#FAIL: hoe ga je om met online kritiek?

Eens in de zoveel tijd hoorde ik Ronald van der Aart weer eens in radio-interview over zijn boek praten: ‘#FAIL – omgaan met kritiek op internet’. Dus ik was benieuwd. Is dat boek nou wat? Ik heb het gelezen, beoordeeld en mijn mening is: ja. Het is wat.

Het is een vlot geschreven, makkelijk leesbaar ‘leer’boek waar vooral mensen, die in de praktijk met pr en communicatie te maken hebben, veel aan kunnen hebben. Maar ook als boek voor opleidingen zou het niet misstaan. Geen theoretische blabla met veel modellen, maar praktische handvatten die iedereen, van adviseur bij een grote corporate tot de kleine MKB’er om de hoek, morgen kan toepassen.

De schrijver

Van der Aart heeft zijn sporen verdiend in de business van (online) reputatiemanagement (ORM): hij was o.a. PR-manager bij stadion Amsterdam Arena ten tijde van de ‘grasmat-affaire’, heeft als directeur corporate communicatie het eerste social customer service team van Nederland op- en ingericht bij UPC en is nu alweer jaren zelfstandig pr-adviseur onder de naam RepMen. Dat hij dat met succes doet, is te zien aan de resultaten van PR voor zijn eigen boek.

Online escalatiethermometer

#FAIL is logisch ingedeeld en elk hoofdstuk, hoe kort en overzichtelijk ook, sluit af met een samenvatting. Handig voor de mensen die niet het hele boek willen lezen – hoewel ik juist de cases die smakelijk en uitgebreid in elk hoofdstuk worden behandeld een zeer waardevolle toevoeging vind, waar je veel van leert.

We beginnen met een beetje historie: de opkomst van kritiek op internet. Van consumentenbond via TROS Radar en de Vakantieman tot Geenstijl.nl en Youp’s T-Mobile –affaire. Van der Aart deelt de klagers vervolgens – enigszins stereotyperend, zoals hij zelf ook al aangeeft – in typen klagers in, die elk een eigen reden hebben om te klagen en een andere aanpak vergen.

Hij vervolgt met een zelf bedacht model om de aard en omvang van de online klachten in te delen: de online escalatiethermometer, die 5 negatieve en 5 positieve categorieën in kritiek beschrijft. Heerlijk om alles in te delen en langs de meetlat te leggen. We houden van checklists.

Een paar puntjes van kritiek

Van der Aart bespreekt vrij uitgebreid waar men online klaagt (blogs, fora, beoordelingssites etc.). Wat mij betreft is het onnodig om daar een heel hoofdstuk aan te wijden, zeker voor de professionals onder ons. Volgens quotes van vakgenoten van Van der Aart aan het begin van het boek is het boek geschikt voor zowel pr-adviseurs als de kleine MKB’er om de hoek, maar dit hoofdstuk is in mijn ogen dan vooral voor de laatste groep – voor mensen die het boek lezen en niet zo’n verstand van internet en/of communicatie hebben. Maar goed, je kan dat hoofdstuk als prof natuurlijk ook gewoon overslaan.

Wat daarop volgt is uitleg over én een definitie van online reputatiemanagement (ORM) en hoe je dat instrument kunt inzetten om kritiek op internet te lijf te gaan. Aan de hand van 7P’s legt hij een stappenplan voor hoe je dit kan inrichten. Hier voelt het opeens enigszins tegenstrijdig en bekruipt mij voor het eerst het gevoel dat het boek ook anders had kunnen worden opgebouwd; had hij hier niet beter mee kunnen beginnen? Het gaat er tenslotte in dit boek vooral om wat ORM is, waarom je daaraan zelf zou moeten en kunnen doen en vervolgens is het pas nuttig om te weten wat voor soorten klagers je kunt onderscheiden en hoe je daarmee moet omgaan.

Webcare vs. online reputatiemanagement

Webcare krijgt ook een eigen hoofdstuk, terecht in mijn ogen omdat daar zo verschrikkelijk veel aandacht aan wordt gegeven. Tegelijk echter, worden ORM en webcare vaak samengepakt en halen alleen grote organisaties dit uit elkaar (vaak wordt daar ORM en webcare zelfs door verschillende afdelingen gedaan). Dit gegeven, namelijk hoe dit georganiseerd wordt in verschillende soorten organisaties (en wat daar wel/niet handig aan is), blijft naar mijn mening onderbelicht.

Gelukkig gaat Van der Aart heel praktisch verder met een handleiding voor reageren in de praktijk, een hoofdstuk waarin hij (de selectie van) online monitoring- en webcaretools toelicht en hoe hij de toekomst van kritiek op internet ziet. Het laatste hoofdstuk lijkt wat weinig aandacht te hebben gekregen; volgens mij valt er over de toekomst van kritiek op internet en welke zaken daarin een rol spelen, meer te vertellen dan de fragmentatie van de sociale netwerken en innovaties als Google Glass of 4G. Van der Aart heeft vast een visie daarop, die in dit hoofdstuk echter niet goed uit de verf komt.

Wat ik ook erg miste, ondanks dat ik zelf een woorddenker ben, waren illustraties. De online escalatiethermometer, de 7P’s, ZEKEP, allemaal leuke afkortingen en praktische handvatten die heel fijn in een modelletje of ander visueel hulpmiddel kunnen worden uitgewerkt. Die maken het vaak makkelijker om te onthouden. Bovendien was het boek daarmee ook visueel aantrekkelijker geworden.

Op de leeslijst

Al met al een prettig leesbaar boek waar je in hapklare brokken het hele spectrum van online reputatiemanagement voor de kiezen krijgt. Praktische handvatten voor zowel de professional als de ‘amateur’, waarbij geen van beide groepen zich onderschat hoeft te voelen. Door de omschrijvende hoofdstuktitels kun je volstaan met die hoofdstukken te lezen die voor jou nuttig zijn, maar je mist dan wel een aantal zeer amusant en duidelijk vertelde cases.

 

En tot slot; voor de beelddenkers onder ons heb ik mindmap van het boek gemaakt. Klik op de afbeelding hierboven voor een grotere weergave.

Over het boek

Titel: #FAIL – omgaan met kritiek op internet
Auteur: Ronald van der Aart
Uitgever: Haystack
Jaar: 2013
Nummer: 9789461260512
Mediatype: Boek en e-book
Prijs: €24,95
Bestellen via: Papers & Books, Managementboek (aff.)