Praktijkcase Online Bankstrategie SNS Bank

Mariek Witlox (Info.nl) en Erik Pouwen (SNS Bank) werken samen aan de webstrategie van de SNS Bank. SNS Bank zet het internet in om een imago neer te zetten, klanten te informeren en producten te verkopen. Dit doen ze volgens het principe van de exploding website, een site die aanwezig is op die plaatsen waar de klanten zich bevinden.

SNS Bank volgt de laatste trends op het gebied van community, online presence etc. Op die manier, door echt te luisteren en te voelen wat zich afspeelt in de markt van de klant, proberen ze de virtuele warmte te creëren die vaak ontbreekt bij online interactie.

Mariek Witlox (Info.nl) en Erik Pouwen (SNS Bank) vertellen dat het bij de traditionele marketing er primair om gaat mensen naar de site toe te leiden. Hiervoor maakt SNS Bank veel gebruik van partnerships en samenwerkingen met andere portals om de uiting zo goed mogelijk af te stemmen op het kanaal en te zorgen voor een continue klantervaring. Testen en ervaring leren dat een perceptuele onderbreking ertoe leidt dat klanten afhaken in het conversieproces. De uiteindelijke landingspages worden dan ook nog eens geoptimaliseerd met behulp van multivariate testen, meten is weten.

SNS Bank heeft daarnaast ook nogal wat vernieuwende en aansprekende campagnes gevoerd waaronder die voor de gepersonaliseerde budgethypotheek waarbij je alleen betaalt voor die onderdelen die je ook echt wilt. Andere voorbeelden zijn de interactieve geldautomaat als extra kanaal en de prijswinnende Live@dvies-omgeving waar mensen direct in een videochat een hypotheek kunnen afsluiten.

Sommige high involvement stappen zoals het doorspreken en afsluiten van een hypotheek kunnen (nog) niet met één klik online. Op die momenten is het nodig om door middel van virtuele warmte de echte connectie te creëren met de klant. Het is de uitdaging om de rest van de organisatie mee te krijgen met die nieuwe manier van zaken doen.

Later hier op Frankwatching nog meer verslagen en reportages van Marketing3.

Alper Çugun is experience designer en ondernemer.