Wifi: handig voor klanten, een zegen voor marketeers

Het aanbieden van gratis wifi is veel meer dan een extra service voor klanten. Door ze van dienst te zijn met een goede internetverbinding, verblijven ze langer in de winkel en krijg je meer inzicht in hun gedrag en voorkeuren. Inzichten die een waardevolle bijdrage leveren aan het behalen van bedrijfsdoelstellingen en je marketingstrategie versterken.

Mobile engagement en de rol van wifi

In de afgelopen jaren hebben marktleiders in de retail en hospitality-branche geleerd dat de inzet van wifi een interessante aanvulling is op hun traditionele set marketingtools. Eerder zag we al enkele voorbeelden hiervan. De reden achter dit succes? Het mobiele kanaal is belangrijker dan ooit tevoren en bovendien in hoge mate gepersonaliseerd!

Mobiele apparaten zoals smartphones, tablets en laptops zijn een belangrijke informatiebron geworden voor consumenten. Een persoonlijk kanaal waarmee ze altijd en overal informatie op kunnen vragen en contact kunnen onderhouden met hun sociale omgeving.

Stimulans voor interacties

Dit gedrag maakt dat het leggen en onderhouden van contact met consumenten steeds meer via het mobiele kanaal gaat (mobile engagement). Denk hierbij aan nieuwsbrieven die via e-mail verzonden worden, mobiele apps, mobiele betalingen, promoties, locatie-gerelateerde advertenties en loyaliteitsprogramma’s. De inzet van wifi stimuleert dit soort interacties en zo worden ze zelfs nog relevanter door de locatie-specifieke inzet.

5 manieren om alles uit je wifi-netwerk te halen

Wat kun je doen met jouw wifi-netwerk om er alles uit te halen? Ik benoem vijf punten die je kunt toepassen om ervoor te zorgen dat wifi voor je gasten de moeite waard is.

1. Verzamel en analyseer data

Als een bezoeker verbonden is met jouw wifi-netwerk, kun je direct van start gaan met opbouwen van profielinformatie (denk aan geslacht of leeftijd) of het aanleggen van contactgegevens (een e-mailadres of telefoonnummer). Door deze informatie te analyseren, ontstaat een completer beeld van je bezoekers en ben je beter in staat het aanbod aan te passen aan de doelgroep. Hoe meer je weet over de bezoekers, hoe gerichter je online promoties en advertenties in kunt richten, waarbij meer relevantie voor de bezoekers zorgt voor een hoger conversieratio. Daarnaast kun je meten welke communicatie-uitingen het succesvolst zijn en deze uitbouwen.

2. Haal kracht uit locatie relevante communicatie

Door de communicatie-uitingen aan te passen aan bepaalde zones (geo-locaties) bereik je zelfs consumenten die passeren of zich bevinden in de directe omgeving. Zone-specifieke banners (of advertenties) welke voorbijgangers wijzen op jouw locatie, dragen bij aan een hogere bezoekersratio. Ook kun je binnen je eigen locatie werken met verschillende zones, waarbij per zone een aangepaste boodschap ingezet kan worden. Meet daarnaast het aantal bezoeken om zo meer inzicht in conversieratio’s te krijgen.

3. Beloon loyale en terugkerende bezoekers

Het herkennen van terugkerende- of kopende bezoekers is van groot belang voor marketing- en sales doeleinden. Deze inzichten vormen de basis voor een goed loyaliteitsprogramma met gepersonaliseerde en relevantie promoties. Door loyaliteitsprogramma’s te koppelen aan het wifi-netwerk, is het eenvoudig om bezoekers te identificeren, bezoek- en aankoopgegevens te verzamelen en relevante informatie aan te bieden. Een persoonlijk welkom voor jouw trouwste bezoekers!

4. Verleng de online ervaring en vergroot mogelijkheden

Consumenten denken niet in termen van on- en offline, dus waarom zou je dit doen? Een eenduidige ervaring over meerdere kanalen lijkt vaak moeilijk te realiseren. Het mobiele kanaal en het wifi-netwerk kunnen voor de gasten functioneren als een verbindende factor. Door bezoekers een goede internetverbinding te geven, geef je ze de mogelijkheid om online informatie te gebruiken. Daarmee vervolgen zij het oriëntatieproces in een vertrouwde omgeving, zoals jouw website of webshop.

Bied daarnaast verschillende aflevermethoden aan (zoals click & collect). Hierdoor worden nee-verkopen beperkt tot een minimum en hebben klanten de keuze voor het fulfilment-kanaal dat hun voorkeur heeft. Een combinatie van het beste uit twee werelden!

5. Wees bewust van het aantal apparaten met wifi in 2020

Het aantal apparaten (devices) met wifi groeit nog ieder jaar sterk. Gartner kondigde aan dat er tegen 2020 meer dan 25 miljard wifi-devices actief zijn. Nu ligt dit aantal nog rond de vijf miljard. Er staat ons nog een stevige groei te wachten! De kans dat jouw gasten dus op zoek gaan naar een wifi-verbinding neemt dus nog iedere dag toe.

Privacy

De laatste tijd is er veel te doen rond de inzet van wifi voor zogenaamde wifi-tracking-doeleinden. Het is belangrijk om aan te geven dat bij wifi-tracking alle devices gevolgd worden in de buurt van het wifi-netwerk, ongevraagd dus. Consumenten kunnen zich hiervoor niet uitsluiten.

Ik raad dit soort technieken af, omdat ik vind dat iedere bezoeker hier vooraf van op de hoogte gebracht moet worden en de mogelijkheid moet krijgen zich hiervoor uit te sluiten. Daarnaast is het belangrijk goede gebruikersvoorwaarden in te richten, waarin de aanbieder van het wifi-netwerk aangeeft welke gegevens er gebruikt worden en om wat voor reden. Tenslotte moet de opgeslagen informatie binnen eigen beheer blijven en dus niet aan derden verstrekt worden.

Het aanbieden van open wifi (waarmee bezoekers direct kunnen verbinden) of een vast wachtwoord is dan ook niet voldoende. Een goede captive portal (welkomstpagina) in eigen beheer is een betere oplossing, omdat deze meer mogelijkheden met zich meebrengt om de privacy te waarborgen.

Een hogere klanttevredenheid

Inmiddels is het duidelijk: mobiel heeft een centrale rol heeft gekregen in de manier waarop consumenten verbinding zoeken en contact leggen met merken en retailers. Juist omdat we dit steeds vaker buitenshuis doen, is het aanbieden van wifi een service die van hoge toegevoegde waarde is voor gasten. Door te investeren in wifi en wifi-marketing zorg je ervoor dat jouw organisatie in contact blijft met de doelgroep en de juiste inzichten krijgt. Met als gevolg: een hogere klanttevredenheid en loyaliteit.

Afbeelding intro met dank aan Fotolia.