgebruikers het formulier gemakkelijk kunnen vinden.

2  Wordt belangrijke informatie voorafgaand aan invullen gelezen?

Soms staat belangrijke invulinformatie op de pagina met de link naar het formulier. Dat wordt meestal niet gelezen. Zoiets kan beter ín het formulier staan, of in de bevestiging. Test dus ook het voortraject van het formulier: áls relevante informatie vooraf gegeven wordt, wordt dit dan gelezen of klikken gebruikers direct door naar het formulier?

3  Titel en doel van het formulier

Formulieren worden nogal eens lukraak op internet geplaatst, zonder duidelijke titel en zonder dat het formulier aangeeft waarvoor het dient en voor wie het bestemd is. Men vergeet dat mensen die het formulier aanklikken, deze informatie vaak wel nodig hebben. Ze kunnen overal vandaan komen. Op internet moet ieder formulier een duidelijke titel hebben en moet ook duidelijk worden aangegeven wie er wat mee kan doen. Vraag de proefgebruikers dus of dit voldoende duidelijk is.

4 Vragen

De vragen in het formulier moeten voor iedereen glashelder zijn, of van een glasheldere toelichting voorzien zijn.  Als proefgebruikers een vraag niet goed begrijpen, zullen ze dat over het algemeen spontaan aangeven. Maar het kan ook voorkomen dat zij een vraag verkeerd begrijpen zonder dat zij dat doorhebben en zonder dat dit uit hun antwoord valt af te leiden. Als je vermoedt dat een vraag misschien niet goed begrepen is, vraag de proefgebruiker dan wat ermee wordt bedoeld. Je kunt dat meteen doen of later, als je eerst wilt weten wat er bij een eventueel foutief antwoord gebeurt. Bijvoorbeeld: verschijnt later een foutmelding?

5  Toelichtingen

Als proefgebruikers weinig toelichtingen lezen of aanklikken, vraag hen dat dan op bepaalde momenten te doen. Bekijk of ze deze kunnen vinden en vraag hen of ze voldoende duidelijkheid bieden. Laat de verschillende testpersonen verschillende toelichtingen lezen, zodat er zoveel mogelijk in de test bekeken worden. En mocht je twijfels hebben over de duidelijkheid of volledigheid van bepaalde toelichtingen, laat die dan door meerdere proefgebruikers bekijken.

6  Routering

Een formulier kan routes bevatten: vragen die verschijnen afhankelijk van de antwoorden op eerdere vragen. Test deze door proefgebruikers verschillende opdrachten te geven die tot verschillende invulroutes leiden.

7  Hoe veel tijd kost het invullen (nog)

Invullers willen graag weten hoe lang het invullen van het formulier gaat duren en willen tussendoor kunnen zien hoe ver zij gevorderd zijn. Vraag de proefgebruikers bij het begin van het invullen en tussendoor of hierover voldoende houvast wordt gegeven.

8  Foutmeldingen

Een veel voorkomend probleem zijn onduidelijke foutmeldingen. Test dus ook de foutmeldingen: laat mensen af en toe iets verkeerd doen en kijk of de foutmelding goed gezien wordt en voldoende houvast biedt.

9  Gegevens tussentijds wijzigen

Laat proefgebruikers eerder ingevulde gegevens wijzigen. Het komt nog te vaak voor dat dat heel lastig is of dat daarbij later ingevulde gegevens verloren gaan.

10  Invulproces onderbreken

Vooral bij langere, wat ingewikkelder formulieren moeten invullers het invulproces langere tijd kunnen onderbreken, bijvoorbeeld een dag of langer. Blijven de gegevens bewaard als de computer tijdens de test wordt afgesloten en weer opgestart?

11  Gegevens controleren

Aan het eind van het invulproces hoort in de regel een pagina te verschijnen met een overzicht van alle ingevulde gegevens. Test of dit verschijnt en een goede en overzichtelijke weergave van de ingevulde gegevens geeft.

12  Ingevulde gegevens opslaan

Vaak hebben mensen er behoefte aan om de ingevulde gegevens op te slaan, zodat zij een bewijs hebben van wat ze hebben ingevuld. Bijvoorbeeld in de vorm van een ingevuld formulier als pdf-bestand. Test of deze mogelijkheid wordt geboden, of dit gemakkelijk gaat en een presentatie van de ingevulde gegevens biedt waar de invuller tevreden mee is. Laat hem deze eventueel ook uitprinten.

13  Verzenden

Is de invuller er voldoende zeker van dat hij de gegevens nu kan verzenden? Verwacht hij eventueel complicaties? Klopt eventuele informatie over wat er bij het drukken op de verzendknop gebeurt met wat er daadwerkelijk gebeurt? Bestaat de kans dat hij abusievelijk op een ‘alles wissen’-knop klikt?

14  Na het verzenden

Laat de invuller de gegevens verzenden. Ook daarbij kan er gemakkelijk iets misgaan. Krijgt de invuller, als hij op de verzendknop heeft geklikt, een bevestiging van ontvangst en voldoende informatie over het vervolgproces? Krijgt hij een email met een overzicht van de ingevulde gegevens en voldoende informatie over het vervolgproces?

Hoeveel proefgebruikers?

Korte, snelle tests bij een paar proefgebruikers leveren altijd hele nuttige informatie op over mogelijke problemen bij het invullen. Daarom: beter kort testen dan niet testen.

Maar een test bij meer proefgebruikers levert meestal meer op. Als je een ingewikkelder formulier één keer test, ligt een grotere steekproef voor de hand, bijvoorbeeld 8 tot 10 proefgebruikers. In dat geval is het echter beter om het formulier tijdens het ontwikkelingsproces meerdere malen met kleine steekproeven te testen, bijvoorbeeld het eerste concept, een verbeterd concept en het definitieve formulier. Het is efficiënter om vroegtijdig fouten op te sporen en met verbeterde concepten verder te gaan, dan pas op het eind alle fouten eruit te halen. Bovendien zul je je, door reeds in een vroeg stadium met de invullers geconfronteerd te worden, in het vervolgtraject ook beter in hen kunnen inleven. Ook dat helpt om tot goed invulbare formulieren te komen.

Meer invullers, betere gegevens

Dus: als je een formulier maakt, test het dan even bij een paar proefgebruikers voordat je het op het internet zet. Fouten die leiden tot invulproblemen zijn zó gemaakt, zonder dat je het doorhebt. Testen is ook zó gebeurd. Het levert vaak meer op dan een vergadering met betrokkenen over het formulier. De winst: meer invullers en betere gegevens, precies wat je nodig hebt.

Dit artikel is een bewerking van hoofdstuk 14 uit het boek Websites testen bij gebruikers.