Klantgericht documentbeheer voor optimale interactie

Dinsdag 31 maart 2009 vond in Nijmegen i3documenten 2009 plaats, een congres over klantgericht elektronisch documentenbeheer. Documentenbeheer is een redelijk breed onderwerp. De focus van het congres lag dan ook niet zozeer op documentenbeheer in de breedste zin van het woord, maar op de elementen waar de klant mee te maken heeft. En dat is in praktijk meestal het online formulier.

De insteek daarbij: ingaan op de manier waarop je input van de klant kunt integreren in je documentbeheer proces, om zo een optimale klantgerichte dienstverlening te verkrijgen. De doelgroep van het congres was volgens de brochure het bedrijfsleven en de overheid, maar de meeste sessies bleken nog vooral gericht te zijn op de overheid

Gedurende de dag werden regelmatig twee of meer parallelle presentaties aangeboden. Ik heb dus niet iedere presentatie bij kunnen wonen, maar van de sessies die ik wel gevolgd heb, volgt hieronder een samenvatting.

Debat – Stand van zaken klantgericht elektronisch documentbeheer

Tijdens het debat over de stand van zaken rond klantgericht elektronisch documentbeheer werden 4 stellingen voorgelegd aan een panel.

1.    “Elektronische & intelligente formulieren zijn een hype”.

Is een helder papiertje met een telefonische helpdesk niet beter en toegankelijker?

Reacties:

• Het hangt van de situatie af. Hoe noodzakelijk is bijvoorbeeld baliecontact? Moeten er veel grote bijlagen meegestuurd worden? Zijn er veel vragen die niet telefonisch opgelost kunnen worden?
• ‘Een helder papiertje’ is zelden mogelijk, daarvoor is de situatie te complex.
• Het hoeft niet of/of te zijn; zorg voor een multichannel aanpak.
• Digitale formulieren zijn niet alleen nuttig voor de klant, maar uniformiteit is ook prettig voor de verwerking binnen de organisatie zelf.

2.    “Kies niet het ‘wat’, maar kies ‘wie’”.

Bij implementatietrajecten is niet de kwaliteit van de oplossing doorslaggevend, maar de kwaliteit van de partner die het komt doen.

Reacties:

• Het eigen projectteam binnen de organisatie is ook belangrijk.
• Als de oplossing goed is, maakt de kwaliteit van de maker niet uit. Wanneer de oplossing niet goed is speelt dit wel een rol, omdat je niet het gevoel wil hebben dat je je geld hebt weggegooid
• De oplossing is vaak niet goed omdat er een gebrek aan visie en/of budget is. Verwachtingen worden pas achteraf gedefinieerd. Een goede partner begeleidt de opdrachtgever in dit proces.
• Het ‘wat’ is ook belangrijk, vooral bij complexe problemen.

3.    “Document Management Systeem leveranciers gedragen zich teveel als dozenschuivers”

Leveranciers komen teveel met een alles-in-een oplossing zonder oog voor realiteit en randvoorwaarden.

Reacties:

• Het wordt voor de leverancier vaak te makkelijk voorgesteld, om de koop te kunnen sluiten, zonder rekening te houden met de achterliggende processen binnen de organisatie van de klant.
• Pre-sales advies is belangrijk, maar kost de leverancier ook geld.
• Als de klant alles per se snel en goedkoop wil krijgen, dan kan het niet anders. Complexe situaties kosten nu eenmaal meer geld.
• Als dit het geval is, dan ligt het aan de organisatie die eerst het pakket aanschaft en dan pas nadenkt wat de vereiste functionaliteiten zijn.
• De contactpersonen van de leverancier zijn vaak niet de eindgebruikers. Ze weten niet hoe het er op de werkvloer aan toe gaat en kiezen daardoor de verkeerde oplossing

De houding van de klant is dus ook belangrijk: zorg voor ‘goed opdrachtgeverschap’.

4.    “De klant is koning. Zeker. Maar de koning is vaak dom en meestal lui”

Burgers en bedrijven vinden elk formulier een formulier teveel. Je moet je als organisatie ook weer niet teveel aantrekken van klanteisen.

