Chat & voicebots: van desillusie naar verlichting

Column – We lijken de kloof maar niet te kunnen overbruggen. We zijn beland in de herfst, het traditionele evenementenseizoen en ik kan geen conferentie bezoeken of hij komt wel een keer langs: ‘the chasm’ op de Gartner Hype Cycle en die tussen adopters en majority. Staan we versteend in de afgrond te kijken of is de hoop en energie onder de early adopters gewoon aanstekelijk en willen we eigenlijk helemaal niet oversteken? Of gaan liever op zoek naar een nieuwe kloof? Vorig jaar zomer introduceerde Google zijn Home in de Nederlandse markt. Nergens ter wereld werd het speakertje sneller omarmd dan in Nederland, maar ruim een jaar later is het verdacht stil bij Google rondom dit onderwerp.

Op 17 september 2019 vond Conversational Conference plaats. Inmiddels voor de vierde keer, maar het event is ook al net zo vaak van naam gewijzigd. Het begon ooit met WhatsApp (2016), toen werd het Social messaging (2017), in 2018 kwam de term ‘conversational’ erbij, om dit jaar over te gaan van commerce naar conference. Conversational Conference dus.

De interfaces, bots en assistants vliegen je om de oren

Dit zegt ook zeker wat over de ontwikkelingen in het vakgebied. Trends en hypes komen en gaan, maar ondertussen zien we ook dat de innovaties ons brengen van desillusie naar verlichting, om de sleetse Gartner Hype Cycle er nog maar eens bij te pakken. Maar we zoeken ook nog naar gemeenschappelijke taal. De interfaces, bots en assistants vliegen je om de oren, een goede uitleg ontbreekt.

En ik bleek niet de enige. Na de immer klantenluisterende Frans Reichardt was het Yoav Barel van Chatbot Summit die het aandurfde ons allen net voor ‘the chasm’ te plaatsen. We kijken zo in de afgrond. Maar er is hoop!

Een paar zaken zijn mij bijgebleven naar aanleiding van zijn verhaal:

1. Als je denkt dat WhatsApp nu al groot is, wait and see
2. De interacties voor voice first. Vooral voor kinderen, ouderen, blinden en analfabeten
3. Niet alleen websites zijn dood, dat geldt eigenlijk ook voor apps. En laten de gemakkelijkste nu net mijn eigen werkgever (contact centers) en bots zijn, waarbij die laatste vooral ingezet worden voor kostenreductie (ja, maar die gaat in NA de implementatie)
4. The chasm = the valley of death
5. We hebben een beperkt aantal woorden in taal, maar een onbeperkt aantal mogelijkheden om iets te zeggen

Wat mij niet opviel aan Yoav was zijn enthousiasme voor chatbots, gezien de onderneming die hij runt. Wel opvallend was de aandacht voor chatbots op het gehele event, dat liep als een soort rode draad door de dag.

Chatbots: terug van weggeweest

Schoten de zalmen vorig jaar nog kuit, dit jaar beginnen de eerste eikels te vallen. Ik denk dat het komt omdat de bots intussen de bomen staan op te schudden. Andere grote afwezige was toch wel de smart speaker en dan met name de trotse moeder van vorig jaar: Google. Het kindje werd 1, maar de ouders waren niet thuis. Leuk was de poll aan het begin: 40% heeft de Home in huis, maar 40% heeft er überhaupt (nog) geen.

Gek is het niet, want de chatbots lijken terug van weggeweest. Een nieuwe generatie vereist een nieuwe conversatie (makkelijk, persoonlijk, herkenbare taal) en de AI-powered chatbot kan die brug slaan.

Toen was het main stage voor onze Algemene Nederlandse Wielrijdersbond, oftewel de ANWB. Waar Carolina van den Hoven en Margot van Leeuwen – van der Weide begrijpelijk het grote podium en de nog grotere Supernova-zaal van Jaarbeurs in het begin wat spannend vonden, schitterde chatbot Iris volop. Ze stond ook terecht in de spotlight want je zou maar 3 miljoen vragen krijgen, die voor 93% allemaal weten te herkennen en dan maar 12% teleur te moeten stellen. Knappe meid die Iris.

3 redenen voor succes

Ze gaf ook 3 redenen voor haar succes:

1. Neem de klantvraag serieus
2. Schrijf conversational
3. Blijf betrokken

En ze helpt niet alleen klanten, maar ook de call center-agents voorziet ze van de laatste inzichten en details. Opvallend was dat haar collega’s die wel van vlees en bloed zijn, niet konden aangeven of er nu minder gebeld werd. Het roept de vraag weer op of kostenreductie nu wel de grote belofte van chatbots als Iris zou moeten zijn.

