Klantenbinding door social media

Online marketing is een begrip dat steeds meer betekenis krijgt en steeds vaker wordt toegepast door bedrijven. Er ontstaan binnen dit overkoepelende begrip steeds meer marketingtoepassingen. Zo is ook social media marketing een belangrijk onderdeel van een innovatieve marketingstrategie. Dit is de ideale tijd om verdiept te raken in de mogelijkheden van social media.

Social media weetjes

• 50% van het internetverkeer wordt veroorzaakt door social media
• 60% van de marketeers zal in 2011 25% van het marketingbudget besteden aan social media
• Miljoenen consumenten hebben zich verenigd in sociale netwerken en communities
• 83% van de consumenten laat zich bij een aankoopbeslissing leiden door de mening van anderen die ze via sociale media tot zich nemen
• 14% van de consumenten vertrouwt nog op reclame-uitingen

Met dit in mijn achterhoofd ben ik naar de Masterclass Social Media van MarketingMonday gegaan. Inspirator en docent Richard van Hooijdonk nam mij (en twintig andere deelnemers) 12 uur lang mee door de wereld van social media marketing aan de hand van The Social Media Cycle .

Get connected

De komende jaren worden de jaren van de connected customer. Hoe kan ik mensen aan mijn merk verbinden en er voor zorgen dat ze het fijn vinden om bij me te zijn? Hoe spoor ik mensen aan om moeite te doen om het merk te volgen via social media?

Je hoort vaak dat je uit moet blinken, dat je jezelf moet onderscheiden. Je moet sneller zijn, je moet beter zijn en je moet aansluiten op je doelgroep. Social media kan daar een belangrijk onderdeel van zijn. Het gaat om geven en nemen. Geef gratis weg en deel. Kijk naar de Wikipedia die recent 10 jaar bestond. Ze leven op giften en vrijwilligers, toch hebben ze het afgelopen jaar 12 miljoen aan giften ontvangen. Of kijk naar het filmpje van Fila.

Zorg dat je uniek bent en zorg dat mensen het leuk vinden om je merk te verspreiden. Zo kom je positief in de picture.

Wat is social media?

Social media is niets anders dan mensen die online conversaties voeren met elkaar. Het is allang duidelijk dat door je connecties op internet vrienden van vrienden en weer vrienden van die vrienden inzichtelijk maakt. Het gedrag stamt al uit de oertijd, het enige dat verandert is de tool/het medium. Het gaat om de manier van communiceren.

Er heerst nu al wantrouwen, dit omdat de oude manier van communiceren een monoloog was en het nu een dialoog is geworden. Bedrijven moeten niet meer schreeuwen, maar ook luisteren naar wat hun klanten zeggen. Het aangaan van een dialoog vinden mensen belangrijk. Dat is de kracht van social media en daarom is het zo enorm populair.

De cijfers:

• 500 miljoen Facebook-accounts
• 25 miljard aantal gedeelde contentitems op Facebook
• 500 miljard minuten per maand op Facebook
• 1/3 van alle vrouwen in de VS tussen 18 en 34 jaar checkt als eerst hun Facebookpagina
• 30 miljoen berichten via Twitter per dag
• >200 miljoen weblogs wereldwijd
• > 4 miljard foto`s op Flickr
• 2 miljard bekeken video`s op YouTube per dag
• 1400% is Twitter binnen 1 jaar gegroeid
• LinkedIn is binnen 1 jaar verdubbeld naar 70 miljoen deelnemers
• 67% van de top 100 merken is actief op social media

Social media gaat niet over technieken, maar over het aangaan van relaties. En juist dat vinden we moeilijk. We vinden het moeilijk om relaties aan te gaan. Er is geen tijd om met iedereen een ‘relatie’ aan te gaan, dus moet je keuzes maken. In een relatie gaat het om vertrouwen, relevantie, interactie en luisteren. Dit gaat op voor alle relaties.

Mensen stellen vragen en willen hier ook graag een antwoord op. Geef een antwoord! Ik begrijp ook wel dat een bedrijf het druk heeft, maar de relatie met de klant is belangrijk. Zorg dat je uitblinkt en ga de relatie met de klant aan. Ben relevant, geef antwoord en luister naar je klanten. Win het vertrouwen van je klanten.

Tijden veranderen en niet alleen tijden, maar ook het bewustzijn van mensen is aan het veranderen. Door hier slim op in te spelen creëer je loyaliteit en dat is nu juist wat een bedrijf in deze tijd nodig heeft.

