E-commerce trends voor 2009

Wat verwacht de consument van online winkelen in 2009? In ieder geval meer beeld, meer beleving, meer interactie, meer inspiratie en meer ‘samen winkelen.’ De lat komt elk jaar hoger te liggen. En dat is geen bedreiging, maar biedt juist kansen om telkens weer de gebruikerservaring te verbeteren en te verlevendigen. In dit artikel een inventarisatie van de belangrijkste trends.

Meer beeldend: video wordt de norm

De hedendaagse webwinkel komt niet meer weg met piepkleine en niet uit te vergroten productfoto’s. Je zult het publiek op een andere manier moeten boeien. Bewegende beelden spreken meer dan plaatjes. Ze hebben meer impact en zorgen voor een hogere conversie. De huidige consument verwacht gewoonweg meer spektakel binnen de winkelomgeving. Dat geldt zeker in de kleding- en reisbranche. Maar eigenlijk komt elk product of dienst beter tot zijn recht als ook bewegend beeld wordt gebruikt.

Screenshot: Buy.com heeft honderden productvideo’s op de website en een eigen TV zender: BuyTV.

Meer inspireren

De succesvolle webwinkel zal meer werk maken van het inspireren van de bezoeker. Hij zal de bezoeker als het ware meenemen in een ontdekkingstocht door het productassortiment en hem of haar alles vertellen over trends. Dit wordt allemaal prachtig vormgegeven aan de hand van video en/of interactieve (rich internet) toepassingen.

Screenshot: H&M en online inspiratie lijken prima samen te gaan

Meer samen: social shopping

Winkelen op internet zal steeds meer een sociaal karakter krijgen. Steeds vaker zal je de aanwezigheid van vrienden en bekenden kunnen ervaren in de webwinkel. Gebeurde dat voorgaande jaren vooral passief (met forums en klantbeoordelingen), tegenwoordig zien we meer en meer dat live shoppen realiteit wordt. Tevens zien we de opkomst van online winkelen binnen sociale netwerken en/of binnen nieuwe social shopping-platforms. Hier maken consumenten profielen aan en zoeken producten, vragen en krijgen tips van gelijkgestemden en kopen producten op advies van anderen.

Screenshot: ThisNext, een populaire social shopping site.

M-commerce en l-commerce verschijnen aan de horizon

De mobiele telefoon wordt (zeer) langzaam een volwaardige toegang tot de winkel. Groot voordeel voor de retailer: de consument heeft overal en altijd beschikking over zijn mobiele telefoon en kan dus in theorie altijd overgaan tot aankoop. Ook biedt mobiel internet de mogelijkheid tot een-op-een interactie en locatie gebonden diensten (l-commerce). Dat laatste houdt het gebruiken van locatie-informatie in om relevante advertenties te tonen en/of relevante producten onder de aandacht te brengen bij de desbetreffende consument. Het kanaal biedt interessante advertentiemogelijkheden aangezien het bereik enorm is. De toepassingen van de mobiele telefoon nemen in snel tempo toe en de consument raakt er langzamerhand mee vertrouwd: surfen, raadplegen van informatie en het mobiel winkelen horen tot de mogelijkheden. De katalysatoren achter dit alles zijn:

• Introductie van het derde generatie internet (3G)
• Beschikking over betere schermen (iPhone)
• Betaling van een vast bedrag per maand voor internet

Screenshot: De mobiele website van Ralph Lauren

De eeuwige bottom line: optimaliseren van de gebruikerservaring

Tja, we kunnen hier eigenlijk niet meer spreken van een trend. Maar de gedrevenheid om continu de gebruikerservaring te willen verbeteren is wel iets dat we bij de succesvolle webshops tegenkomen. We zien steeds betere zoekmachines, meer intuïtieve navigatie, real time inzichten in voorraden en bestelstatus, een grotere schare aan betaalopties, meer en betere manieren van verzenden en leveren.

Het streven naar het verlagen van het afhaakpercentage in het bestelproces heeft en houdt de hoogste prioriteit. Kernwoorden zijn eenvoud, intuïtief en gebruiksvriendelijk. En die zijn heilig, en ze zullen heilig blijven. Dus is en blijft het de uitdaging om in 2009 sterke en effectieve productpagina’s, overzichtpagina’s en winkelmandjes te ontwikkelen. Omdat hier nog steeds veel winst valt te behalen.

En voor de lange termijn?

Voor 2010 en verder zien we de volgende trends:

• De opkomst van digitale identiteiten (identity 2.0): webshops kunnen meer persoonlijke dienstverlening realiseren met inzet van digitale paspoorten
• De kracht van persoonlijke netwerken: informatievoorziening en verkoop zal verschuiven van bedrijven naar netwerken: social commerce zet door
• De vervolmaking van de Lego economie, mogelijk gemaakt door standaardisatie, ‘widgetisatie’ en toenemende personalisatie van producten en diensten. Voorbeelden zijn te vinden in de reisbranche onder de noemer ‘dynamic packaging.’

De genoemde trends staan beschreven in het nieuwe boek Finest Fifty ecommerce 2009.

