5 tips voor zakelijk WhatsApp zonder risico’s

Het gonst in de wereld van de klantenservice-software. Een Utrechtse startup die een service aanbiedt om sneller te WhatsAppen met klanten, werd vorige week door Amerikaanse advocaten gesommeerd met hun werkzaamheden te stoppen. Was getekend: WhatsApp. Dit kwam volop in de media, en de rapen waren gaar.

Dat zoveel media op het nieuws sprongen, laat zien dat zakelijk WhatsApp hot is. Maar, belangrijker nog, dat het ook zeer verwarrend is. In de brief zou staan dat er inbreuk werd gepleegd op de gebruiksvoorwaarden van WhatsApp. Maar deze gebruiksvoorwaarden zijn niet altijd even helder, wat een hoop vragen oproept bij zowel bedrijven die WhatsApp al inzetten, als bij de bedrijven die eraan zitten te denken.

Jitty van Doodewaerd en Sabine Straver van de DDMA schreven voor Frankwatching eerder al over de juridische knelpunten. In dit artikel schep ik duidelijkheid over wat wel en niet mag bij het inzetten van WhatsApp als klantenservicekanaal.

No ads, no games, no gimmicks

Op de werktafel van Jan Koum, CEO van WhatsApp, lag lange tijd een kattebelletje met daarop 6 woorden van WhatsApps mede-oprichter: ‘No Ads! No Games! No Gimmicks!’. Dit briefje hielp Koum om te focussen. Het herinnerde hem eraan dat WhatsApp populair was geworden dankzij het gebrek aan advertenties, en dat de berichtendienst zo puur moest blijven. Tot op de dag van vandaag draait de app om een-op-een-interacties, die beide partijen verwelkomen. En de brief die de startup ontving, laat zien dat die focus niet is veranderd.  

Maar niet alleen softwaremakers die professionele WhatsApp-tools aanbieden, kunnen in aanraking komen met de toorn van WhatsApp. Iedereen die zich gedraagt op een manier die niet strookt met de regels van WhatsApp, loopt het risico geblokkeerd te worden. Die ‘block’ kan zelfs permanent zijn.

Voor particulieren is dat al knap lastig, maar voor bedrijven die via WhatsApp aan klantenservice doen, is het pas echt irritant: die moeten na een block hun hele klantenbestand vanaf nul weer opbouwen met een nieuw WhatsApp-nummer. Gelukkig hoeft het niet zo’n vaart lopen, zolang je de regels niet schendt.

Hoe blijf je binnen de regels van WhatsApp?

De lijn tussen wat voor WhatsApp acceptabel is en wat niet, is flinterdun en schimmig. Dus echt zonder risico’s is het nooit. Als je het vanuit het standpunt van WhatsApp bekijkt, is het lastig voor hen om te weten of je slecht bezig bent (klanten spamt), of juist goed (klanten helpt).

Bedrijven die WhatsApp succesvol willen inzetten, blijven dus maar beter weg van de grijze zones. Zelf geven wij de volgende tips aan onze klanten mee:

1. Denk vanuit de klant

De makkelijkste manier voor WhatsApp om te weten of je spamt, is door gebruikers die aangeven dat dat zo is. De ‘rapporteer spam’-knop is er niet voor niets: als te veel van je klanten deze weten te vinden, lig je eruit. Let dus op wat je verstuurt en denk altijd vanuit de beleving van de klant.

2. Gebruik geen automatische antwoorden

Met het gebruik van macro’s (automatisch voorgeprogrammeerde antwoorden) kun je soms tijd besparen. Maar als je dit op grote schaal doet, gaan de alarmbellen bij WhatsApp af, want vrienden versturen elkaar geen voorgeprogrammeerde berichten.

Als je per se macro’s wilt inzetten (om de klant te begroeten bijvoorbeeld), wijzig ze dan telkens lichtjes. En niet alleen om de WhatsApp-radar te ontwijken, maar ook om je klanten het gevoel te geven dat ze meer voor je betekenen dan een voorgeprogrammeerd zinnetje dat je even snel hebt geselecteerd.

3. Neem zelf niet het initiatief

Mensen die je kent en met wie je WhatsApp-gesprekken voert, staan in je contactenlijst. Vanuit die gedachte is het voor WhatsApp dan ook niet logisch dat je berichten stuurt naar een groot aantal mensen die niet in je contactenlijst staat. Omdat die nummers niet in de lijst staan, lijkt het er namelijk op dat je die mensen niet kent.

De makkelijkste manier om dit probleem te vermijden, is door je klant de eerste stap te laten nemen. Hij heeft een vraag, jij antwoordt. Het initiatief neem je zelf nooit (behalve als het geen nieuwe conversatie is). Het gebruik van WhatsApp als een klantenservice-kanaal is op die manier volgens de regels: je beantwoordt gewoon de vragen van iemand die je al kent.  

4. Doe niet opdringerig

Als de liefde van je leven je berichten niet meer beantwoordt, dan weet je hoe laat het is. En zo kan ook je klant wat ruimte nodig hebben. Meerdere berichten blijven sturen terwijl je geen antwoord krijgt, is gewoon niet handig. Zeker niet als je dit op grote schaal blijft doen. WhatsApp is nu eenmaal een kanaal van persoonlijke interacties. En een interactie komt altijd van beide kanten, in tegenstelling tot social media als Facebook, Twitter en Instagram.

5. Gebruik human behaviour software

Bedrijven die veel WhatsApp-conversaties voeren, versturen al snel meerdere berichten per minuut. Zeker als ze met meerdere medewerkers gebruikmaken van software om hun WhatsApp-berichten te managen. Hier dreigt het gevaar dat berichten op exact hetzelfde moment naar een heleboel mensen worden verstuurd.

Waarom is dat een probleem? Een niet-zakelijke WhatsApp-gebruiker (met 10 vingers en een smartphone) zou dit natuurlijk niet kunnen. Daarom is het belangrijk dat de software die je gebruikt ook een “human behaviour”-algoritme heeft ingebouwd, zodat het berichtenverkeer niet het menselijke overstijgt.

De gouden leidraad

Het overkoepelende advies: gebruik je gezond verstand. Dit geldt zeker als je een groot volume aan berichten binnenkrijgt of verstuurt. Vanaf dan is de potentiële impact van jouw negatieve gedrag groter, wat WhatsApp extra waakzaam maakt. Maar omdat niemand kan voorspellen wanneer WhatsApp precies ingrijpt, hou je je bij kleinere volumes ook maar beter aan de regels.