Reacties:

• Klanten zijn niet lui, maar druk en stellen andere prioriteiten. Ze zijn niet dom, maar hebben een ander beeld en een andere logica. Ze weten vaak niet wat voor proces er ‘achter’ het formulier zit.
• Als je iets voor domme mensen maakt, kan iedereen er mee werken.
• Er zijn wel ondergrenzen, zoals dat iemand een computer moet kunnen gebruiken.
• Klanten denken op hun beurt vaak dat de organisatie dom en lui is, omdat ze niet kunnen omgaan met afwijkende situaties

De stellingen veroorzaakten helaas niet echt discussie. Het panel was het steeds snel met elkaar eens en ook de deelnemers in de zaal reageerden tam. Ik deed nog een poging om wat olie op het vuur te gooien, door bij de laatste stelling te melden: “Ik vind het echt een overheidsstandpunt. Commerciële bedrijven weten dat als ze niet naar de klant luisteren, ze minder verdienen. De overheid heeft geen concurrent en is hier dus veel langzamer in”. Hoewel ik naderhand via-via hoorde dat een aantal personen zich hier behoorlijk over had zitten opwinden, leidde het helaas niet tot een mooie discussie.

Keynote – Van service naar self-service: ondersteun en wek vertrouwen

Er is een verschuiving gaande: waar vroeger expertise voor nodig was, kunnen mensen het nu zelf doen. Dit heeft voordelen, maar ook consequenties voor de manier van communiceren van organisaties:

• Het initiatief voor communicatie ligt bij de klant en organisaties moeten erop reageren.
• Direct contact wordt indirect contact.
• Klanttevredenheid wordt niet bepaald door het resultaat, maar door de interface en ondersteuning.
• Meerdere communicatiekanalen i.p.v. één communicatiekanaal.

Opmerkelijk: uit een recent proefschrift blijkt, dat de overheid er vanuit gaat dat burgers een rationele keuze maken voor een bepaald kanaal. Maar in praktijk wordt deze keuze vooral door emoties en gewoonten bepaald.

Wat mensen zelf doen, wordt bepaald door wat ze kunnen (vaardigheden zoals kunnen werken met de computer, informatie kunnen verzamelen en analyseren, etc), wat ze mogen, en wat ze durven (is er voldoende vertrouwen in de organisatie?). De motivatie van mensen, oftewel de bereidheid om zich in te spannen, is afhankelijk van aandacht, belang, zelfvertrouwen (kan ik dit wel zelf?) en positieve ervaringen. Probeer bovenstaande punten dus te bevorderen.

Workshop – Actief formulieren maken

Het uitgangspunt van deze workshop was, dat mensen liever zelf formulieren ontwikkelen dan dat ze dit uitbesteden aan een bedrijf. Deze workshop was een fragment uit een grotere workshop die wordt gegeven om mensen te leren zelf formulieren te maken.

Bij het ontwerpen van formulieren wordt doorgaans gefocust op het schrijven in begrijpelijke taal, maar dit is slechts een heel klein aspect ervan. Het is bijvoorbeeld ook belangrijk dat het formulier op een efficiënte manier door de organisatie kan gaan.

Het proces van het maken van formulieren bestaat uit de volgende stappen:

1. Plannen: wat is het doel, wie zijn je klanten, welke weg legt het formulier af etc. – Formuleer een eisenpakket.
2. Ontwerpen: bepaal een slimme route, sluit aan bij het gedrag van de gebruiker, schrijf in begrijpelijke taal, etc. – Ontwikkel een demo-versie.
3. Testen: doe een hardopdenk-test, rapid prototyping, expert review, neem interviews af etc. – Ga terug naar de ontwerptafel.
4. Publiceren: laatste controles uitvoeren, produceren, verspreiden, hulplijnen inrichten etc. – Neem het formulier in gebruik.
5. Evalueren: meet en analyseer effecten, verzamel klachten, houd procedureveranderingen bij, speel in op trends bij klanten, etc. – Zorg voor een optimale transactie.

Bij iedere stap mochten de teams korte opdrachtjes uitvoeren of vragen beantwoorden. Het was een speelse onderbreking van de dag, die wellicht beter in de middag plaats had kunnen vinden om de after-lunchdip op te vangen.

Documenten & proces – Ontsluiting van het Intranet in de Tweede Kamer

Dit was een praktijkcase over de verbetering van het intranet van de Tweede Kamer. Hiervoor zijn onder meer interviews gehouden, is een gebruikerstest uitgevoerd en is een card sort sessie georganiseerd.

Helaas bleef het een redelijk algemeen praatje. De presentatie had een stuk interessanter kunnen zijn wanneer er meer in detail in was gegaan op de problemen en bijbehorende oplossingen die men is tegengekomen, en hier concrete voorbeelden van te geven in termen van ‘voor’ en ‘na’, in plaats van vooral de gebruikte methoden te noemen. Door in het begin minder tijd te besteden aan hoe de organisatie in elkaar zit, was er bijvoorbeeld ook ruimte geweest om het fragment uit de gebruikerstest af te spelen. Ik denk dat zoiets de toehoorders veel meer had aangesproken.

