Logistieke trends voor webshops in 2011

Voor 17:00 besteld, morgen al in huis. Veel webshop-eigenaren denken dat dit het walhalla is op logistiek gebied. Maar zo denkt de consument er niet over. Want wellicht is hij de volgende dag helemaal niet in huis. Wat zijn dan wel de trends en hoe kun je je als webshop onderscheiden in 2011? Dag- en tijdvaklevering gaat het helemaal worden.

Hans Elshout, directeur van S&H Productfulfillment BV, is duidelijk tijdens de Webwinkel Vakdagen afgelopen januari in Utrecht: “24-uurslevering is onzin! Je moet als consument kunnen bepalen wanneer je het bestelde product geleverd krijgt.” Volgens Elshout is de consument best bereid te betalen voor extra diensten op logistiek gebied, zoals 24-uurslevering. Een andere mooie uitspraak van de oudgediende op logistiek gebied: “Retentie is belangrijker dan conversie.” Een klant die terug komt, daar ga je pas op verdienen. De eerste keer gaat het geld op aan marketingkosten om de bezoeker binnen te halen. En volgens Elshout keert de klant bij je terug als je operationeel betrouwbaar bent en een juiste levering kunt garanderen, liefst op maat.

Onderzoek naar logistieke kwaliteit van webshops

Uit een onderzoek van DeliveryMatch (december 2009) blijkt dat 36% van de ondervraagde Nederlandse consumenten meer online zal kopen als de logistiek van webshops beter en betrouwbaarder wordt georganiseerd. Verbeteringen in de logistiek zullen het vertrouwen in online kopen doen toenemen, aldus DeliveryMatch. Het onderzoek geeft een aantal interessante inzichten. Zo vindt 90% van de Nederlandse consumenten actuele voorraadinformatie erg belangrijk, net als het kunnen bepalen van de afleverdag (86%). Slechts 41% van de consumenten vindt 24-uurslevering belangrijk. Daarnaast blijkt het belang van een snelle levering afhankelijk van het type product. Bij elektronica is het belang bijvoorbeeld hoger dan bij persoonlijke verzorgingsproducten.

DeliveryMatch deed onderzoek onder 125 webshops naar logistieke kwaliteit. Uit dit onderzoek blijkt dat slechts 21% van de webshops de mogelijkheid biedt om de afleverdag te kiezen. Hier ligt dus een enorme kans om je te onderscheiden. De consument vindt deze mogelijkheid belangrijk en nog maar weinig webshops bieden deze. Dat is op zich niet zo vreemd aangezien de grootste logistieke dienstverlener van ons land, TNT tot voor kort de mogelijkheid nog niet kon bieden. Vanaf maart 2011 heeft TNT een ‘ontvangerservice’ ingessteld. De consument kan dan online een afspraak maken voor een tweede levering (indien hij niet thuis was).

Logistieke trend voor 2011: Time delivery

Meer en meer webshops zullen in 2011 gaan onderzoeken hoe zij dag- en tijdvaklevering mogelijk kunnen maken. Dynalogic, een logistieke dienstverlener met meer dan 500 medewerkers, is in staat om een transportafspraak te maken met de klant voor het leveren, afhalen of omruilen van een order binnen een tijdsvenster van twee uur. Dit is uniek in de logistieke branche. Het Customer Contact Center van Dynalogic maakt de afspraken, of de klant kan kiezen uit een tijdsvenster in een op maat gemaakte en aan de klant aangepaste webapplicatie. Het bedrijf levert ook ’s avonds (17.00 – 21.00 uur) en in de weekenden.

Momenteel hebben twee partijen in Nederland de logistiek goed op orde wat betreft dag en tijdvakleveringen: Albert Heijn en Nespresso.

Albert Heijn (ah.nl)

Bij ah.nl kun je zelf online het bezorgmoment bepalen. De bezorgkosten variëren en zijn afhankelijk van het bezorgmoment dat de consument kiest (€ 5,95 – € 12,95).

Nespresso

Nespresso heeft recent in samenwerking met Dynalogic in Amsterdam en Brussel een pilot project gedaan. In Amsterdam: een tijdsblok van 2 uur op weekdagen tussen 8.00 en 22.00 uur en tussen 8.00 en 14.00 uur op zaterdag en zondag. Levering op dezelfde dag is mogelijk indien de klant bestelt vóór 11.00 uur gedurende de week. De klanten ontvangen daarnaast nog de mogelijkheid om het traject van hun bestelling te volgen op Google Earth/Maps. 30 – 60 minuten van tevoren krijgt de klant per sms informatie over de verwachte aankomsttijd. Bovendien is realtime de status van de bestelling en het online afleverbewijs beschikbaar, zodat Nespresso’s call center de klant te allen tijde correct kan informeren en volledig op de hoogte is.

Nespresso heeft meerdere overwegingen om dit experiment uit te voeren:

• Marktonderzoek leert dat consumenten wensen te beslissen waar en wanneer ze hun bestelling ontvangen. Bij een standaard levering moet de klant 24 uur beschikbaar zijn voor het ontvangen van het pakket. Met deze dienst zet Nespresso de consument aan het stuur van zijn levering.
• Het is een goed alternatief voor de Nespresso Boutiques om op die manier uiteraard de relatie met klanten te versterken door hen meer mogelijkheden aan te bieden.

Feedback van de klanten leert dat deze service gewaardeerd wordt en dat hun ervaring heel positief is. In 2011 gaat Nespresso verder met de roll-out naar andere steden zoals Antwerpen, Gent, Den Haag, Utrecht en Rotterdam.

Om het allemaal te realiseren heeft Nespresso eigen software ontwikkeld. De klant krijgt een weekschema voorgesteld met alle beschikbare 2uurs tijdsvakken op dat moment. Afhankelijk van de bestelde hoeveelheid en de keuze van het tijdsvenster veranderen de transportkosten hiervoor.

Conclusie

Op logistiek gebied is nog een wereld te winnen voor webshops. 24-uurslevering is wellicht minder belangrijk dan gedacht. Beter is het om te investeren in dag- en tijdvaklevering. Partijen als Dynalogic lopen op dit gebied voorop en kunnen een helpende hand bieden.

Dit artikel is eveneens gepubliceerd in Twinkle.