Filter
ChatGPT De toekomst van m-commerce: offline steeds vaker trigger voor online
Is mobile commerce een nieuw saleskanaal? Nee, daarmee doe je de definitie te kort. Het is een makkelijke manier om huidige online en offline kanalen te integreren, waardoor jouw klanten één consistente merk- en productervaring zullen hebben. Mits je het goed doet. Stap 1 om te weten wat te doen, is weten waar we staan en wat er komen gaat.
Wat is mobile commerce?
Mobile commerce gaat over alle commerciële activiteit op een mobiel apparaat. Niet alleen smartphones vallen hieronder, maar ook tablets. Het omvat alle stappen van de customer journey: bereiken, interesseren, kiezen, conversie en onderhouden.
Inmiddels zijn mobiele apparaten diep geïntegreerd in ons leven. We zijn altijd vergezeld van onze telefoon of tablet, wat de scheidingslijn tussen de echte en de online wereld erg dun maakt. Dit betekent dat de klant veel fases van de customer journey op elk moment zowel online als offline kan doorlopen. Zelfs een offline kanaal als een fysieke winkel kan buiten sluitingstijd nog direct tot m-commerce leiden, als bijvoorbeeld een QR-code in de etalage direct naar een mobiele shop leidt.
M-commerce vs. e-commerce
Het gebruik van mobiele apparaten kan samengevat worden als een makkelijke manier om snel te handelen in de offline wereld. Deze drie ingrediënten (gemak, snelheid en locatie) zijn essentieel om het verschil met e-commerce te zien.
Handelingen als het vergelijken van een prijs, het overleggen met vrienden (bellen/whatsapp) en het zoeken naar meer info, worden op mobiel vaak sneller uitgevoerd dan op PC. Reden hiervoor is dat de gebruiker op de PC vaak meer de tijd neemt en multitasken daar gebruikelijk is, dus afleiding groter.
| E-commerce | M-commerce |
|
|
Daarnaast wordt m-commerce vaker getriggerd door offline. Daar tegenover staat wel het nadeel dat het gevoeliger is voor instabiel internet. Ook formulieren invullen is lastiger op mobiel.
Waar staat m-commerce?
De betrokken partijen binnen mobile commerce liggen momenteel ver uit elkaar. Enerzijds zijn er overweldigende cijfers over groei in omzet, steeds betere technieken en begint de acceptatie van de consument. Anderzijds zijn er veel retailers en andere bedrijven die niet weten hoe te starten en zij de mobiele gebruiker moeten bereiken. Voor wie geïnteresseerd is in een overtuigende cijfers en voorbeelden:
- van $5, naar $8, naar $10 miljard aan mobiele inkomsten. PayPal stelde afgelopen jaar drie keer de eigen verwachtingen bij (Paypal, 2012).
- 20% van de omzet is mobiel bij zowel Amazon als eBay.
- Meer dan 90% van de shoppers gebruikt twee of meer kanalen in hun aankoopproces. (Conlumino & Webloyalty UK, 2012)
- Bijna 50% van de shoppers gelooft dat ze zelf beter geïnformeerd zijn dan de winkelmedewerkers. (Motorola, 2013)
- 80% van de smartphone-bezitters wil meer mobiel geoptimaliseerde product-informatie in winkels. (Moosylvania, 2013)
- Mobiele tijd online groeit 14 keer sneller dan tijd online op een desktop. (Netmarketshare, 2012)
- 43% van de mobiele gebruikers (in US) heeft “geshowroomd” (bezoek offline, koop online). (Harris Poll, 2012)
- 80% van de smartphone-bezitters gebruikt hun apparaat wel eens om iets te kopen, Amazon is het meest populair. (comScore, 2012)
- 68% (mannen) en 58% (vrouwen) zijn bereid aankopen te doen op basis van mobiele advertenties. (Hipcricket, 2012)
- Het mobiele kanaal zal naar $689 miljard groeien in 2016. (Deloitte, 2012)
- 86% van de sites zijn niet mobiel en zorgen voor een negatieve mobiele ervaring. (Web.com Group, 2012)
Het gedrag
Maar wat zeggen al die cijfers? Tijd voor interpretatie en context waar jij wat aan hebt. Hoe krijg je de mobiele gebruiker zover om te gaan shoppen? Daarvoor beginnen we met de vraag: wat zijn de scenario’s? Een onderzoek van Webcredible gefocust op gedrag toont aan dat er in grote lijnen twee mobiele gebruikers zijn: onderweg, ter invulling van de verloren tijd en thuis, in rust (op bank/in bed).
