Een soepele start van je sociaal intranet [6 lessen]

Een sociaal intranet gelanceerd, maar het gebruik blijft achter? We’ve been there. Dankzij een paar maatregelen overtreft het gebruik nu onze verwachtingen. Toen ik online zocht naar handvatten om het project succesvol te maken, bleken die er bijna niet te zijn. Daarom deel ik graag onze lessons learned voor iedereen die een sociaal intranet wil lanceren in een kennisintensieve en kritische organisatie.

Overstappen van een lineair naar een sociaal intranet zou kennisdeling, dialoog en persoonlijkere communicatie ten goede komen. Dat stond vast. Volledig in lijn met de ontwikkelingen op social platforms: een must-have anno 2018. Dachten we. Desondanks bleef de organisatie terughoudend. Het was lastig om draagvlak te creëren, content te updaten en grip te krijgen op de gebruikersbehoefte. Met als gevolg dat het project voortsleepte.

De ‘niet zo soepele’ start van het project

Veroudering van content ging sneller dan dat we het nieuw op de testomgeving konden krijgen. We holden achter de feiten aan. Daarom lanceerden we een bèta-versie, in plaats van een ‘af’ product. De organisatie was not amused. Er ontstond zelfs een sterke roep om terug te gaan naar het oude intranet, waarvan men wist hoe het werkte.

Tijd om in gesprek te gaan met de gebruiker. We verzamelden feedback en wensen in korte een-op-een bijeenkomsten van een kwartiertje.

De reden achter de weerstand werd pijnlijk duidelijk: we hadden te veel gefocust op de content en te weinig op het draagvlak bij gebruikers. Ook deden we de onterechte aanname dat collega’s intuïtief hun weg zouden vinden. Behalve dat een aantal van de functionaliteiten niet aansloten bij de behoeftes, hadden collega’s hulp nodig om het sociale intranet te begrijpen.

Tweede poging: tijd voor een redesign

We brachten in kaart welke functionaliteiten al aanwezig waren, maar meer uitleg nodig hadden, en wat we verder nog konden ontwikkelen. Tijd voor een redesign: we gaven het platform en een nieuwe look and feel en bepaalde functionaliteiten kregen een prominentere plek. En misschien nog wel het belangrijkste: er werd een adoptieplan gevormd.

Acht maanden na de initiële livegang lanceerden we een nieuwe versie.

Het resultaat

Binnen het eerste jaar na de update steeg niet alleen het aantal gebruikers en de gebruiksfrequentie, maar ook het deel gebruikers dat actief berichten plaatst en interacteert met de content: van 8% bij livegang naar 28% gemeten in de afgelopen maand.

Afgezet tegen de ‘1% Internet Culture Rule‘ is dat aanzienlijk. Die regel stelt dat 1% van de gebruikers actief content plaatst, 9% reageert en 90% van de gebruikers de content alleen leest. 3% van onze collega’s plaatst actief content en inmiddels interacteert 25% met de content.

Dankzij de online structuur kunnen collega’s vanuit hun expertise content delen, en vanuit hun interesse content consumeren. Omdat informatie relevanter en laagdrempeliger gedeeld kan worden, stijgt het gebruik. Hierdoor hebben we een communicatieplatform dat bijdraagt aan de interne kantoordialoog zonder dat je fysiek aanwezig hoeft te zijn, meer kennisdeling en betrokkenheid van medewerkers. En doordat steeds meer berichten worden gedeeld via het sociale intranet verlicht dat de druk op de, toch al overvolle, mailbox.

6 tips voor het lanceren van een sociaal intranet

De struggle die ik ben doorgegaan bespaar ik je graag. Daarom deel ik de zes belangrijke lessen.

1. Blijf niet trekken aan een dood paard

Als je het niet voor elkaar krijgt om met een bijna perfect product live te gaan, probeer dat dan ook niet. Ga live met een bèta-versie en plan direct voor zes tot negen maanden later een update in om de onvermijdelijke feedback te verwerken.

2. Luister tussen de regels door naar gebruikersfeedback

Veel waardevolle feedback is verpakt als zorgen of kritiek. Luister goed naar waar je het mis hebt of waar vele vragen over komen, om te voorspellen waar je impactvolle verbeteringen kunt doorvoeren.

3. Neem ruim de tijd voor uitleg

Creëer draagvlak! Zorg voor inloopuren, workshops, digitale tours en een duidelijke contactpersoon. Betrek alle afdelingen in het implementatietraject. We hebben destijds overschat hoe makkelijk collega’s zich de nieuwe functionaliteit eigen zouden maken. Uiteindelijk vergde het uren aan walk-in sessies en een-op-een uitleg om iedereen aan boord te krijgen. En we zijn nog steeds bezig.

4. Geef het beestje een (nieuwe) naam

De titel ‘intranet’ of een vernieuwde versie van het oude intranet wekt een bepaalde verwachting. Lanceer je voor het eerst een sociaal intranet? Grote kans dat het woord ‘sociaal’ niet gehoord wordt en men andere verwachtingen heeft.

5. Zorg dat je voorsorteert op doorontwikkeling

Als het een succes is, wil je door ontwikkelen. Teveel plakband-oplossingen maken dat lastig. Na het lanceren van een goed werkende en geaccepteerde desktopversie is het bijvoorbeeld tijd om een mobiele versie te lanceren. Of om mogelijkheden toe te voegen voor het delen van verschillende soorten content, zoals video’s, gifjes en polls.

6. Maak gebruik van hulpmiddelen

Laat je gebruikers kennismaken met het vernieuwde platform of de nieuwe functionaliteiten door de inzet van customer experience software. Organiseer een gepersonaliseerde online tour door je sociale intranet, die bestaat uit een kleine training. Denk hierbij aan het zoeken van collega’s of het invullen van je persoonlijke profiel. De tour laat gebruikers de basis direct onder de knie krijgen, waardoor het sociale intranet minder abstract voelt. Wat weer resulteert in een snellere productacceptatie.

Heb jij nog andere tips? Deel ze hieronder!