De stem als afstandsbediening van je leven

Ging het ooit over de aanwezigheid op internet en later over de aanwezigheid op social media, nu verklaren techno-optimisten je voor gek als je deze commerciële kans laat liggen: voice of het digitaliseren van conversaties met klanten. Voor jou tien anderen, lijkt het idee.

Ineens is ‘t er weer. Dat ‘we moeten wat met…’ -zinnetje. Het is de tweede dag van het World Chatbots Summit 2018 en ik zit tegenover Conversationals-oprichter en dagvoorzitter Endre Davids aan het ontbijt. Voor Endre is het een belangrijke drive om vanuit zijn achtergrond waarde toe te voegen aan deze nieuwe golf van technologische vooruitgang.

De enige echte summit

Ik ben in Berlijn bij het enige, echte, officiële, #1, chatbot-event ter wereld. Nee, niet het Chatbot Summit. Die is net geweest.

En nee, ook niet bij Voice Conference 2018, Successfully design and develop Voice Assistants and Chatbots. Die vond weliswaar tegelijkertijd, maar een paar kilometer verderop, plaats in het Steigenberger Hotel.

Nee, wij waren in het Crowne Plaza Potsdamer Platz bij World Chatbots Summit. Endre kende de Tsjechische organisatie niet, maar na wat over en weer berichten via LinkedIn, waren de afspraken toch snel gemaakt. Mooi om te zien hoe mensen elkaar op dit soort events opzoeken om kennis te delen en te netwerken. Een markt op zich en Luxatia International probeert een graantje mee te pikken.

Word accuracy rate

Endre ziet kansen. Sinds een tijdje richt hij zich op het ontwikkelen van ‘digitale conversaties’. Denk hierbij vooral aan chatbots, virtual assistants en natuurlijk: voice. Met dat laatste wordt dan met name de stem als innovatieve interface tussen mens en machine bedoeld. Met Natural Language Processing (NLP) kun je nu naast je muis of vinger ook je computer, auto en andere apparaten met je stem bedienen.

Terwijl de zogenaamde word accuracy rate voor het Engels langzaam van 95 procent naar 99 procent kruipt, zullen de toepassingen explosief groeien en daarmee ook het gebruik door consumenten. De technologie is allesbehalve nieuw, maar deze recente ontwikkelingen creëren een wereld aan nieuwe kansen. Dus daar moeten we wat mee.

Hotspot Berlijn

First you have to free your mind of music being correct, with no preconception of what to do.
– Giorgio by Modorer, Daft Punk

Berlijn heeft altijd een grote aantrekkingskracht op creatievelingen gehad. Begin jaren 70 trok Giorgio naar Berlijn om ‘de muziek van de toekomst’ te maken. Dat hij de eerste tijd na optredens in zijn auto moest slapen bij gebrek aan beter, weerhield hem er niet van om door te zetten.

Een ander voorbeeld is Google’s UX Director Jens Riegelsberger. Hij toog na de val van de muur naar Berlijn voor een studie in de ‘arts’ om vervolgens naar Londen te gaan voor ‘computer science’, alvorens zich in de VS aan te sluiten bij (toenmalige start-up) Google.

Waar het ooit muzikanten en kunstenaars betrof, zijn het nu tech-ondernemers die zich onder aanvoering van Zalando in het avontuur storten en hun kansen vergroten om grote dromen waar te maken.

Berlijn is ook een stad van tegenstellingen. Oorlog en vrede zijn nog op elke straathoek voelbaar. Je struikelt letterlijk over restanten van de muur. Verleden en toekomst komen hier samen en dat vormt een vruchtbare basis voor creativiteit en bedrijvigheid. Dat vraagt wel om vrije geesten.

Als je vooroordelen hebt, is het lastig dromen najagen.

Van mij geen trends of voorspellingen. Die stimuleren vooral het of-of denken en daar hebben we nu al te veel van. De huidige tijd vraagt juist om mensen die en-en kunnen denken en in staat zijn om het beste te maken van tegenstellingen. Om combinaties te maken die anderen niet zien.

9 voice tegenstellingen voor 2019

1. Mensen én robots

Er is geen team human of team robot. We ontwikkelen steeds meer gereedschappen waardoor onze mogelijkheden toenemen. De mens staat centraal, ondersteund door technologie. Artificial intelligence (AI) sluipt haast ongemerkt ons leven binnen. Waar het wel opgemerkt wordt, kan het ook leiden tot angst, zoals blijkt als op 17 december mensen zelfrijdende auto’s belagen in de VS.

Het Rathenau Instituut adviseerde recent de Raad van Europa om ‘echt menselijk contact’ als nieuw mensenrecht op te nemen. En Google’s primaire regel bij design is dat computers wel moeten spreken en klinken als mensen, maar nooit moeten pretenderen zelf mens te zijn.

Maar we moeten niet vergeten wie al die AI maakt. Dat zijn wij. En ook niet dat de huidige AI al veel kan, maar dat er mede door de ingebakken vooroordelen (bias) ook genoeg tegengeluid te horen is.

2. Korte én lange termijn

Volgens Amara, als een voorbeeld van de Gartner Hype Cycle, overschatten we de eerste en onderschatten de tweede. Visie en ambitie zijn belangrijk, de kunst is om ze te vertalen in een concreet plan van aanpak.

3. Goud én houwelen

De huidige technologiegolf heeft wel wat weg van de vroegere goudkoorts. We moeten wat met …, anders raken we achterop. Tijdens de goudkoorts waren er twee typen ondernemers: de goudzoekers en de verkopers van aanverwante materialen zoals de pikhouwelen. Alhoewel de goudzoekers meer aandacht kregen, waren beide succesvol. Dus ja, we hebben behoefte aan de ontwikkeling van de nieuwe killer-app (het goud), maar ondertussen is er volop behoefte aan ondersteunende mensen en middelen (de houwelen). En ja, we hebben behoefte aan managers (goudzoekers), maar ook aan consultants (ondersteuners).