Voor de eerste categorie is het van belang dat het basisdoel (van A naar B verplaatsen) niet negatief beïnvloed wordt. Indien de eindlocatie nog niet exact bekend is, dan is dat vaak ook de mobiele kerntaak waarschijnlijk, maar anders kunnen we deze groep het best bereiken als ze niet bewust met de reis bezig zijn. Zoals tijdens het wachten op een station of tijdens een stukje lopen (mits de route bekend is). De tweede categorie (thuisgebruik) is meer te bereiken via impulsen van bijvoorbeeld een TV, een folder, een verpakking van eten of uit een gesprek. Binnen deze categorieën zijn er weer vijf verschillende drijfveren die mogelijkheden bieden voor m-commerce:
- Dagdromen: verkennen en zoeken zonder doel.
Voorbeeld: rondsurfen, schoenen zien op een FB-foto en nieuwe schoenen kopen. - Quick wins: korte taken die snel kleine problemen kunnen oplossen.
Voorbeeld: morgen verjaardag, nog geen cadeau: snel cadeau kopen. - Help me nu: vaak gerelateerd aan onderweg zijn (categorie 1).
Voorbeeld: route zoeken, dichtstbijzijnde lunchrooms. - Continu checken: het volgen van zaken die men interesseert en vaak veranderen.
Voorbeeld: volgen van een bod op Marktplaats, kan leiden tot een nieuw bod. - Snel en gemak: als iets snel en gemakkelijk kan, zal men sneller kopen.
Voorbeeld: tweede aankoop bij m-shop gaat makkelijker omdat gegevens en vertrouwen er al zijn.
De toekomst van m-commerce
Zoals beschreven groeit m-commerce snel. Met 80% groei in 2011 en 105% in 2012 wordt verwacht dat deze markt wereldwijd minimaal 120 miljard en maximaal 1000 miljard gaat opleveren in 2014. Hoe gaat m-commerce in deze tijd veranderen? Laten we beginnen met de makkelijkste vraag: wat kunnen we verwachten voor de nabije toekomst?
Weinig verandering in manier benadering consument
We zien veel retailers hun webshop mobile-proof maken en veel retailers (14%) bouwen zelfs volledige responsive websites. Desalniettemin zal er helaas nog weinig verandering zijn in de manier waarop de consument online benaderd wordt.
Online retailers die offline hun producten presenteren
Er is een groei van online retailers die ook offline hun producten presenteren in de echte wereld. Een lijst met goede voorbeelden is hier te vinden. Dit is een makkelijke manier om mobiele gebruikers locatiegerelateerd aan te zetten tot aankoop.
Invloed van social media neemt toe
Natuurlijk neemt de invloed van social media op mobiel ook toe. Met de introductie van Apple Passbook, Google Wallet, Groupon en Facebook commerce, zal het makkelijker worden om m-commerce te verbinden aan dagelijkse sociale mobiele activiteiten. Commerce wordt socialer.
Lichte groei van aantal mobiele betalingen
Mobiele betalingen zijn nu nog een drempel voor vele consumenten. Ze zullen verder groeien, maar verwacht nog geen explosieve groei. Banken, creditcard bedrijven en andere geldgerelateerde bedrijven zullen steeds meer manieren verzinnen om mobiel te kunnen betalen. We verwachten dat PayPal en afterpay-providers ook in Nederland standaard mobiele betalingsvormen zullen worden.
App en web gaan groeien
App en web zullen beiden groeien en naast elkaar bestaan. Voor grotere retailers met frequente herhaalbezoekers is een app nuttig, maar voor veel kleinere partijen werkt een mobiele site beter. Ook hybride vormen zijn goed mogelijk. Met de opkomst van Windows (Phone) 8 is er in ieder geval weer een derde groot platform om rekening mee te houden.
Het punt aan de horizon
Maar wat gebeurt er op de lange termijn? Die vraag is uiteraard een stuk lastiger te beantwoorden. Onderzoek en ervaringen tonen in ieder geval aan dat mobile commerce zich nog in een vroeg stadium bevind. De meeste bedrijven zijn er nog niet eens mee begonnen.
We verwachten ook dat er veranderingen door nieuwe producten zullen komen, waarvan de details nog niet te voorzien zijn. Zal augmented reality en spraakbesturing met Google Glasses een vlucht nemen? Wordt een visueler internet met Pinterest de standaard? Of wordt LEAPmotion de navigatie van de toekomst?
Over de auteurs