Len Debets van KPMG richtte zich vooral op de schaalbaarheid van de organisatie voor chat & voicebots. Hij besprak organisaties die tientallen bots tegelijk in de lucht houden, het gros daarvan voor intern (B2E, business to employee: ‘the second wave’) gebruik. Hij verontschuldigde zich (in mijn ogen onterecht) een paar keer voor zijn consulting slides, maar ik raad je aan ze toch eens even te bestuderen.

Dat Len zijn eigen marketing ook goed voor elkaar heeft, bleek uit de nette persoonlijke automated e-mail die ik een paar dagen later mocht ontvangen. “If you want to schedule a follow-up call to discuss chatbot platforms more in-depth, please let me know via this contact form. We’d be happy to help!” Nice.

Maar niet alleen KPMG heeft zijn marketing voor elkaar, ook de Growth Tribe pakt het slim aan. In het programmaboekje staat het toch stoer achter je naam: [ENG] en het werkt op mij als een magneet. Wat uit het buitenland komt, zal vast goed zijn. De verwachtingen stijgen.

Jean Bonnenfant is namelijk professional public speaker en dat kun je merken. Jammer dat ze hun presentatie niet willen delen, want het bouwen van een minimum viable company binnen tien minuten met een heuse timer was de moeite waard. De lead speaker benoemde en toonde het belang van tools en de skills om die tools te kunnen hanteren. Uiteraard om trainingen te verkopen, maar het is de toolbox van een beetje growth hacker.

Experiment, fail, learn, grow…. or die

En ze hebben een punt: was de gemiddelde levensduur van bedrijven in 1995 nog 75 jaar, nu is dat gezakt tot onder de 15 jaar. Experiment, fail, learn, grow…. or die, zou je kunnen zeggen. Oh ja, smakelijk en vermakelijk waren ook de filmpjes van recordpogingen hotdogs eten en hoe je dat kunt winnen. Leuke invulling van ‘How to keep growing & (b)eat the competition’. Jean had nog speciaal voor ons Brian Bagdasarian geïnterviewd en die had nog wat leerzame inzichten die Jean kon delen:

• Chatbots zijn niet voldoende, het gaat om te weten waarom er juist een HUMAN touch nodig is
• De belofte van de schaalbare 1-op-1 personalisatie komt dichterbij
• Gebruik passive data om actieve data te verzamelen
• Chatbots moet je ook onboarden en de kernwaarden van je bedrijf bijbrengen

Op het laatste toonde Jean een meme-achtig filmpje waarbij Tom Hanks zo staat te zwaaien dat er Thanks komt te staan, ik kan het woord ‘Thanks’ nu nooit meer zien zonder het beeld van Tom uit de film Big erbij.

Na de lunch nog een breakout-sessie, ik bezocht Bram Lenten en Ruud Huigslot die er stonden namens Eneco. Daar wordt de chatbot vooral ingezet om als een soort interface om de zoekfunctie van de website te gaan vervangen. Met in het achterhoofd de nieuwe websites van een ASR en AMC Amsterdam die volledig conversational zijn gegaan (websites are dead for sure).

En focust ANWB op negatief sentiment, opvallend was dat de beide enthousiaste heren zich vooral op positieve reacties leken te richten. De tijd zal moeten uitwijzen welke KPI beter werkt. Andere lessen? Het project faalde, de afdeling lijkt te slagen, klantenservice en digital moeten nauw met elkaar samenwerken en agents worden verantwoordelijk gemaakt voor de inhoud van de bot. En daarmee hangen aantal belletjes/agents en capaciteit van de bot toch weer met elkaar samen. Kostenbesparend wellicht, maar niet in eerste instantie. Gemak en tevredenheid lijken betere KPI’s.

Zoeken, experimenteren & ontdekken

Anders dan de vallende eikels, lijkt juist het vallen en opstaan, het falen en niet de fuck-ups, misschien wel de manier te zijn om de kloof te overbruggen. Veel van de gepresenteerde cases lijken namelijk half af: er wordt nog gezocht, geëxperimenteerd, ontdekt en ondertussen wel geleerd en gegroeid.

Toch een stukje verlichting komend uit de ‘trough of disillusionment’?