Effectief communiceren met chatbots: hoe menselijk moet het worden?

Met de kennis van nu klinkt het misschien verwerpelijk, maar een van de eerste werkende chatbots uit de geschiedenis was een psychiater. Het computerprogramma ELIZA werd al vijftig jaar geleden ontwikkeld door MIT en was geprogrammeerd om diagnoses te stellen. Op basis van patroonherkenning en vervolgvragen zou het programma symptomen moeten kunnen vertalen naar een bepaalde stoornis.

Dat ELIZA niet altijd werkte zoals het zou moeten, klinkt voor ons nu logisch. Toch hadden de ontwikkelaars destijds grote verwachtingen van deze chatbot. Een halve eeuw later weten we hoe ingewikkeld het is voor chatbots om op een manier met ons te communiceren die zowel effectief is (zodat de chatbot ons ook daadwerkelijk helpt) als goed aanvoelt.

Het grootste probleem op dit moment is dat we teveel van chatbots verwachten. Chatbots hoeven helemaal niet op dezelfde manier met ons te communiceren als hoe wij met elkaar praten en berichten uitwisselen. Sterker nog: het is vaak veel beter als ze dat níet doen, omdat de communicatievorm sterk afhankelijk is van de behoefte en de ervaring van de gebruiker op dat specifieke moment.

Waarom we boos worden op onze computer

Wij mensen hebben een ingewikkelde relatie met onze computers. We worden boos als een apparaat niet doet wat het moet, omdat onze hersenen niet anders kunnen dan onze gereedschappen menselijke kwaliteiten toedichten. Als de computer dienstweigert, dan worden we boos. Waarom? Omdat deze situatie voor ons hetzelfde aanvoelt als wanneer een van onze ondergeschikten weigert om een opdracht uit te voeren.

Chatbots zijn over het algemeen zo ontworpen dat ze een taal gebruiken die zo natuurlijk mogelijk overkomt. De communicatie van de perfecte chatbot is niet of nauwelijks te onderscheiden van die van een mens. Dit draagt alleen maar bij aan de menselijke eigenschappen die we toedichten aan chatbots.

De verschillende talen voor chatbots

Dit wordt ook wel natural language genoemd; de natuurlijke spreektaal zoals mensen die onderling ook gebruiken. Het voordeel hiervan is dat het heel natuurlijk aanvoelt en het zonder training te volgen is. Er kleeft echter ook een groot nadeel aan: natuurlijke taal is heel erg gevoelig voor interpretatieverschillen. Denk maar eens aan onbewuste boodschappen of ‘tussen de regels door lezen’. Het is soms al best lastig om een conflictsituatie van mens tot mens op te lossen via geschreven berichten, laat staan dat je onenigheid hebt met je chatbot.

Aan het andere einde van het taalspectrum staat constructed language: kunstmatige, door de mens ontworpen talen die geen enkele ruimte overlaten voor interpretatie. Programmeertalen zijn hier een goed voorbeeld van. Als in een stukje code staat ‘if this then that’, dan is er geen enkele twijfel mogelijk over wat er moet gebeuren. Voor chatbots is deze vorm van communicatie ook geen optie, omdat vaak alleen de ontwerpers van de bots deze taal spreken en de uiteindelijke doelgroep niet.

Een compromis tussen natural en constructed language is controlled language: een vereenvoudigde versie van natuurlijke taal, zodat er geen vrije interpretatie of ambiguïteit meer mogelijk is.

De tevreden deur

Welke taal je het beste kunt toepassen bij de ontwikkeling van chatbots, is afhankelijk van het gebruikersscenario. Soms heb je als gebruiker behoefte aan een ‘menselijke’ bot, op andere momenten wil je vooral heldere, duidelijke informatie zonder poespas. Een mooi voorbeeld hiervan is de robotgestuurde deur uit het humoristische science fiction-boek The Hitchhiker’s Guide To The Galaxy. Deze is zo geprogrammeerd dat hij uitgebreid zijn tevredenheid laat blijken, elke keer als hij een deur opent en dicht maakt. Dat wil je helemaal niet in een deur: dat ding moet gewoon open en dicht gaan als je daar behoefte aan hebt, verder geen poespas.

Het gebruikersscenario is grofweg afhankelijk van twee factoren: de complexiteit van een taak en de ervaring van de gebruiker. Schematisch ziet dat er als volgt uit:

Natuurlijke ‘echte-mensen-taal’ is vooral wenselijk als de situatie complex is en de gebruiker nog relatief onervaren is. Je kunt er dan vanuit gaan dat de gebruiker nog weinig achtergrondinformatie heeft om een probleem zelf op te lossen en over weinig technische kennis beschikt. Hij heeft wel behoefte aan een intelligente bot die hem met raad en daad te woord kan staan. Als de taak simpel is en de gebruiker ervaren, dan is een simpel antwoord van een chatbot voldoende.

Alfa Bravo Charlie

Bij communicatie tussen bots en mensen is het eigenlijk niet anders dan bij de communicatie tussen mensen onderling. Je moet er vooral voor zorgen dat er zo min mogelijk ruis op de lijn is. Als een piloot communiceert met de luchtverkeersleiding, zal hij ook gebruik maken van controlled language om ervoor te zorgen dat er absoluut geen misverstand kan bestaan over de huidige situatie van het vliegtuig en de actie die daarop moet volgen. Vaak gaat het tussen bots en mensen ook zo. We zitten lang niet altijd te wachten op menselijke communicatie – duidelijke antwoorden worden eerder op prijs gesteld. Alfa Bravo Charlie, alsjeblieft.

In de toekomst wordt het waarschijnlijk zelfs mogelijk om de communicatiestijl tussen chatbots en mensen te personaliseren. Een chatbot leert dus van jouw voorkeur, woordkeuze, snelheid en misschien directheid en past zich een volgende keer aan deze voorkeur aan. Dat betekent nog steeds niet dat de chatbot meer zal vermenselijken, want het is goed denkbaar dat veel mensen een voorkeur hebben voor hele recht-toe-recht-aan-communicerende bots. En niet aan computergestuurde deuren die vrienden met ons proberen te worden.

Chatbots zullen altijd boze reacties krijgen

De enige conclusie die we hieruit kunnen trekken die enigszins sneu is voor chatbots, is dat we altijd boos zullen worden op hen als ze niet doen wat we willen of ons niet begrijpen. Deze woede is echter niet meer of minder als een bot menselijker gaat communiceren.

Sterker nog: het mooie van een robot zijn is dat negatieve feedback je niet raakt, omdat je geen emoties kent. Nog niet, althans.

Afbeelding intro met dank aan 123RF.