Social digital workplace: 6 lessons learned bij KPN [case]

Werk verplaatst steeds meer naar het digitale domein. Medewerkers willen tools die dat faciliteren: tools om productiever te zijn, minder te hoeven e-mailen en makkelijker samen te werken. Daarvoor hebben we binnen KPN een intern platform, TeamKPN, dat we stap voor stap ontwikkelden van social platform naar een social digital workplace. Ofwel: van alleen communiceren naar communiceren en echt samenwerken. Daar was de tijd rijp voor. Maar daar ging ook wat aan vooraf. De lessons learned én de succesfactoren deel ik hier graag.

Januari 2012. De introductie van een nieuw intern social platform voor alle medewerkers van KPN: TeamKPN. Het nieuwe hart van alle communicatie. Radicaal doorgevoerd, want TeamKPN verving in één klap drie bestaande platforms. Hoe pakten we dat aan, wat waren de reacties en wat hebben we –terugkijkend – geleerd? Daarover zometeen meer.

2,5 jaar later: zichtbaar populair platform

Voorop staat dat de waarde van TeamKPN groot is. Dat bewijst het feit dat we het platform nu, inmiddels 2,5 jaar later, alleen maar verder willen uitbreiden. De tijd is rijp om de stap te zetten van een social intranet naar social networking. Van een platform om te communiceren naar een platform waarop daadwerkelijk samengewerkt kan worden, met een 5-95%-verhouding tussen redactionele content en user generated content. Werden er in 2012 zo’n 12.000 blogs geplaatst, in 2014 waren dat er al ruim 22.000.

Toename interactie

De toenemende populariteit is ook terug te zien in de interactiviteit die via het platform plaatsvindt. Zo steeg het aantal ‘vind-ik-leuks’ van 60.000 in 2012 naar ruim 192.000 in 2014. Ook de drempel om te reageren ligt veel lager, het aantal reacties is in twee jaar tijd meer dan verdubbeld, van 36.000 in 2012 naar ruim 80.000.

Inmiddels is 50 procent van onze medewerkers actief op TeamKPN, dat betekent bloggen, reageren, liken en delen door minimaal de helft van ons bedrijf.

Helft medewerkers is actief

Inmiddels is 50 procent van onze medewerkers actief op TeamKPN, dat betekent bloggen, reageren, liken en delen door minimaal de helft van ons bedrijf. Vijf procent creëert content en 26 procent reageert of vindt berichten leuk. De rest volgt actief groepen, voert andere acties uit of leest alleen.

Roadmap

Voor 2015 is een roadmap ontwikkeld om samenwerken stap voor stap mogelijk te maken. Niet alleen voor eigen medewerkers; straks ook voor het samenwerken met mensen buiten de organisatie. Terugkijkend op de afgelopen 2,5 jaar zijn er diverse factoren die hebben bijgedragen aan het succes van TeamKPN. Ik geef hier 6 tips. En ik verklap alvast: de laatste is de beste.

Tip 1: één platform voor iedereen

Veel organisaties – wij vroeger ook – hebben verschillende platforms voor communicatie, kennisdelen en samenwerken. ‘Waar moet ik zijn voor wat?’ is dan een veelgehoorde vraag. Om niet te spreken over alle verschillende inlogcodes. Wij kozen voor één platform voor iedereen.  Dit betekent, naast deze centralisatie: iedereen heeft toegang, altijd en overal, via elk device. Wel onder compliance- en security-voorwaarden uiteraard. Zorg wel dat alle data al over is van de oude platforms naar het nieuwe. Zo vinden medewerkers alles snel terug. Hierbij is een goede zoekfunctie essentieel.

Tip 2: gooi alles open

Maak alles op het platform zichtbaar voor iedereen en maak medewerkers automatisch lid van de voor hun relevante groepen, zoals een afdelingsgroep. Dit zorgt voor een open, transparante cultuur. TeamKPN is opgebouwd volgens een groepsstructuur. Groepen hangen samen met organisatieonderdelen. Daarnaast zijn er bijvoorbeeld ook themagroepen. Ben je lid van een groep? Dan kun je iets plaatsen. Geen lid? Dan kun je wél alles zien. Want ‘iedereen mag alles weten van elkaar’.

Tip 3: maak een duidelijke keuze

Kies bewust voor een implementatiestrategie. Ga je in één keer over, in fases of op een andere manier? Wij hebben gekozen voor één moment. Op 1 januari 2012 hebben we alle oude platforms uitgeschakeld. Dat was radicaal, maar het maken van een duidelijke keuze werkt uiteindelijk wel. Een kanttekening hierbij: vooral in het eerste jaar merkten we dat de introductie rauw op het dak viel bij een aantal medewerkers. Achteraf bezien zouden we eerder uitgebreider zijn gaan zitten met gebruikers. Verbeteren op basis van gebruikersfeedback is inmiddels structureel ingeregeld.

Vooral in het eerste jaar merkten we dat de introductie rauw op het dak viel bij een aantal medewerkers.

