WhatsApp: dit zijn 6 onbenutte kansen voor jouw merk

WhatsApp is het nummer 1 communicatiemiddel momenteel. Toch wordt het maar heel beperkt ingezet door merken. Facebook heeft marketeers al heel veel opgeleverd, dus je zou kunnen verwachten dat Whatsapp evenveel gaat betekenen. Maar, het is vaak nog onduidelijk hoe WhatsApp ingezet kan worden. Waar liggen tot nu toe onbenutte kansen om WhatsApp zakelijk te gebruiken? Dit zijn zes richtingen die inspiratie en suggesties geven hoe WhatsApp vandaag de dag ingezet kan worden.

In aanvulling op het artikel op Frankwatching over recente ontwikkelingen bij WhatsApp, heb ik in kaart gebracht waar merken nog te weinig mee bezig zijn. Er zijn kansen voor bedrijven die simpelweg nog niet voldoende bekend zijn. Ik noem 6 richtingen, met concrete voorbeelden of suggesties.

1. bij het verspreiden van informatie;
2. met panelonderzoek;
3. bij webcare en aankoopbeïnvloeding ‘on the spot’;
4. bij co-creatie;
5. bij het contact leggen met moeilijke/ vluchtige doelgroepen;
6. met campagnes.

1. Informatie verspreiden

Klaarblijkelijk verstuurt 60% van de jongeren 100 tot 250 (!) WhatsAppjes per dag. Dat is veel. Maar marketeers versturen een stuk minder WhatsAppjes naar hen. In plaats van smsjes, e-mails of direct messages versturen, kun je ook een WhatsAppje sturen. Het grote voordeel hiervan is dat deze berichtjes veel sneller en veel vaker worden gelezen.

Er zijn met WhatsApp click-through-rates van 114% bekend.

Ter illustratie. NRC Q gebruikt dit al enige tijd. Als je een berichtje stuurt naar het WhatsApp nummer van NRC, krijg je dagelijks drie WhatsAppjes met een korte, aansprekende samenvatting of een foto bij een artikel, met een link naar het online artikel op de website van NRC Q. Ook BredaVandaag gebruikt dit, en zij maken click-through-rates van 114% mee. Dit komt doordat mensen niet alleen zelf de artikelen lezen, maar deze ook naar bekenden doorsturen.

2. Laagdrempelig WhatsApp-marktonderzoek ‘on the spot’

Marktonderzoek heeft afgelopen jaren al veel interessante digitale ontwikkelingen meegemaakt. WhatsApp kan hier voor de komende jaren weer een nieuw hoofdstuk aan toevoegen, zowel voor merken als voor marktonderzoeksbureaus. Denk bijvoorbeeld aan de mogelijkheid om aannames tijdens vergaderingen direct te kunnen tackelen, in plaats van een maand (of maanden) te wachten op onderzoeksresultaten.

 Met WhatsApp kun je emoties op het precieze moment vangen, in plaats van mensen achteraf aan iets te laten terugdenken.

Een panel direct vragen wat ze van iets vinden, in plaats van dagen op reacties via de mail te wachten. Emoties op het precieze moment vangen, in plaats van men achteraf aan iets te laten terugdenken. Het wordt stuk voor stuk realiteit, doordat ‘de respondent’ het marktonderzoeksmiddel constant in de broekzak of handtas heeft. Daarbij komt nog dat de respons-ratio bij WhatsApp veel hoger ligt dan kanalen als e-mail of SMS.

Suggestie: gebruik WhatsApp bij panelonderzoek. Concreet zijn er namelijk een aantal voordelen die hier erg belangrijk zijn:

• Een hogere respons. Uit de eerste testen blijkt dat de respons-ratio bij WhatsApp veel hoger ligt in vergelijking met kanalen zoals e-mail.
• Meer snelheid. Er zijn tools om met WhatsApp marktonderzoek te doen. Heb je dergelijke tools geïnstalleerd, dan is het mogelijk alle reacties direct in statistieken weer te geven. WhatsApp biedt zo mogelijkheden om veel sneller te werk te gaan, dan bijvoorbeeld met een mailing of een community, waarbij het even duurt tot genoeg reacties binnen zijn.
• Goedkoper. Het opzetten van een WhatsApp-kanaal kost een organisatie ongetwijfeld geld en manuren, maar als het kanaal eenmaal opgezet is, dan is het mogelijk dit kanaal als verlengde van de organisatie in te zetten. Een soort consumentenpanel, dat direct en gratis feedback kan geven.

3. Webcare (Appcare) en chatten ‘on the spot’

Uit eigen onderzoek blijkt dat voor de meeste consumenten WhatsApp het ‘medium of choice’ is. Het is dan nogal logisch om WhatsApp als aanvullend kanaal te integreren voor webcare of als chat-functie op een (mobiele) website.