De enige echt concrete tip die gegeven werd, was dat een vrijblijvende uitnodiging aan je medewerkers om deel te nemen aan een interview, weinig oplevert. Mensen zijn druk met hun eigen werkzaamheden en je kunt ze dus beter persoonlijk aanspreken en de meerwaarde van deelname voor henzelf duidelijk maken (desnoods met behulp van een vergoeding of prijs).

Verder was het goed dat werd benadrukt dat continue verbetering noodzakelijk is. Zelfs een navigatiestructuur die door middel van een card sort sessie gebruiksvriendelijk is gemaakt, kan over enige tijd alweer verouderd zijn en niet meer voldoen.

Documenten & dienstverlening – GEMMA e-formulier Specificaties

Deze presentatie ging over een platformonafhankelijke standaard voor formulierspecificaties, die door de betreffende organisatie ontwikkeld werd. Hij dient als basis voor Functionele Ontwerpen van leveranciers en is voornamelijk gericht op de inhoud, niet op de lay-out van formulieren.

De presentatie was nogal moeilijk te volgen, omdat er na een algemene inleiding direct de diepte in werd gedoken en we allerlei tabellen en lijsten te zien kregen, terwijl het niet duidelijk was hoe het grotere plaatje eruit zag.

Documenten & usability – Usability van webformulieren

Dit was mijn eigen presentatie, die betrekking had op de redenen waarom gebruikers voortijdig afhaken bij het invullen van online formulieren. Een samenvatting is hier te vinden.

Het beoordelen van deze presentatie laat ik graag aan  anderen over!

Praktijkcases – Afscheid van een oude dame

De case ging over het project voor de ontwikkeling van een nieuw formulierensysteem voor de Gemeente Den Haag.

Het doel van de presentatie was niet echt duidelijk. Er werd verteld over de situatie en de overwegingen die men gemaakt had en wat men in de toekomst wilde gaan doen Ik miste, net als bij de andere praktijkcase, de concrete leerpunten en tips waar wij als toehoorders iets mee konden.

Panel – De toekomst van klantgericht elektronisch documentbeheer

Volgens het panel bleek uit het congres dat de klant gelukkig steeds meer centraal wordt gesteld in plaats van het formulier.

Aandachtspunten voor de komende jaren zijn leren van elkaar en meer dingen gezamenlijk doen, zoals standaardisatie in de opzet van processen en procedures, maar ook in de gegevens die men nodig heeft van de klant om een beslissing te kunnen nemen. Hierdoor kunnen ‘aan de achterkant’ van het formulier veel meer gegevens uitgewisseld worden tussen instanties. Voor de verdere toekomst ligt de uitdaging van Europese integratie.

Er werd ook de opmerking gemaakt dat men blij mag zijn als over vijf jaar alle goede voornemens van nu daadwerkelijk zijn geïmplementeerd. Bovendien werd er weinig gezegd over ‘Web 2.0’, oftewel het aangaan van de dialoog met de klant zonder te weten waar deze heen leidt. Dit zou juist een goede mogelijkheid zijn voor de overheid om dichter bij de burger te komen. Ook mobiel internet is niet ter sprake gekomen, terwijl het wel in de lijn der verwachting ligt dat dit gemeengoed zal worden.

Conclusie

Ik denk dat bovenstaande opmerkingen wel aanstippen wat er minder goed was aan het congres, en wat ik ook van diverse bezoekers opving: de behandelde onderwerpen waren eigenlijk vooral gericht op zaken waar men al een tijdje mee bezig was, te weten het verbeteren van de klantgerichtheid van formulieren. Vernieuwingen en marktontwikkelingen zijn niet aan bod gekomen, terwijl hier wel behoefte aan was.

Van de andere kant had er volgens mij ook wel iets meer initiatief van de bezoekers uit mogen gaan. Niet alleen bij de stellingen, maar ook na afloop van de presentaties kwamen er nauwelijks vragen of reacties. Het was een beetje een ‘grijzende heren in donkere pakken’ cultuur, deelnemers die achterover zaten en de informatie op zich af lieten komen. Dat is toch heel anders dan de meeste internet marketing gerelateerde congressen die ik bezoek en waar iedereen met z’n laptopje of iPhone direct actief aan de slag gaat met alle informatie. Wellicht tekenend voor de nog steeds bestaande kloof tussen de deelnemende organisaties en de steeds pro-actiever wordende klant?

I3documenten, een initiatief van Centrum voor Kennis Communicatie, is het jaarlijkse congres voor klantgericht elektronisch documentbeheer. Het centrale thema is het optimaliseren van de interactie via documenten met de klant.