Onderhandelen via e-mail: weet jij hoe het moet?

Belangrijke onderhandelingen vinden steeds vaker via de e-mail plaats. Soms is er behoefte aan snelheid, soms speelt afstand een rol. Maar in alle gevallen hebben we te maken met nieuwe spelregels. Een deal sluiten gaat er online namelijk heel anders aan toe dan face-to-face. Gelukkig is het domein van de soft skills breed genoeg om ook hier een antwoord te bieden. Graag loop ik langs een zevental aandachtspunten, waar je jouw voordeel mee kunt doen. 

1. Combineer online & offline

Voor je begint, is het handig om in kaart te brengen wat je van de e-mail verwacht. Ga je van A tot Z berichten over en weer sturen, of ben je in de gelegenheid om ook fysiek af te spreken? Met name bij het eerste contact kan het fijn zijn om elkaar in het echt te spreken. Je weet dan met welke stem je iemands latere berichten moet lezen.

Ook ben je dan in de gelegenheid om te brainstormen over verschillende scenario’s. Omdat je daarvoor in rap tempo van gedachte wisselt, is dat gemakkelijker als je tegenover elkaar zit. En bij het uitleggen van lastige concepten worden jouw woorden bijgestaan door je non-verbale communicatie. Verzeker jezelf van de mogelijkheden en vergeet ook zeker niet het telefoongesprek. Ook dat kan een goede opening zijn van een (langdurige) onderhandeling.

2. Lees het bericht opnieuw

Nu we begonnen zijn met ons e-mailverkeer, en we precies weten welke rol deze vervult binnen het grotere proces, kunnen we aan de slag. Allereerst is het belangrijk om ieder bericht dat je ontvangt opnieuw te lezen. Maak je hoofd leeg en loop nogmaals de gehele inhoud langs. Dat is sowieso geen slechte gewoonte, maar komt hier extra tot zijn recht. Er is een grote kans dat je een belangrijke nuance hebt gemist.

Hoe kan dat? Dat zou je namelijk niet zo snel overkomen in een live gesprek. Dan heb je er geen behoefte aan om de geluidsopname opnieuw te beluisteren. Waarom zou dat nu wel nodig zijn? De reden hiervoor is simpel: het oog is het gewend om te scannen, het oor luistert zonder onderbreking. Laat jouw lezing dus niet afhangen van een enkele scan, maar loop meermalen langs de tekst.

3. Wees voorzichtig met interpreteren

Een bericht is lastig voor ons om te ontcijferen. De boodschap wordt als eerste ontrafeld; toch blijft de toon vaak raadselachtig. Je kent vast wel de oefening voor acteurs, waarbij ze hetzelfde woord op twintig verschillende manieren moeten uitspreken. Dat lukt altijd met gemak, want er zijn emoties en nuances zat.

Met diezelfde verbeeldingskracht hangen wij een emotionele lading aan hetgeen we lezen. Zelf lees ik weleens een bericht dat in eerste instantie vijandig overkomt. De schrijver is kortaf en laat geen positief woord vallen. Maar bij nadere inspectie blijkt al snel dat er ook geen negatieve termen worden gebezigd. Dan moet ik concluderen dat de afzender het neutraal bedoelt.

Bij een e-mail kunnen we niet onze gebruikelijke, sociale intelligentie inzetten, die gebaseerd is op lichaamstaal en uitspraak. Daarentegen is alles in de e-mail met meer zorg geplaatst dan in een gesprek. Daar kunnen we op inspelen. Zoek naar de signaalwoorden in de tekst. Ga pas uit van een verandering in toon als je daar een bijpassend woord voor kunt aanwijzen. Termen als ‘onacceptabel’, ‘onmogelijk’ en ‘onaanvaardbaar’ gooien bijvoorbeeld deuren dicht, terwijl ‘mogelijkheid’, ‘kans’ en ‘interessant’ juist uitnodigen tot uitweiden. Probeer er maar eens op te letten.

