10 Tips: communicatie voor een webshop

Je moet de wereld proactief laten weten wat een fantastische webshop en producten je hebt. De klanten komen niet vanzelf naar je toe, als je jezelf niet goed (genoeg) vindbaar maakt verdwijn je in cyberspace tussen de vele miljarden andere sites. In dit artikel een tiental tips en adviezen voor wie de marketing van zijn webshop ter hand wil nemen. Deel 4 (het laatste) in de serie over het openen van een webshop.

Voor de online die-hards niets nieuws neem ik aan; voor startende online ondernemers ‘webshoppen voor dummies’ – en wellicht een goede aanleiding om zich er eens wat meer in te verdiepen. Hier mijn 10 tips:

1. Is het je teveel allemaal, zoek dan een partner met kennis van zaken. Als je al zaken doet met een reclame- of communicatiebureau, ga dan nog eens goed na of zij voldoende kennis over online marketing in huis hebben, of je daarop vertrouwt. Zoek desnoods een gespecialiseerd online bureau als aanvulling op je bestaande bureaus en relaties. Ook als je klein en beginnend bent en relatief weinig geld hebt, loont het de moeite om in kennis te investeren. Van jezelf, maar ook door anderen te betrekken die ervaring hebben met de online wereld.

2. Combineer traditionele en nieuwe vormen van leadgeneratie. Denk über-crossmediaal. Integreer offline met online en verdeel je budget daarover handig. Denk online aan SEA (search engine advertising) en SEO (search engine optimisation) oftewel zoekmachinemarketing, display advertising (banners e.d., webvertising), e-mailmarketing, social networks (40% van surfend Nederland zit op minimaal één social community zoals Hyves!), crowdsourcing, forums, entertainment, branded content, affiliatiemarketing, game advertising of ingame advertising, word-of-mouth marketing (open en eerlijke conversatie over een product tussen 2 of meer consumenten), podcasting/vodcasting, viral marketing etc. etc. Meng dit eventueel met de ‘traditionele’ vormen zoals print, radio, tv, pr.

Online advertising levert een wezenlijke bijdrage aan het bouwen van je merk en de brand awareness, maar zeker ook aan de koopintentie. Er zijn cases te noemen (helaas geen openbare) waarbij er 8% meer koopintentie is gerealiseerd door de online campagne.

3.Creëer een eigen kanaal op YouTube voor je merk. Zet eigen filmpjes online die passen bij de omgeving van YouTube. Video levert namelijk 200% meer kliks op! Actief kijken resulteert namelijk in actie, zoals de website bezoeken, meer informatie opvragen, winkel bezoeken etc.

4. Gebruik Hyves, blogs en andere social media waar over je gepraat wordt. Creëer een eigen Hyves fanclub of ondersteun een door je klanten opgezet Hyve. Post op je eigen site referenties hieraan, dat kun je bijvoorbeeld doen door op je eigen site te vragen ‘staat het antwoord op je vraag er niet bij? Kijk dan eens op xxx.hyves.nl, misschien hebben andere gebruikers hier inmiddels een oplossing voor gevonden!’ Reageer ook snel en open op negatieve berichten op deze social networks. Sorry zeggen kost niks. Verschuil je niet achter een ‘fake’ naam, daar wordt doorheen geprikt als je de berichtgeving probeert te beïnvloeden, zeker vanuit een commerciële drijfveer. Blijf authentiek en zeg liever dat dit product of bedrijf van jou is en dat je het niet eens bent met de discussie, omdat …

Denk eraan dat slechts een relatief kleine groep in de social media actief is en daarmee een grote groep beïnvloedt: 1% schrijft, 5% reageert en 94% kijkt alleen maar – maar laat zich wel door die 6% beïnvloeden.

5. Content is belangrijker dan je merk. Dat vinden internetters ook. Dus zorg voor goede, actuele, leuke, opvallende, betrouwbare content en maak je merk ondergeschikt hieraan.

6. De huidige beschikbare technieken en tools maken het mogelijk om zoveel mogelijk je boodschappen te personaliseren. Hoewel de discussies hierover nogal uiteenlopen, staat vast dat personalisatie meer binding met je klant oplevert en dus uiteindelijk ook meer conversie. Ook een loyaltyprogramma bevordert binding met jouw merk en/of bedrijf en terugkeer naar je site, en is zeker online heel makkelijk op te zetten.

7. Geef klanten de mogelijkheid om feedback te geven. Niet alleen op de producten, maar ook op het aankoopproces, de site etc. Verstop deze feedback niet maar maak deze zichtbaar voor andere bezoekers. Deze openheid en transparantie zal vertrouwen geven en sympathie opwekken. Ook als er iets fout is gegaan moet je dit erkennen – dit kost je niks en levert je weer een loyale klant op (en een goed imago!). Ontkennen of verstoppen dat iets is fout gegaan werkt alleen maar tegen je: mensen komen erachter en dan word je gekielhaald in blogs, op fora, op vergelijkingssites etc.

8. Games zijn een alternatief om informatie over een product te geven. Door de ‘experience’ met de game, de dialoog die daarmee gestart wordt en het gevoel wat opgewekt wordt, komt een verbinding met de speler tot stand en kun je prima branden (mits je product ervoor geschikt is natuurlijk). Zo ontwikkelde IJsfontein voor Albert Heijn het Hamsterspel, waarbij spelers de oorsprong van voedsel leren kennen en bedacht zij voor de Postbank Blue World, dat inmiddels door kinderen als cadeau wordt gevraagd.

Screenshot van BlueWorld (van Postbank & IJsfontein)

9. Wees aanwezig, overal en altijd. Denk niet campagnematig, maar 24/7. Dat doen internetters ook.

10. Hou vol, je hebt een lange adem nodig. Rome is ook niet in één dag gebouwd. Hoewel met de komst van internet een heleboel zaken wel enorm zijn versneld, moet je ook van het openen van een webshop en van je marketing geen acute wonderen verwachten. Het is echt alsof je een nieuwe offline winkel opent. Klanten moeten je zien te vinden, en blijven vinden.

Deel 4 was het laatste artikel in de serie over het openen van een webshop. Lees ook de andere artikelen uit de serie over het openen van een webshop:  deel 1 (feiten over online winkelen), deel 2 (waarom zou je een webshop willen openen) en deel 3 (aandachtspunten bij het openen van een webshop).

Gitta Bartling werkt voor fris in communicatie en houdt zich als adviseur en projectmanager bezig met crossmediale marketing- en communicatieprojecten ‘through any line’. E-commerce is een van haar aandachtsgebieden.