Is social CRM voor B2B eigenlijk wel interessant?

Is social CRM (een customer relations managementsysteem, verrijkt met sociale gegevens van klanten) alleen interessant voor B2C-bedrijven? Welnee! Omdat consumenten zich steeds vaker via social media uitlaten over bedrijven, merken en producten is het voor B2C-bedrijven noodzakelijk dit te monitoren en erop in te spelen. Hoewel het volume aan sociale interacties voor B2B-bedrijven vaak lager ligt, lijkt social CRM minder interessant. Maar niets is minder waar!

Voordelen social CRM voor B2B

Social CRM heeft drie grote voordelen, die juist voor B2B-bedrijven heel interessant zijn:

1. ‘360 graden klantbeeld’
   Stel je voor dat je de social media-contacten die je met klanten hebt, in je CRM-systeem kunt integreren. Je krijgt dan een 360-graden beeld van je klanten.
2. Ondersteuning customer care
   Ook klanten van B2B-bedrijven hebben behoefte aan contact via social media en gebruiken deze kanalen steeds vaker om vragen te stellen, kritiek te uiten of ervaringen met een product en/of dienst te delen. Door middel van social CRM kunnen deze berichten gesignaleerd en doorgezet worden naar de afdeling customer care, die de vraag of klacht verder afhandelt.
3. Netwerk in kaart brengen
   Met een sociaal CRM-systeem kun je als bedrijf je potentiële klanten en relaties in kaart brengen. Social media-platformen als LinkedIn, Twitter en Facebook geven een bedrijf inzicht in het netwerk van bestaande klanten en relaties. Dit geeft je de kans je eigen netwerk uit te breiden.

Veel B2B-bedrijven zijn zich er wel van bewust dat er online over hen gesproken wordt, maar ze weten niet precies wat er gezegd wordt. Maar juist die zaken geven je een schat aan interessante informatie. Het gaat er dan niet alleen om wat er over je bedrijf gezegd wordt, maar ook vragen van prospects, issues in de markt en informatie over en van concurrenten kunnen zeer waardevol zijn. Social CRM geeft je als B2B-organisatie de mogelijkheid belangrijke stappen te zetten op deze vier gebieden:

1. Innovatie & verbetering van producten & processen

Meningen en klachten die klanten en prospects via social media-kanalen ventileren, bieden een schat aan waardevolle informatie, waarmee je producten, diensten en processen kunt innoveren. Stel bijvoorbeeld dat een klant een vraag stelt aan de telefoon en daarna op Twitter meldt dat hij wel juiste antwoord heeft gehad, maar de medewerker onvriendelijk was. Dit biedt je een kans om contact te zoeken met de klant, te vragen naar zijn ervaring en wellicht meer aandacht te besteden aan de training van klantenservicemedewerkers op gespreksvaardigheden.

2. Positionering

Sluiten de geformuleerde USP’s nog wel aan bij hoe de markt denkt over je producten en diensten? Informatie verzameld via social media kan een bedrijf dwingen nog eens kritisch te kijken naar de bestaande positionering. Als potentiële klanten online veel praten over de helderheid van een beeldscherm van een tablet en je bent als producent van een tablet vooral bezig met schrijven over de geweldige geluidskwaliteit, dan is het wellicht verstandig, als je beeldkwaliteit top is, om daar meer aandacht aan te besteden.

3. Klantloyaliteit

Pas als je weet weet wat een klant online zegt, kun je de dialoog aangaan. En dat versterkt de binding met de klant weer. Zo kan een klant op Twitter bijvoorbeeld aangeven dat hij een product wel erg duur vindt. Dat biedt aanknopingspunten om samen met de klant te kijken wat hij precies nodig heeft. Wellicht dat een goedkopere versie van een product prima past bij zijn behoeften.

4. Acquisitie

Vaak worden op online platformen vragen gesteld over ervaringen van anderen met producten en diensten. Door social media-kanalen te monitoren, kun je direct inspelen op deze vragen en in contact komen met potentiële klanten. Mensen melden steeds vaker op social media dat ze op zoek zijn naar een product of dienst. Dat zijn koopsignalen die je zo kunt oppakken, waarbij je de prospect een helpende hand kunt bieden en kunt converteren naar daadwerkelijke klant.

Social CRM in de praktijk

Een voorbeeld van een B2B-bedrijf dat social CRM actief in de praktijk toepast, is softwareleverancier AFAS, die werkt met ons systeem. In 2010 experimenteerden verschillende medewerkers van het bedrijf voor het eerst met de mogelijkheden van Twitter. Eén van hen kwam op het idee om een corporate Twitter-account aan te maken. Nu, ruim drie jaar later, beschikt de softwareleverancier over een 6-koppig webcareteam, ruim 4.000 volgers op Twitter, ruim 750 ‘likes’ op Facebook en meer dan 1400 followers op LinkedIn.

“Klanten hebben steeds meer behoefte aan het geven en ontvangen van feedback en contact via social media. Dit zien we onder meer terug in een constante toename van het aantal vragen dat wij bijvoorbeeld via Twitter ontvangen”, zegt marketingmanager Martijn Delahaye. Volstond tot vorig jaar Tweetdeck nog, door de toegenomen sociale activiteiten van klanten, was dat niet meer afdoende. Een social CRM bood de oplossing.

Leren van sociale contactmomenten

In de afgelopen twee maanden heeft de softwareleverancier ruim 6500 online mentions verwerkt. Op bijna 300 daarvan heeft het webcareteam gereageerd en is het team het gesprek aangegaan met klanten en prospects. Dit komt neer op gemiddeld vier ‘social’ contactmomenten per dag. Deze contactmomenten komen voort uit bijvoorbeeld LinkedIn-discussies binnen groepen waar potentiële klanten vragen naar ervaringen met de software van AFAS of waar gebruikers vragen stellen over de software. De sociale interactie die de softwareleverancier in dit soort gevallen zoekt, heeft al verschillende malen geleid tot een concrete afspraak met een prospect of een aanpassing in het product op basis van feedback van de gebruikers.

Ter voorbereiding op een klantbezoek bekijken de AFAS-consultants het online klantdossier om te weten wat er speelt bij deze klant. Door de toepassing van social CRM kunnen zij nu onder meer zien of en waar de klant actief is geweest op social media. Zo kunnen consultants bijvoorbeeld zien dat een klant recent verschillende vragen heeft gesteld via Twitter en LinkedIn over een functionaliteit binnen de software of dat de klant bijvoorbeeld veel tweets over een bepaald onderwerp heeft verstuurd. De consultant kan hier in het gesprek proactief op inspelen en is zo nog beter in staat een advies op maat geven.

Plan van aanpak

Het is wel belangrijk is om een gedegen plan van aanpak te hebben, ontdekte AFAS. Je moet goed voor ogen hebben waar je aan begint en wat je doel is. “Bovendien geldt: of je social CRM nu inzet om klanten te helpen of om in contact te komen met prospects, het is belangrijk dat er voldoende capaciteit is om deze contacten ook adequaat op te volgen”,  vertelt Delahaye. Ook is het belangrijk dat er duidelijke afspraken gemaakt worden: hoe ga je om met binnenkomende vragen? Wie reageert op welke vraag of opmerking? Wie is er verantwoordelijk het opvolgen van leads? Wanneer dit duidelijk is, kunnen workflows ingericht worden om de social contacten op te volgen. Dit zorgt ervoor dat je bedrijf daadwerkelijk de vruchten plukt van social CRM.