Let’s get conversational! Een betere customer experience met digitale collega’s

Het is niet meer de vraag of je conversational AI, chat, messaging, voice of bots inzet maar hóé. Afgelopen donderdag deelden ervaringsdeskundigen de resultaten en learnings tijdens Conversational Conference. Een breed scala aan onderwerpen kwam aan bod, maar één ding is zeker: het gebruik van bots en virtuele assistenten is razendsnel gegroeid en hun inzet belangrijker dan ooit. In dit artikel neem ik je mee in de mogelijkheden én de uitdagingen die de diverse digitale collega’s bieden, en kom je meer te weten over wat er komt kijken bij de implementatie van een bot in je organisatie.

Door technologische, digitale en sociale ontwikkelingen, verwacht de klant steeds meer van jouw klantenservice. Ook ontkom je niet meer aan het faciliteren van omnichannel klantcontact. Je doelgroep vergelijkt niet alleen meer op product en prijs, maar kijkt ook naar de ervaring en service die jij biedt. Daarom is een goede klantenservice belangrijker dan ooit. De enorme groei in het gebruik van conversational tools, die jouw customer experience niet alleen ondersteunen door taken over te nemen, maar ook echt een toevoeging kunnen zijn, komt dan ook niet als een verrassing. Maar welke digitale collega’s bestaan er zoal?

Conversational chatbots: Ontmoet Wout en Billie

Wat begon als een simpele ondersteuning om bezoekers wegwijs te maken op een website, heeft zich inmiddels binnen veel bedrijven gevormd tot een heuse persoonlijke assistent en waardige collega: de chatbot. Om bereik te vergroten, informatie beter te kunnen verspreiden, dienstverlening te verbeteren en menselijke collega’s werk uit handen te nemen is ook een omnichannel strategie nodig.

Een veranderende maatschappij vraagt om andere dienstverlening. Daarom heeft ook de Nationale Politie een digitale collega in dienst genomen, namelijk chatbot Wout. Naast dat Wout taken kan overnemen waardoor zijn menselijke collega’s hun focus op andere werkzaamheden kunnen houden, heeft Wout ook echt zijn ‘eigen functie’. De politie spreekt soms een andere taal dan de burger. In die gevallen treedt Wout op als tolk. Hij zorgt er zo voor dat de Politie voor een grotere doelgroep bereikbaar is. Hij helpt de politie én de burger door altijd met een oplossing te komen, of deze nu binnen de politie ligt of bij een andere organisatie. Het kan bijvoorbeeld dat Wout iemand doorverbindt met een menselijke collega met speciale expertise of dat hij doorverwijst naar een ketenpartner, denk bijvoorbeeld aan 113 Zelfmoordpreventie.

Goed om te weten, de bot zal zijn menselijke collega’s nooit vervangen. Er is ook altijd live-chat beschikbaar. Als Wout onvoldoende kennis of ervaring heeft met een onderwerp, wordt de burger doorverbonden. Naast dat de digitale agent de Nationale Politie inzicht geeft in verbeterpunten voor de organisatie, het werk van menselijke werknemers verlicht en de informatiepost versterkt, is conversational tool Wout er, net als zijn menselijke collega’s, dus ook écht voor de burger.

Ook Bol.com maakt gebruik van een chatbot, Billie genaamd. En dat is niet zomaar iets. Billie weet zich al 14 jaar staande te houden en dat terwijl 53% van de chatbots na 15 maanden al niet meer beschikbaar is, zo vertelt product owner Yanick van Altena. In die 14 jaar deed de organisatie dan ook de nodige ervaring op, met vallen en opstaan.

Uitdagingen

Er kwamen dan ook een aantal uitdagingen naar voren:

– Samenwerking tussen afdelingen

Zo is het bijvoorbeeld essentieel dat je zorgt voor een goede samenwerking tussen verschillende afdelingen, van klantenservice tot webdevelopers, omdat je uiteindelijk dezelfde klant bedient en de chatbot het beste werkt als deze kennis is gebundeld. Denk dus aan de rol die andere medewerkers in dit traject kunnen spelen.

– Doelgroep

De digitale kennis en vaardigheden van jouw doelgroep zijn van invloed op de mate van adoptie van je chatbot. Is je doelgroep vrij jong en opgegroeid tussen de technologische ontwikkelingen van nu zoals bij Bol.com? Dan heb je geluk. Zo niet, dan gaat er vaak wat meer tijd en energie zitten in het overtuigen van je doelgroep voor een chatbot. Blijf er daarom altijd in gesprek over, ook mét de klant.

– Schaalbaarheid

De nieuwe ontwikkelingen van vandaag zijn morgen alweer oud nieuws: zorg dat je schaalbaar bent en je de bot kan aanpassen aan trends en de wensen van je klant. Leer van het verleden en richt je team in op de toekomst om het meeste uit je chatbot te kunnen halen.