De wereld in 2015: Guru’s aan het woord

Eind 2008 is internetadviesbureau Jungle Minds de discussie aangegaan met medewerkers, maar ook met bloggers, journalisten, klanten en relaties. Om zo een beeld te vormen van de internetwereld in 2015. Ik wil je de mening van enkele prominente (internet) marketeers niet onthouden. Hieronder de visies op de klant, de reiswinkel, de bank en de corporate website in 2015.

Hoe ziet de consument eruit in 2015?

In 2015 bestaat de consument niet meer  – klanten laten zich niet meer vangen en zijn voorspelbaar in hun onvoorspelbaarheid – het gaat om invulling van behoeften passend bij moment en plaats.
– Jurgen van Weeghen (Partner AT Kearney)

Hoe ziet de online reiswinkel eruit in 2015?

De reiswinkel van de toekomst is sowieso geen fysieke winkel (behalve voor echte specialisten / high-margin reizen). Op de reissite van de toekomst komen de voordelen van de oude vertrouwde reiswinkel terug, alleen dan online. Denk aan goed advies (zowel editorial als reviews van eigen klanten), uitgebreide informatie in beeld en geluid en de mogelijkheid om op basis van individuele wensen te zoeken. Reisorganisaties die de gast aan eigen lot overlaten (zoals vroeger met een reisbrochure) zijn ten dode opgeschreven. De reiswinkel is ook zeker geen virtuele winkel.
– Remco Hofstede (Managing Partner Hotel Booker BV)

De online reiswinkel in 2015 is volledig ingericht om in individuele behoeftes van (potentiële) klanten te voorzien en klanten zo goed mogelijk te adviseren in het verkoopproces. Klanten worden herkend en de webpagina’s en content worden gepersonaliseerd op basis van het klantprofiel aangeboden. Hierbij kun je denken aan het assortiment, de look-and-feel, eerder gedane aankopen en tips van andere klanten met vergelijkbaar profiel. De website heeft een sterk adviserende rol, waarbij de klant in alle fases in het verkoopproces wordt geadviseerd. User generated content speelt hierin een grote rol naast de expert functie van de webwinkel zelf. De online reiswinkel is via diverse applicaties te gebruiken (mobile, pc, tv etc.)
– Nick Stahls (Managing Partner Hotel Booker BV)

Hoe ziet de online bank eruit in 2015?

Biedt een financiële cockpit voor de klant met inzicht en analyse

• Met STP verkoop-, service- en transactieprocessen
• Met online selfservice en voor complexe zaken assisted service via medewerker
• Met gebruikersvriendelijke beveiliging en navigatie
• Met alleen relevante proposities door herkenning van de klanten
• Beschikbaar via elk online IP device

– Emiel Begthel (Director Marketing ING Retail)

Om concurrentie te bevorderen maken alle banken in Europa gebruik van dezelfde beveiligingsmiddelen conform richtlijnen EU. Traditionele banken zijn ‘slechts’ administratieve kantoren geworden en Banking Service Providers zijn de nieuwe ingang voor de consument om al zijn bankzaken bij de verschillende banken te regelen. Switchen van bank kan realtime. “Offering excellent value for money for a customer who’s in control” is meer dan ooit het devies gezien de fikse concurrentie.
– Persoon wenst anoniem te blijven

Hoe ziet de corporate website eruit in 2015?

De corporate website van 2015 zal een nog prominentere positie hebben verworven in de communicatiemix en in toenemende mate print vervangen. De website zal nog actiever ingezet worden als een strategisch communicatie-instrument dat voor de reputatie van het bedrijf absoluut key is, niet alleen om de stakeholdergroepen van relevante informatie te voorzien, maar ook op een interactieve manier een dialoog aan te gaan met deze groepen, versterkt door een goede inzet van multimedia, personalisatie,  een visueel attractief en onderscheidend design en de onvermijdelijke optimalisatie voor mobiel en PDA.  In het totaalaanbod van online tools en instrumenten zal het belang van corporate websites relatief afnemen en alleen dan kunnen welslagen als de aanpak van de website volledig is geïntegreerd met Search, Wikis, Virtual Worlds, Social Networks, Portals, Blogs, Video, SMS,  RSS enzovoorts.
– Jos van Haastrecht (Director of Corporate Branding)

Like what we might call a game today.
– Caroline Wouters (Vice President Corporate Communications Wolters Kluwer)

De Homepage bestaat niet meer, altijd en overal (maar voornamelijk mobiel) inzicht in informatie. Onder invloed van maatschappelijke en economische trends neemt de druk voor bedrijven toe om op ieder moment volledig en transparant te zijn over alle aspecten van hun bedrijfsvoering. De doelgroepen blijken steeds meer onverenigbaar in 1 homepage. Content en functie wordt device onafhankelijk aangeboden.
– Alain van der Heijde (Manager Communications Centre Nuon)

Geef je mening!

Ik ben natuurlijk erg benieuwd naar jouw reactie op de bovenstaande visies. Heb je een andere mening? Geef je reactie en ga de discussie aan.

Geert-Jan Smits is directeur van internetadviesbureau Jungle Minds. Hij is auteur van het boek De Internet Scorecard en van Finest Fifty E-commerce 2009. Dit artikel is eveneens gepubliceerd in Twinkle Magazine.