Tip 4: vraag/eis steun van de top

De steun van het management is essentieel voor de adoptie van het platform. Hoe meer managers zich manifesteren op je platform, en in gesprek gaan met medewerkers, hoe groter het vertrouwen in het platform wordt. Onze CEO heeft de inzet van TeamKPN van begin af aan ondersteund. Zijn uitgangspunt: ‘Zo communiceren wij. En dat geldt vanaf nu voor iedereen. Vind je het lastig, dan helpen we je natuurlijk, maar ons doel blijft overeind: één platform voor iedereen, de centrale plek voor alle interne communicatie.’

Tip 5: ontwikkel samen met gebruikers

Betrek gebruikers bij de (door-)ontwikkeling van een dergelijk platform. Stel ambassadeurs aan die dit monitoren. Is er kritiek? Omarm die en laat zien dat je er iets mee doet. En blijf luisteren – ook uit zichzelf vragen mensen geregeld om verbeteringen. Zo zijn in de loop van de tijd diverse extra functies toegevoegd aan TeamKPN, zoals chat, wiki en ook een in memoriam-functie waarbij men kan condoleren in plaats van ‘liken’. Kleine aanpassing en groots effect.

Tip 6: volg het tempo van je medewerkers

Medewerkers bepalen het tempo van ontwikkelen. Verbeteringen zijn vaak sneller uitgerold dan gebruikers kunnen bijbenen. Sluit aan bij het tempo van je organisatie, bij de fase waarin medewerkers zich bevinden en loop daar niet op vooruit. Ga voor organisch ontwikkelen, stap voor stap, testen, verbeteren en dan breder bekendmaken via ambassadeurs en key users. Een concreet voorbeeld: wij hebben gemerkt dat nog niet iedereen er klaar voor is om wiki’s als functionaliteit te gebruiken. Mensen vinden het niet prettig om de content van anderen aan te passen.

Leermomenten bij medewerkers komen niet gelijktijdig. Investeer daarom voortdurend in ontwikkelmogelijkheden, zowel voor medewerkers als managers.

Voortdurende aandacht voor adoptie

Naast deze 6 tips is er nog een aantal zaken van belang om bij stil te staan. Zo komen leermomenten of -gelegenheden bij medewerkers niet gelijktijdig. Investeer daarom voortdurend in ontwikkelmogelijkheden, zowel voor medewerkers als managers. Wij geven doorlopend workshops, er zijn online tutorials, handleidingen en een-op-een coaching.

Veranderende rol van communicatie

Rollen veranderen. Bijvoorbeeld die van de afdeling communicatie, die van uitvoerend steeds meer verschuift naar faciliteren, het aanbrengen van verbindingen en het begeleiden van communicatie tussen groepen. Maar ook de rol van managers is veranderd: van delegeren van communicatietaken naar zelf doen, en authenticiteit. En bij medewerkers verschuift het accent van ‘kennis is macht’ naar kennis delen en ‘working out loud’. Dit alles betekent dat er meer aandacht nodig is voor community management.

Governance: van wie is het platform?

Als communicatieplatform was het logisch dat de afdeling Communicatie verantwoordelijk was voor het platform en de ontwikkeling. Maar nu we de stap zetten naar een werkplatform, waarin communicatie en samenwerking samenkomen, verschuift ook die verantwoordelijkheid. Communicatie blijft een belangrijke stakeholder binnen KPN, nu samen met HR en de business. Het ownership verschuift naar IT, het domein waar de werkplek wordt beheerd en ontwikkeld.

De laatste inzichten

Leg verbinding tussen de interne en externe community. Om optimaal gebruik te kunnen maken van het talent dat de organisatie in huis heeft, kun je een ‘zoekmachine’ of matchmakingtool ingestoken op talenten ontwikkelen. Wij hebben onlangs de Talentfinder ontwikkeld. We zien namelijk een verschuiving van functieprofielen – wat doet iemand in de organisatiehark – naar mensen die op basis van hun talent overal zouden kunnen meedraaien. Daarom start elk persoonlijk profiel nu met een rijtje competenties en kunnen mensen elkaar ook aanbevelen. Ook KPN Webcare maakt gebruik van deze profielen door klantvragen op ons forum aan medewerkers met specifieke kennis door te zetten.

KPN Webcare maakt gebruik van profielen op TeamKPN door klantvragen op ons forum aan medewerkers met specifieke kennis door te zetten.

Openheid voorop, geslotenheid soms nodig

Soms is het noodzakelijk om een mogelijkheid toe te voegen waarin je gesloten groepen kunt aanmaken. Voor TeamKPN bleek dit het geval. Natuurlijk, in de basis blijft het platform open. Alle blogs zijn door iedereen te lezen. Aan de ‘communicatiegroepen’ zijn nu echter ‘werkgroepen’ toegevoegd: gesloten groepen, maar ook met een totaal ander doel, bijvoorbeeld acties, updates, agendapunten en besluiten communiceren binnen een projectgroep. We doen eerst een soft launch met een betaversie. Want ook wat de gesloten groepen betreft werken we in kleine stappen en volgen we het tempo van de medewerkers.

TeamKPN heeft zijn waarde bewezen. De radicale zet om in één klap oude intranetten uit te zetten en volledig over te stappen naar een social platform voor alle medewerkers, volledig open en transparant, kunnen we beschouwen als geslaagd. Mét de lessons learned daarbij.

Voor wie nog meer wil lezen, hebben we onze bevindingen openbaar gemaakt. Die kun je vinden in ons rapport (pdf). Illustraties in dit artikel met dank aan Fotolia.