4. Real-time én tijd voor reflectie

Creativiteit, originele gedachten, emoties, het in een staat van flow zijn: allemaal ontstaan ze in de ruimte tussen stimulus en respons. We willen en kunnen niet zonder, het is zoals we gebouwd zijn. Maar tegelijkertijd willen we instant gratification. Zo constateert Google dat zoekopdrachten met ‘beste’, ‘in de buurt’ of ‘zelfde dag bezorgd’ erin, sterk toenemen. En heeft Amazon het over frictionless om aan te geven dat gemak het hoogste goed is.

Adam Greenfield, pleitbezorger voor human-centered design of technological systems, heeft het over de existentiële dreiging van oppervlakkigheid als we alleen nog maar kunnen reageren op impulsen.

Soms willen we iets meteen, soms willen we reflecteren. Maar in de woorden van holocaustoverlever en psychiater Victor Frankl:

The one thing you can’t take away from me is the way I choose to respond to what you do to me. The last of one’s freedoms is to choose one’s attitude in any given circumstance.

5. De smart speaker én de software

“De smart speaker is aan een opmars bezig. Tenminste, in de Verenigde Staten. Bij ons wordt er vooral veel over de Amazon Echo, de Apple HomePod en Siri geschreven”, schrijft Roland van der Vorst in zijn lezenswaardige FD-column ‘Slimme speaker weet wanneer hij moet zwijgen’. The speaker is the massage. Al in 1960 schreef Marshall McLuhan zijn ‘The Medium is the Massage’. En nee, dit is geen toevallige typo. Zijn punt was dat mensen en de maatschappij veranderen door de communicatiemiddelen die we gebruiken. Je wordt er als het ware door ‘gemasseerd’. En het is ook de software: Samsung to put its voice assistant Bixby in all devices by 2020. Het betreft hier zo’n slordige 500 miljoen producten per jaar. En dat is alleen nog maar Samsung.

6. Bestaande kanalen én voice

Touchscreens (op smartphone, iPad en steeds vaker laptop) hebben het klikken met je muis op hyperlink-websites niet overbodig gemaakt. Voice-apps zullen ook niet de rol van callcenters, messenger-apps, social media of chatbots overnemen, maar juist aanvullen. De stem als afstandsbediening van je leven.

7. Business gains én user pains

De mogelijke business gains als gevolg van nieuwe technologie zijn snel gespot. Het blijkt echter een stuk lastiger om er de user pains voor te vinden. Het ontbreken van de relevante klantbehoefte is vaak de belangrijkste reden dat veel projecten of start-ups het niet redden. De huidige generatie smart speakers wordt tot nu toe vooral gebruikt voor het luisteren naar muziek en podcasts en is daarmee niet meer dan een veredelde radio. Maar waar het scherm voor ouders steeds vaker een pain (in the ass) aan het worden is, liggen er kansen om het schermgebruik binnen gezinnen terug te dringen. Ondertussen is het vooral een speelse manier om te wennen aan het praten met een robot.

8. Merken én persona’s

Waar persona’s dienen als middel om de klant centraal te stellen bij de ontwikkelingen van producten en diensten, zullen merken ook voor zichzelf na moeten gaan welke persona ze zijn. De archetype-indeling gebaseerd op het werk van Carl Jung kan helpen, maar dan ben je er nog niet. Je zal ook vragen moeten beantwoorden als: hoe klink je, wat zeg je wel of juist niet, wat is de toon en het ritme van je zinnen, welke woorden kies je, hoe snel praat je, hoe grappig wil je zijn, ben je een mannen- of vrouwenstem, et cetera.

9. Vragen én antwoorden

Bij het optimaliseren van je website voor Google’s zoekmachine (SEO), zul je nieuwe, andere content gaan ontwikkelen. Nog steeds content om op te vallen en om klanten naar jouw website te lokken. Maar voor voice moet je content ook geschikt te zijn om direct antwoord te geven op de gestelde vraag of gegeven opdracht. Het gaat om de intent te herkennen en dan met content via conversatie in de juiste context aan te bieden. Het is nogal een verschil tussen een product willen kopen of willen weten waar je het kan kopen.

De context begrijpen

Bovenstaande tegenstellingen bewegen zich in een context. Om die te begrijpen zullen we ook antwoorden moeten krijgen op een aantal andere vragen.

• Wanneer start Google zijn mediaoffensief (NL)?
• Waar blijft Amazon (NL)?
• Wanneer stelt Apple Siri open?
• Hoe snel verovert Samsung’s Bixby de markt?
• Ondertussen bij Microsoft, IBM,…?
• Ondertussen in China, Zuid-Korea, …?

Wil voice met zijn smart speaker in Nederland aan een opmars kunnen beginnen, zal het niet bij het erover schrijven moeten blijven. Het is daarbij de vraag of we als Europa naar het Westen en het Oosten blijven kijken, of dat we zelf een invulling geven aan onze eigen AI.

We hebben geen behoefte aan ‘Maarten van Rossem versus techno-optimisten’-achtig denken. Wel aan experts die holistisch en cross-functioneel denken, die polariteiten en tegenstellingen combineren. Zij verdienen nu het podium.

In de geest van Giorgio: de muziek van de toekomst maak je pas, als je het idee over wat muziek is echt los hebt gelaten. Hopelijk helpen bovenstaande 9 tegenstellingen daarbij. Zo niet, dan rest niets anders dan zelf een tripje naar Berlijn te boeken.

Goede reis.