Zakelijk of privé?

Het aanmaken van een account op een social media platform geeft vooraf al wat denkwerk. Hoe ga je dit account inzetten? Je moet keuzes maken als het gaat om personal branding. Ga je social media inzetten om jezelf neer te zetten op zakelijk gebied of kies je voor een informele privésfeer om zo je familie en vrienden op de hoogte te houden?

Je kunt deze twee opties beter niet combineren. De interessegebieden die ‘volgers’ hebben op zakelijk gebied zijn anders dan die van je familie en vrienden. Toch is dit een veel gemaakte fout van menig social media gebruiker.

Privé

Privé gebruik je social media om:

• contact te onderhouden met je vrienden
• te laten weten wat je bezighoudt
• foto`s te bekijken en te delen
• video`s te bekijken en te delen
• producten te vergelijken
• naar muziek te luisteren
• verjaardagen niet te vergeten
• te laten zien wat je leuk vindt
• producten te kopen
• te klagen

Zakelijk

Op zakelijk gebied zet je social media meestal in om:

• een netwerk op te bouwen en te onderhouden
• te communiceren
• je product of bedrijf te promoten
• nieuwe klanten te vinden
• informatie te vergaren
• informatie te verspreiden
• een event te organiseren
• voor HRM-doeleinden
• je CV te plaatsen
• een baan te vinden
• sollicitanten te scannen

Ook de naamkeuze van je account is belangrijk. Ga je deze inzetten om vanuit het bedrijf te communiceren of vanuit jezelf? Mocht je bijvoorbeeld een Twitter-account aanmaken en de naam is hetzelfde als de naam van het bedrijf waar je werkt, dan zul je als je een andere baan neemt het account ook achter moeten laten. Het klinkt logisch, maar veel mensen delen hun kennis en krijgen zo volgers. Zodra ze weggaan bij een bedrijf en zelf een account aanmaken en nu wel onder hun eigen naam gaan schrijven, zijn ze wel het aantal volgers kwijt. Ze moeten nu dus helemaal opnieuw beginnen.

Policy

Wanneer je er als bedrijf voor kiest om social media in te zetten is het belangrijk om hier afspraken over te maken. De informatie die gepubliceerd gaat worden is niet terug te draaien. Als je iets communiceert en je komt het niet na dan gaan mensen hier verder op in. Ook de uitspraken die gedaan worden door je werknemers kunnen voor negatieve publiciteit zorgen. Kijk naar de districtchef van de politie die werd geschorst omdat zij via Twitter een tragisch ongeluk, waarbij twee jongen mensen door koolmonoxidevergiftiging om het leven kwamen, had afgedaan als ‘huiselijk geweld’. Naar aanleiding van deze uitspraak ontstond er commotie.

Voorkom dit soort uitspraken en zorg voor een duidelijke richtlijn. Dit geldt niet alleen voor de zakelijke accounts, maar ook voor de uitspraken over het bedrijf en de werkzaamheden op de privé-accounts van je werknemers. Laat maar een aantal werknemers via de zakelijke accounts communiceren. Zorg voor een policy en communiceer deze naar je werknemers.

Nieuwe marketing

We leven in de tijd dat consumenten kennis en ervaringen met elkaar delen. De omvang van de communicatiekanalen waarop dit kan nemen toe. De oude manier van marketing verdwijnt en maakt plaats voor een nieuwe. Zelfs de wijze waarop producten worden ontwikkeld verandert (cocreatie).

Het oude lezen is het nieuwe schrijven:

De nieuwe marketing is de boodschap communiceren en reacties uitlokken en daar op interacteren. Zorg voor ambassadeurs. Mensen klagen 7 keer sneller dan dat ze iets positiefs achter laten. Je moet dus om reviews vragen of mensen aansporen om iets achter te laten. Ga crowdsourcing toepassen binnen je eigen publiek!

• 83% besluit op meningen van andere mensen
• 70% deelt dit met relaties, familie, vrienden etc.
• 34% van de consumenten laat feedback achter (user reviews, rating, voting)
• 14% vertrouwt commerciële uitingen
• 27% vertrouwt deskundigen
• 83% vertrouwt op reacties en meningen van anderen

Verrijk het reclame maken! Zorg voor authentieke reacties en ga niet klakkeloos zelf schrijven en delete niet de negatieve reacties. Als er in verhouding meer positieve reacties dan negatieve reacties zijn heeft dit toch een positief effect. En zorg voor die authenticiteit, het gaat om de gevoelswaarde die de lezers er aan overhouden. Vraag structureel naar meningen in processen, zodat je deze processen kunt optimaliseren. Laat de gebruikers/klanten zien dat je met de verkregen feedback aan de slag gaat.