4. Benoem je eigen gevoelens

In het verlengde van de vorige tip, is het dus ook nodig om jouw eigen gevoelens duidelijk te benoemen. Denk aan een privé-chatgesprek, bijvoorbeeld op WhatsApp. Daarbij is het prettig om emoticons te gebruiken om jouw stemming te communiceren. Zo weet de ander hoe de berichten binnenkomen én hoe de jouwe bedoeld zijn.

Hetzelfde geldt voor formele e-mails: hiervoor gebruik je geen plaatjes, maar trefwoorden. Door expliciet te benoemen hoe jij je voelt, neem je de kans op miscommunicatie weg. Dat lijkt erg open en bloot, misschien zelfs narcistisch. Toch zal de ander je dankbaar zijn dat hij niet zelf hoeft te gissen naar jouw stemming.

Zeker bij onderhandelingen vind ik het prettig om mijzelf helder uit te drukken. Ik bedank de ander niet alleen voor zijn bericht, maar benoem ook mijn primaire reactie (‘ik sta in beginsel positief tegenover je voorstel” of “ik snap je punt maar vind het lastig om voorbij de praktische moeilijkheden te kijken”). Op die manier weet de ander precies wat wel of geen discussie behoeft en kan het proces verder.



5. Vat samen en blik vooruit

In een onderhandeling is het opportuun om in één richting te blijven bewegen. Een (korte) impasse is geoorloofd, bijvoorbeeld om jouw stellingname kracht bij te zetten, waarna je weer verder kunt. Het doel is om in steeds kleinere cirkels om elkaar heen te draaien, tot je ergens een compromis vindt. Via digitale communicatie zit er soms veel tijd tussen de berichten. Er zijn er maar weinig die stelselmatig alle voorgaande berichten teruglezen.

Het is dus veel gemakkelijker om kwijt te raken wat er al afgekaart is, en wat er nog besloten moeten worden. Om te voorkomen dat de ander onbedoeld een stap terugdoet, kun je duidelijk vertellen waar jij denkt te staan in het proces. Daarbij vat je globaal samen wat er al vastgesteld is, en blik je vooruit. Ook voorkom je daarmee dat de ander bewust een gedeelte van de onderhandeling overdoet, omdat deze ontevreden is over de uitkomst. Wees de ander te slim af en beheers het proces.

6. Stel één vraag in je e-mail

Om zeker te weten waar de ander op gaat reageren, moet je slechts één vraag stellen in je hele bericht. Dat voorkomt dat hij kan kiezen uit meerdere aanknopingspunten, aan de hand van zijn strategische voorkeur. Niets is zo vervelend als een antwoord ontvangen waarin niet op al jouw punten wordt ingegaan. Je zult dan ofwel een aparte e-mail moeten versturen, waarin je overkomt als een controlfreak, ofwel verder moeten gaan zonder deze cruciale informatie. In beide gevallen kom je op achterstand.

Voorkom dit door slechts één voorstel te bespreken, met een duidelijke vraag eraan gekoppeld. Als je toch meerdere punten hebt, zorg dan dat ze in een kant-en-klare opsomming staan. De ander zal dan dezelfde nummering gebruiken voor zijn repliek.

7. Doe rustig onderzoek

Je mag op eigen gelegenheid wat terugsturen. Het is alsof je je tentamen mee naar huis mag nemen, en het morgen pas in hoeft te leveren. Maak optimaal gebruik van alle middelen tot je beschikking. Doe rustig onderzoek voor je op de verzendknop drukt. Zoek naar meer informatie over je gesprekspartner, je onderwerp en verdere onderhandelingstechnieken.

Hopelijk heb ik je op dat laatste punt een goede aanzet gegeven. Ook ben ik benieuwd naar de praktijk zoals jullie die ervaren. Zijn sommige problemen en situaties herkenbaar? Pak je dat op een soortgelijke wijze aan of kies je een heel andere benadering? Ik hoor altijd graag van anderen hoe zij bezig zijn met ‘soft skills’, en (vandaag) in het bijzonder met online onderhandelingen. Laten we rustig verder praten in de reacties.

Afbeelding intro met dank aan Fotolia