Spraakassistenten

Ook spraak wordt populairder. Dat geldt zowel voor spraakassistenten als spraakgestuurde apps. Zo deelde de KRO-NCRV hoe zij voice inzetten in de Slimste Mens game-app om de toegankelijkheid te vergroten. Door deze functie toe te voegen kunnen ook blinde en slechtziende mensen gebruik maken van de app. Een van hun grootste learnings? Blijf testen! Zo ontdek je de beperkingen van technische aspecten (zoals de grenzen van een smartphone microfoon) maar ook de praktische aspecten waar gebruikers tegen aanlopen.

Lisa houdt je aan de lijn

Ook Carglass® maakt gebruik van een spraakassistent. De reparateur zet voice-bot Lisa in om via verschillende kanalen bereikbaar te zijn voor haar klant. Bovendien hebben klanten vaak de diensten van Carglass® nodig wanneer ze in de auto zitten. Dat levert goede resultaten op. Wanneer klanten Lisa aan de telefoon krijgen in plaats van een keuzemenu, neemt de kans dat ze direct ophangen af van 15% tot 8%.

Maar spraakassistent Lisa heeft meer voordelen:

• De voice-bot zorgt voor een minder zware workload voor menselijke collega’s. Lisa verwerkt maar liefst 30% van de service calls zonder dat daar een andere medewerker aan te pas komt.
• Mocht er toch een medewerker aan te pas moeten komen, dan is er in ieder geval sprake van een warme overdracht.
• Carglass® is beter bereikbaar.
• Door Lisa zijn gesprekken makkelijk te labelen. Dit levert inzichten op in gesprekken met de klant.

Natuurlijk brengt ook deze vorm van conversational uitdagingen met zich mee. Omdat de reactietijd van de klant bij een mondeling gesprek snel is, moet die van de voice-bot dat ook zijn. Daar zijn goede onderliggende systemen voor nodig. Een andere uitdaging is om collega’s te laten inzien dat een bot geen concurrentie, maar juist een partner is. Dit kun je tackelen door de voordelen voor je medewerkers zelf uit te lichten, zoals dus die minder zware workload.

Digital humans en robots

Als je aan ‘de toekomst’ denkt, zie je vaak vliegende auto’s, robots en digital humans die bijna niet van echt te onderscheiden zijn. Op de vliegende auto’s moeten we helaas nog even wachten, maar die laatste twee behoren voor steeds meer organisaties tot de werkelijkheid. Bots en digitale assistenten worden meestal ingezet om werklast te verlagen en klanten een betere service te bieden. Ook geven ze organisaties inzicht in klantvragen en mogelijke verbeterpunten. Maar er zijn ook nog andere mogelijkheden voor het inzetten van conversational. Stichting Philadelphia laat dit bijvoorbeeld zien met toepassingen voor de langdurige zorg.

Digitaal maatje

Directeur klantbelang Bas Bodzinga deelt hoe de digitale transformatie bijdraagt aan het nastreven van de visie van Philedelphia. Doel is om cliënten hun eigen leven terug te geven. Het gaat erom het hen mogelijk te maken zelf beslissingen te nemen. De stichting zet bots in om cliënten te ondersteunen in het dagelijks leven, experimenteert met digital humans die als maatje en gesprekspartner kunnen dienen en gebruikt DigiContact om 24 uur per dag zorg op afstand te kunnen geven.

Omdat de zorg een menselijk beroep is, is de invoer van bots extra uitdagend. Hoe ga je bijvoorbeeld om met interfaces die persoonlijke informatie opslaan en door kunnen spelen? Je wil niet direct dat alles wat een cliënt zegt in een document of dossier wordt opgeslagen, maar wat als diegene persoonlijke zaken bespreekt die van levensbelang kunnen zijn?

Hoewel er dus de nodige uitdagingen zijn, leveren de innovatieve vormen van cliëntcontact vooral veel mooie dingen op. Het is niet alleen een mooie manier om met de krappe arbeidsmarkt, krimpende budgetten en zorgverzwaring om te gaan. Het zorgt ook voor meer tevreden cliënten. Het maakt ze zelfstandiger en vaak wordt een bot of digital human echt gezien als maatje. Juist de afstand die mensen bij bots ervaren, maakt het soms makkelijker. Het voelt minder confronterend om bepaalde zaken met een bot te bespreken dan met een begeleider. Ook DigiContact zorgt voor meer zelfstandigheid en bereikbaarheid, cliënten kunnen op hun eigen tijd contact opnemen en de begeleiding krijgen die zij nodig hebben op een manier (bijvoorbeeld bellen of een videogesprek) die zij prettig vinden.

Conservational loont

Al met al is te stellen dat conversational tools en technieken zich voor iedereen kunnen lonen. In welke sector of branche je je ook bevindt. Of je nu organisatie of klant bent. En of je nu al even bezig bent of net komt kijken in de wereld van conversational AI, chatbots en digitale assistenten. Misschien ben je door een van de sessies wel geïnspireerd om conversational binnen jouw organisatie uit te breiden. Ik ben benieuwd: wat zie jij als de grootste kansen dankzij deze tools, en waar staan we volgens jou over 5 jaar? Laat het me weten via de reactiemogelijkheid hieronder.