Zo kies je de juiste video’s voor elke fase in de customer lifecycle

De customer lifecycle is een handig model om overzicht te houden op verschillende fasen in het aankoopproces van de klant. Omdat video een steeds belangrijkere rol speelt in de communicatie van organisaties, is het interessant om eens te bekijken welke video’s je nodig hebt in de customer lifecycle.

Oriëntatie- en onderzoeksfase

In de oriëntatie- en onderzoeksfase gaat het om de introductie van een product of dienst. De bezoeker zit nog in een oriënterende fase, dus je wil niet te veel informatie geven. Je wil precies genoeg informatie geven om de aandacht te trekken. In deze fase kun je een uitleg-animatie, productvideo of commercial gebruiken.

Commercial

Een commercial moet er vooral voor zorgen dat je aandacht pakt in een hele korte tijd (minder dan 30 seconden). Meestal komen er wel een paar voordelen van het product in beeld, maar de clip speelt vooral in op ons gevoel, de emotie. De video wordt gemaakt voor het medium waar het ingezet wordt. Vaak is dit het reclameblok op tv, maar ook online zijn er genoeg mogelijkheden voor een commercial. Een reclame die je na 10 seconden kunt wegklikken, zal een andere opbouw hebben dan een tv-spot.

Animatie

Een uitleganimatie geeft meer informatie. De video laat bijvoorbeeld al zien welk probleem opgelost wordt, en wat de voordelen zijn van de oplossing. Aan het eind van de animatie kun je een call-to-action opnemen, zoals het uitnodigen van bezoekers voor een demo. De uitleganimatie kun je gebruiken op je homepage, in een Facebook-campagne, maar ook offline bij salesgesprekken, evenementen en beurzen.

Voorbeeld uitleganimatie

Productvideo

Een productvideo laat de voordelen van het product zien, maar gaat vaak ook al in op het gebruik van het product. Dus dit soort video’s zit tegen een instructievideo aan. De productvideo voor de B2C-markt vind je terug in webwinkels of op narrowcasting-schermen. Het gaat erom dat de video de interesse van de kijker wekt bij het eerste contact.

Voorbeeld productvideo

Vergelijk- en selecteerfase

In de volgende fase is de prospect op de hoogte van het product en onderzoekt hij de geschiktheid voor zijn organisatie. Hier kunnen referentievideo’s of case studies van bestaande klanten een goede rol spelen. Een bestaande klant die op een ontspannen manier eerlijk vertelt over zijn ervaringen met het product, geeft de kijker vertrouwen in de onderneming en het product. Bovendien herkent hij de behoefte van de klant en kunnen eventuele bezwaren ontkracht worden.

Voorbeeld referentievideo

Maar ook uitlegvideo’s en productvideo’s over het assortiment of specifieke aanbod kunnen in deze fase interessante informatie geven. Je kunt inzoomen op de verschillende klantsegmenten. De informatiebehoefte tussen kleine en grote organisaties kunnen verschillen, maar ook per branche zijn er misschien andere triggers. Denk aan een software-ontwikkelaar die specifieke pakketten heeft voor het MKB en internationale klanten.

Met infographics kun je moeilijk verteerbare informatie overbrengen, die via tekst wellicht minder snel wordt begrepen. Daarbij moet je denken aan onderzoeksresultaten of uitgebreide whitepapers. De belangrijkste conclusies of een samenvatting kun je snel en overzichtelijk in een infographic presenteren. Of nog leuker met een gifograhpic (met svg- of gif-animaties)

Aankoop- en ervaringsfase

Als de prospect eenmaal klant is geworden, dan wil je hem tevreden houden en nieuwe ontwikkelingen, producten of diensten onder de aandacht te brengen. Daarbij kan een instructievideo een belangrijke rol spelen. Bijvoorbeeld om uitleg te geven over het gebruik van het product of dienst. Maar ook om antwoord te geven op veelgestelde vragen.

Voorbeeld instructievideo

Met nieuwsvideo’s of vlogs zorg je ervoor dat klanten op de hoogte blijven van de laatste ontwikkelingen rondom het product of je organisatie. Deze kun je publiceren op je Facebook-pagina, YouTube, Pinterest en in nieuwsbrieven. Hiermee creëer je engagement, zodat klanten zich betrokken voelen bij de organisatie.

Uiteindelijk gaat het er om dat de prospect of klant de informatie krijgt die hij nodig heeft in een bepaalde fase van de customer lifecycle. Kijk daarom kritisch naar welke informatie op de website weinig gelezen wordt of moeilijk verteerbaar is. Daar kun je met video of illustratie winst halen door die informatie toegankelijker en aantrekkelijker te maken.

Voorbeeld nieuwsvideo