Voorbeeld: Coolblue heeft een “WhatsApp ons”-functie op hun website. Bij vragen kunnen mensen kiezen of ze via de telefoon, Facebook, Twitter, mail of WhatsApp hun vraag stellen. Alles komt binnen op hetzelfde dashboard bij de klantenservice, doordat de kanalen met elkaar geïntegreerd zijn.

Het is het mogelijk om een package design of productwikkel te voorzien van een WhatsApp-nummer. Zo kun je op een laagdrempelige manier mensen van extra informatie voorzien rondom het aankoopmoment. Ook kun je met demo-filmpjes of actiecodes de aankoopbeslissing op dit belangrijke moment beïnvloeden.

4. Co-creatie (product- en dienstontwikkeling en gebiedsmarketing)

WhatsApp biedt ook de mogelijkheid mensen wat dieper te betrekken. Zo kun je bijvoorbeeld in een periode van een aantal weken belangrijke klanteninzichten opdoen, door via WhatsApp verschillende opties voor te leggen of open vragen te stellen. Niet alleen voor productontwikkeling, maar ook voor gemeenten en bouwontwikkelaars is dit interessant. In plaats van een buurtoverleg in buurthuis ‘het Klepeltje’ waar vrijwel niemand komt opdagen, kun je buurtbewoners snel en makkelijk via WhatsApp betrekken.

5. In contact komen met ‘moeilijke’ of vluchtige doelgroepen

WhatsApp wordt zowel door jongeren als door digibeten begrepen en gebruikt. Appjes worden gelezen en verstuurd op allerlei tijdstippen, ook tijdens werktijden of bijvoorbeeld kroegmomenten. Het is dus mogelijk mensen aan te spreken die je anders niet makkelijk kunt betrekken. Denk aan front-office personeel. Bijvoorbeeld: marketeers van Club Med die een aanname willen testen bij hun collega’s, die dagelijks met de potentiële reizigers in de winkel praten, kunnen een WhatsAppje tijdens hun werkuren versturen.

Maar denk ook aan ‘lastige doelgroepen’ zoals monteurs die een mening hebben over autobanden, maar deze niet 1-2-3 delen, hipsters die geen Facebook meer gebruiken en buschauffeurs die tijdens de lunchpauze willen klagen over een defect stoplicht. Denk ook aan praatgrage doelgroepen zoals moeders die tijdens het koken vragen hebben over een bereiding, of misschien wel zelf tips en recepten willen delen. De groep mensen je kan aanspreken met WhatsApp, en de momenten waarop je dit kan doen, is erg breed.

De eerste sollicitatieronde ging via WhatsApp, waar zij een videoboodschap konden achterlaten aan de recruiters.

Over chauffeurs gesproken, facilitaire dienstverlener Bouwens& wilde chauffeurs, maar ook beveiligers, receptionisten en facilitaire managers aantrekken. De eerste sollicitatieronde ging via WhatsApp, waar zij een videoboodschap konden achterlaten aan de recruiters.

6. Campagnes met WhatsApp

Tot slot, het is ook mogelijk om WhatsApp te gebruiken tijdens een activatie. Het is nieuw, dus daarom opvallend. Het kan erg leuk zijn om WhatsApp origineel in te zetten. Denk bijvoorbeeld aan een WhatsApp nummer toevoegen aan abri’s of in print advertenties. Zo kun je normaal gesproken ‘zend-media’ interactief maken, zonder (voor de consument ogende) hoogdrempelige Facebook-activaties te ontwikkelen.

Chocomel heeft WhatsApp ingezet als onderdeel van een actie om tickets voor Zwarte Cross te winnen. Consumenten kunnen Chocomel uitnodigen voor een WhatsApp-groep. Chocomel stuurt deze groep vervolgens challenges. Wie deze opdrachten goed uitvoert, kan kaartjes winnen voor Zwarte Cross. Dit is een redelijk ingewikkelde en wellicht niet erg aansprekende actie, maar wie weet kan het merken inspireren om soortgelijk gebruik van WhatsApp te maken.

WhatsApp zakelijk inzetten

Zes richtingen die inspiratie en suggesties geven hoe WhatsApp vandaag de dag ingezet kan worden, maar momenteel nog weinig gebeurt. Maar let op: hoe langer je wacht, des te kleiner is de verwachte impact. Hoe vaker WhatsApp zakelijk ingezet wordt, hoe minder verrast de consument wellicht wordt (of misschien zelfs hoe geïrriteerder deze reageert). Gelukkig is het momenteel nog een blue ocean voor de eerste adverteerders…

Illustraties met dank aan Fotolia.