Social media marketing

Door de komst van het internet kan het voelen alsof je zelfs je eigen boodschap niet meer onder controle hebt. Door het gebruik van een social media marketing strategie kan het proces beïnvloed worden.

Zorg ervoor dat je doel helder is: het op zodanige wijze binden van klanten, prospects, fans en ambassadeurs aan producten, diensten, events en/of merken leidt tot participatie, creatie, verspreiding of evangelisatie.

Stappenplan voor social marketing:

1. Bepaal je social media doelstellingen
2. Bepaal je social media doelgroep. Ontwikkel een ‘Social persona’
3. Bepaal welke social media je gaat inzetten
4. Ontwikkel een contentstrategie
5. Bepaal welke dragers en devices je wilt gaan inzetten
6. Bepaal welke plaats social media in de crossmediale communicatiestrategie heeft
7. Executie van de social media campagne
8. Management van de social media campagne.

Praktijkvoorbeeld

Hoe ga je van oud en saai naar opwindend en populair? Old Spice deed het volgende: het huurde Isaliah Mustafa, een voormalig NFL-ster, in. Het bedrijf deed dit omdat hij sexy is voor vrouwen en mannen z`n spierbundels willen. Dus zowel mannen als vrouwen kunnen zich identificeren met Isaliah. Old Spice maakte 186 korte video`s in 3 dagen en koos de juiste kanalen. Vervolgens veranderde het bedrijf het uiterlijk van zijn website/Twitterpagina/YouTube-kanaal/Facebookpagina zodat deze bij de campagne zou passen. Daarna werden de gemaakte video`s op YouTube gezet en kon Old Spice beginnen met het verspreiden ervan via de gekozen kanalen.

Zo zorgde het bedrijf voor verkeer en buzz. Daarnaast luisterde het naar de klanten en reageerde het op een persoonlijke manier. Nadat deze campagne liep, heeft Old Spice een nieuwe campagne gestart. De responscampagne:

• video`s gebaseerd op reacties
• reacties van Twitter, Facebook en Reddit
• video`s gericht op bekende als normale mensen
• video`s geplaatst op YouTube

Alyssa Milano tweet iets over de Old Spice Guy en de Old Spice Guy geeft antwoord.

Vergeet alleen nooit dat je de juiste mensen nodig hebt. Je hebt mensen nodig die je kunt identificeren met je merk en die veel volgers of invloed hebben (bekende mensen). En vergeet ook nooit te interacteren, als jij met je volgers interacteert dan zullen zij niet alleen met jou praten maar ook over jou. De timing moet ook perfect zijn. Old Spice koos voor de Super Bowl 2010.

Resultaat

• 6 miljoen views op 1 dag (dat is meer dan Obama`s victory speech!)
• 8 van de 10 populairste online video`s op dag 2
• >40 miljoen views na week 1
• 75% van alles conversaties in de productcategorie in de eerste 3 maanden ging erover
• 2500% nieuwe Twitter volgers
• 800% extra Facebook interacties
• 820.000 Facebook fans
• 300% extra Oldspice.com traffic
• best bekeken branded YouTube-kanaal ooit
• 1.4 miljard impressies sinds lancering
• 27% meer verkoop sinds lancering
• 55% meer verkoop in de laatste 3 maanden
• 107% meer verkoop in de laatste maand
• nummer 1 body wash brand voor mannen

Learning’s

• social media werkt
• met het juiste plan
• als het goed wordt uitgevoerd
• met de juiste mix aan media en kanalen
• met de juiste timing
• en de juiste volgers

Tips

• Word bescheidener: “Wij hebben de beste producten ter wereld.” “Wij zijn marktleider!”
• Inspireer: Kijk om je heen! Trek hier 3 uur per week voor uit. Zorg voor interne inspiratiedagen.
• Voice of the customer: Zie marketing als ‘voice of the customer’.
• Marketing is leren: Zie marketing als een opleidingsprogramma richting klanten, vrienden, fans en volgers.
• Behandel klanten als werknemers:
  • Authenthiek
  • Dialoog
  • Investeren in de lange termijn
  • Duidelijke wederzijds geaccepteerde grenzen