Een gesprek eng? Dit kunnen gemeenten van bedrijven leren

‘Van buiten naar binnen werken’, is er nog wel een gemeente in Nederland, waar die kreet niet is geslaakt? Social media kunnen prima hulpmiddelen zijn om die ambitie in de praktijk waar te maken. Maar gebeurt dat ook? En wat kunnen gemeenten opsteken van hoe andere bedrijven in Nederland social media inzetten?

De antwoorden werden gisteren tijdens de tweede dag van de Social Media Week Rotterdam gegeven. Laten we beginnen met de gemeenten. Aan het begin van de dag presenteerden David Kok en Niels Loeffen en Ewoud de Voogd van How About You het boek ‘Open Gemeenten – De sociale media-almanak voor gemeenten 2015’. In het boek staan de uitkomsten van een grootschalig onderzoek naar het gebruik van social media door Nederlandse gemeenten.

De brug tussen de overheid en samenleving

Binnen vijf jaar is de enquête van tien vragen uitgegroeid tot een lijvig onderzoek dat inmiddels een bepaalde status in gemeenteland heeft opgebouwd. Iedere gemeente wil graag zien hoe hij scoort en hoe het nog beter kan. Desondanks benadrukken de samenstellers dat de almanak geen wedstrijdje ‘wie-is-de-beste-in-social-media?’ is, maar gemeenten juist moet helpen bij het maken van de volgende stappen.

Jan van Ginkel nam namens de commissie Dienstverlening en Informatiebeleid van de Vereniging Nederlandse Gemeenten het eerste exemplaar in ontvangst. “Een prachtig boek” roemde de gemeentesecretaris van Schiedam het omvangrijke werk. Hij had ook meteen een opdracht voor de onderzoekers: “Kunnen jullie de volgende keer ook onderzoeken hoe het gebruik van social media de kracht van lokale gemeenschappen kan verstevigen?” Oftewel: wat is de meerwaarde van social media bij de samenwerking tussen overheid en samenleving? Een uitdaging die Kok en zijn collega’s graag aannamen.

De tweede fase

Over de uitkomsten hebben de samenstellers inmiddels zelf het nodige gepubliceerd. Wat opvalt, is dat de meeste gemeenten de eerste fase van ontdekken voorbij zijn en nu in de tweede fase van experimenteren zitten. ‘Fase 2’ noemen de onderzoekers dat. Loeffen: “Gemeenten zeggen: oké, we hebben Twitter, we hebben aardig wat volgers, maar wat gaan we er nu mee doen?”.

Het gesprek blijft eng

Het is de ambitie om uiteindelijk via fase drie – ‘de gemeente converseert’ – uit te komen in fase vier ‘co-creatie, de gemeente werkt samen’. Maar vooralsnog is dat een paar bruggen te ver, gaf Kok aan. “Veel gemeenten gaan op social media nog niet de interactie aan, maar gebruiken het vooral nog als de oude, vertrouwde manier van zenden. Reageren lukt gemeenten wel steeds beter. Zo’n 40 procent van de gemeenten stuurt een reactie binnen twee uur, maar een gesprek is vaak nog eng.”

Verder concluderen de onderzoekers dat grote gemeenten voorop lopen ten opzichte van middelgrote en kleine gemeenten. Vaak heeft dat te maken met capaciteit en budget, onontbeerlijke randvoorwaarden wanneer je als gemeente wilt professionaliseren. De grootste stappen worden gemaakt op het gebied van contentcreatie en klantcontact.

WhatsApp inzetten

Ook is een social mediastrategie bij gemeenten vaak gestoeld op kanalen en veel minder om integratie met dienstverlening. Over dienstverlening gesproken: “WhatsApp inzetten als webcarekanaal zou een mooie volgende stap kunnen zijn”, oppert Kok. Overigens experimenteren enkele gemeenten hier al mee, waaronder Terneuzen, Delft en Leeuwarden.

Leren van bedrijven

Kortom, genoeg werk aan de winkel voor gemeenten. En wat kunnen ze leren van bedrijven? Rogier Schmit, directeur digitale dienstverlening van T-Mobile, bood in de middag zijn toehoorders enkele verfrissende inzichten. Schmit ziet webcare niet alleen als dienstverlening aan de klanten, maar als een instrument om de organisatie te veranderen. “Wij gebruiken webcare om ons bedrijf te transformeren. Klantcontact is het hoogst haalbare voor een bedrijf, maar in de praktijk zie je vaak dat jonge mensen instromen bij de afdeling klantcontacten en daarna – als ze zich ontwikkelen – doorstromen en steeds verder van het klantcontact af komen te staan.”

Allemaal één dag webcare doen

Daar heeft de telecomboer iets op bedacht. Schmit: “Nieuwe medewerkers moeten één dag webcare bij ons doen, of je nu procesmanager of projectontwikkelaar bent. Obsessief delen wat je met klantcontact doet, is ook essentieel. Je moet op een feestje kunnen vertellen hoe je omgaat met klantvragen. Eén dag webcare doen verrijkt jouw loopbaan.”

Leuk bedacht, maar hebben gemeenten niet een bepaalde monopoliepositie? Klanten van T-mobile stappen immers zo over naar een andere aanbieder, maar overstappen naar een andere gemeente is een stuk lastiger. “Ambtenaren voelen daardoor niet altijd die urgentie van klantcontact” merkte iemand in de zaal op. Dat zouden ze wel moeten hebben, antwoordde Schmit. De inwoner vergelijkt namelijk niet de dienstverlening tussen verschillende gemeenten, maar zet de dienstverlening van de gemeente af tegen die van andere bedrijven waar hij contact mee heeft. “Als gemeenten daar niet in meegaan, kun je binnen vier jaar een paar extra veiligheidsbeambten bij de balie neerzetten.”

Afbeeldingen met dank aan Fotolia