Social media in de organisatie: kennis delen, is kennis maken

“Kennis delen is kennis maken,” een uitspraak van Jeroen Zweers van Dirkzwager, een van de sprekers op The Social Conference. Tijdens dit jaarlijkse congres komen sprekers aan het woord die allemaal bezig zijn met social media. Waarom blijft een uitspraak als deze je bij? Omdat ‘ie de kern raakt en de rode draad bleek voor het congres, waar veel van de presentaties gingen over interne social media. Een verslag van de dag, plus de belangrijkste tips.

Sociale netwerken

Dat ik bij het congres aanwezig kon zijn was een uitvloeisel van de kracht van Twitter. Mijn kaart werd me gegund, zonder dat de gever ervan wist wie ik was. Het elkaar iets gunnen is een van de bouwstenen van dit sociale netwerk en social media in het algemeen.

Maar hoe krijg je een netwerk op gang, mensen in beweging dat niet gewend zijn te delen? Nathalie Soeteman en Elbrich Raessen spraken in de Grote Zaal over hun ervaringen met het opzetten van een intern (sociaal) intranet. Nathalie vanuit de SNS Bank, Elbrich vanuit de corporate omgeving van SNS Reaal. Twee verschillende onderdelen van hetzelfde bedrijf, maar met één overeenkomstig doel; kennis delen en interactie faciliteren.

Faciliteren en stimuleren

De informele aanpak van Nathalie Soeteman hoor ik later ook terug in het verhaal van Microsoft. Het faciliteren van medewerkers, hen (letterlijk en figuurlijk) een gezicht geven blijkt de sleutel voor (interne) verandering bij de SNS Bank. Niet kijken naar medewerkers die niet meewillen in de verandering, maar hen die daarin voorop lopen handvatten geven en stimuleren.

En eenmaal in beweging is het, net als bij extern community management, zaak met elkaar in gesprek te blijven. Mensen op thema’s verbinden, gesprekken starten en levend houden. Allemaal factoren voor succesvol intern sociaal gedrag en blijvend succes.

Draagvlak

Hoe anders is de formele weg die vanuit corporate communicatie werd ingezet bij SNS Reaal. En hoewel ook daar eenzelfde doel het uitgangspunt is, namelijk verbonden medewerkers, moet dat op een nieuw platform, omdat Yammer vanuit veiligheidsoverwegingen niet wordt toegestaan. En dat is lastig als er niet voldoende budget is om dat te doen.

Kern hier is dat de visie op communicatie wordt veranderd. Zo wordt een sociaal intranet de spil van de interne middelenmix en kan de verandering met ‘eigen’ IT-uren worden gerealiseerd. Het Sharepoint-intranet van SNS REAAL wordt in delen vervangen, eerst wordt een interactieve schil gelegd op de bestaande samenwerkingsomgeving. Later volgt de verandering van die samenwerkomgeving en bijbehorende processen.

Een lange adem

Maar na de technische toepassing begint het echte werk pas. Want interactie en kennis delen gebeurt niet van het ene op andere moment. Draagvlak creëren, meetbare doelen formuleren, anderen overtuigen van de toegevoegde waarde – dat het effectiviteit en productiviteit verbetert – vergt volgens Raessen een lange adem.

De verhalen van zowel Soeteman als van Raessen laten zien dat er bij succes met interne social media veel meer komt kijken dan techniek alleen. De mensen die de interne social media (moeten) gaan gebruiken, vergen zo mogelijk nog meer aandacht, dan de techniek.

Kennisboek

Het verhaal van Jeroen Zweers van advocatenkantoor Dirkzwager is even inspirerend. Kennis delen met de buitenwereld zit nou niet echt in het DNAvan de advocatuur. Toch bleek kennis delen de sleutel te zijn tot indrukwekkende resultaten, waaronder verhoging van de omzet, binding met bestaande klanten en beter imago van ‘het merk’ Dirkzwager.

Maar ook hier had dat meer voeten in de aarde dan alleen (het faciliteren van) het delen van kennis an sich. Er bleek een hele cultuurverandering voor nodig te zijn. Het lukte Zweers om binnen de comfortzone van de juridische wereld deze verandering teweeg te brengen, waarbij ook hier intern draagvlak cruciaal bleek. Net als het benutten van aanwezig potentieel. Waar ben je al goed in en hoe kun je dat laten zien? Wat past bij jou als medewerker?

Conversatie

Tot slot, Microsoft. Stephan Lam geeft tijdens zijn presentatie letterlijk en figuurlijk gezicht aan de mensen achter en rondom Microsoft. Het blijkt exemplarisch voor hoe Microsoft aankijkt tegen het inzetten van ambassadeurs.

Dat Microsoft technologie verkoopt, is niet waar het om draait. Wat mensen met die technologie kunnen, dat wil Microsoft etaleren. En wie beter dan de eigen medewerkers kunnen daarover vertellen en het gesprek aangaan met klanten van Microsoft. Wat het verhaal zo aansprekend maakt, is de authenticiteit waarmee dat gebeurt.

Op basis van eigen interesses van de medewerkers worden ze gekoppeld aan klanten. Een medewerker met een voorliefde voor gamen gaat in gesprek met een fanatieke gamer wiens ‘device’ ter reparatie is. Er wordt een tijdelijk vervangend product (uiteraard van Microsoft) aangeboden. Goodwill, merkbeleving in een lastig te bereiken doelgroep en exposure zijn het gevolg. Maar het belangrijkste hierin is dat er éérst wordt geluisterd naar de doelgroep. Op basis daarvan wordt gedeeld en dat gebeurt nog voor er iets terugkomt. Je fans een podium geven. Het blijkt dé manier voor Microsoft om het gesprek aan te gaan.

Rode draad

In al deze presentaties en verhalen kwamen steeds een aantal van dezelfde tips en leermomenten terug. Ik heb ze voor je op een rijtje gezet:

1. Techniek is niet het vertrekpunt, dat zijn je mensen.
2. Zorg voor draagvlak, bij medewerkers, maar zeker ook bij management
3. Concentreer je op de van nature enthousiaste medewerkers. Zij maken de weg vrij voor de rest van je medewerkers.
4. Benut aanwezig potentieel. Laat mensen doen waar ze goed in zijn. Faciliteer en beloon dat ook.
5. Door kennis te delen, maak je kennis. Letterlijk en figuurlijk. Je geeft je organisatie er een gezicht mee. Intern én extern!

Wat is jouw ervaring? Herken je je in de cases die hierboven beschreven staan? Wat zijn jouw tips/leermomenten voor anderen? Ik hoor het graag!

Foto intro met dank aan Fotolia.