Social Media Monitor Zorg: GGZ meer aanwezig, maar praten ze ook terug?

Korte verhaaltjes via Twitter (@Twaaltjes), opiniepolls via Facebook (GGZ Friesland) en een inkijk in het leven van een psychosepatiënt via YouTube (Parnassia.nl). Het is duidelijk: de GGZ manifesteert zich op allerlei manieren via social media. De vraag is wat instellingen met deze aanwezigheid willen bereiken.

Sluiten ze plichtmatig aan vanwege de toenemende belangstelling in de media? Of signaleren ze dat patiënten vragen willen stellen via kanalen die hen passen en op het moment dat het hen uitkomt? Ik hoop vurig het laatste. Het beeld is wisselend: sommige instellingen zetten social media zeer functioneel in, anderen staan op Twitter zonder profiel en hebben het bekende ei als profielfoto.

Vandaag komt de tweede editie uit van de Social Media Monitor Zorg, die volledig is gericht op de geestelijke gezondheidszorg. Daar waar de eerste editie (maart 2011) bijna de gehele zorgsector besloeg, is er nu voor gekozen om in te zoomen op één deelsegment. Reden voor deze focus: relevantie en diepgang. In dit artikel bespreek ik de belangrijkste en meest opvallende uitkomsten.

Hoe zijn we te werk gegaan?

Met de ervaring van 2011 hebben we dit jaar een aantal dingen anders gedaan. Vorig jaar kregen we een aantal keer de opmerking dat we niet het juiste account bekeken hadden. Om dat te voorkomen hebben we eind juli via Twitter een oproep gedaan aan alle instellingen, die daar vertegenwoordigd zijn (88 van de in totaal 133 onderzochte instellingen).

Crowdsourcing kortom! Het verzoek was een kort formulier in te vullen op de website van het onderzoek. Naast algemene tweets ontvingen alle instellingen een mention. Net geen kwart gaf respons op deze oproep. De zomerperiode zal hierbij een rol gespeeld hebben, maar dan nog vind ik het percentage aan de lage kant. Niet alle instellingen praten terug op een bericht dat persoonlijk aan hen is geadresseerd.

Waar keken we naar?

De andere wijziging schuilt in de methodologie, ofwel de manier van analyseren. Vorig jaar keken we naar aanwezigheid, populariteit en activiteit. Dat leidde tot kritiek, dus reden te meer om dit jaar dicht bij de tijdgeest te blijven. De meetgebieden van dit jaar zijn:

• professionaliteit;
• (inter)activiteit;
• cliëntgerichtheid.

Met betrekking tot de kanalen zijn Hyves en LinkedIn afgevallen en is Google+ toegevoegd. Tijdens workshops bij instellingen horen we Hyves nauwelijks meer terugkomen en het sociale gebruik van LinkedIn is met name interessant voor discussies door individuen. Omdat ook deze editie uitgaat van corporate accounts, hebben we dit buiten scope gelaten.

Per kanaal tellen de meetgebieden gewogen mee. Zo telt bijvoorbeeld interactiviteit op Twitter zwaarder (60%) dan bij YouTube (20%). Nieuw dit jaar is het toekennen van minpunten voor instellingen die een extreem scheve verhouding kenden tussen verstuurde en ontvangen mentions. Tot slot, om tot een lijst te komen van GGZ-instellingen is gebruikt gemaakt van het ledenbestand van GGZ-Nederland.

Highlights uit het onderzoek

Twitter

De belangrijkste resultaten voor Twitter.

• Aanwezigheid verdubbeld t.o.v. vorig jaar: 66% in 2012.
• Opmerkelijk: van de 88 aanwezige instellingen zijn er 20 niet vindbaar via Twitter search.
• Gemiddeld aantal volgers: 457! (vorig jaar net iets boven 100).
• Interactie: gemiddeld werden instellingen in negen maanden 136 keer aangesproken (@…), in diezelfde periode stuurden zij slechts 49 keer een mention aan anderen.
• Cliëntgerichtheid: 30% van de instellingen gebruikt 0 keer het woordje ‘patiënt’ of ‘cliënt’ in hun tweets.

De voorlaatst bullet geeft antwoord op de vraag in de kop: de GGZ praat helaas niet altijd terug. Daarnaast zijn er veel instellingen die nooit het woordje patiënt of cliënt gebruiken. Het is te gevaarlijk om daar harde conclusies uit te trekken, maar het is op zijn minst een opvallende statistiek.

Facebook

De belangrijkste resultaten voor Facebook.

• Aanwezigheid verdriedubbeld t.o.v. vorig jaar: 47% in 2012.
• Gemiddeld aantal fans: 114 (vorig jaar slechts 7!).
• Professionaliteit: iets meer dan de helft heeft een volledig ingerichte pagina: 53%.
• Activiteit: ruim de helft post in twee maanden niet meer dan 10 berichten.
• Interactiviteit: 24 van de 62 instellingen (bijna 40%) krijgen in twee maanden 0 reacties.
• Cliëntgerichtheid: bij iets meer dan de helft is er bij de posts een balans tussen intern en extern nieuws.

Getuige het toegenomen aantal fans weten geïnteresseerden de weg naar de Facebook accounts van instellingen steeds beter te vinden. Kijkend naar de interactie zijn het vooral nog podia waar informatie gezonden wordt. Bijna 40% krijgt in twee maanden 0 reacties op posts.

YouTube

De belangrijkste resultaten voor YouTube.

• Aanwezigheid van 25% in 2011 naar 41% in 2012.
• Professionaliteit: 76% heeft een mooi aangekleed account.
• Activiteit: iets minder dan een kwart heeft in 2012 nul video’s geüpload.
• Interactiviteit: slechts bij 8 van de 55 aanwezigen zijn er reacties geplaatst.
• Cliëntgerichtheid: 48 van de 55 video’s zijn gericht aan de cliënt

Opmerkelijk is dat mensen nauwelijks reageren op de video’s van GGZ-instellingen op YouTtube. Ondanks het feit dat de video’s van de meeste instellingen tussen de 1000 en 5000 keer bekeken zijn. YouTube is daarmee het kanaal met de minste interactie.

Google+ (nieuw)

De belangrijkste resultaten voor Google+.

• Aanwezigheid van 8% in 2012.
• Professionaliteit: 2 van de 13 instellingen heeft een mooi aangekleed account.
• Activiteit: slechts 1 van de 13 instellingen was in juli/aug. actief.
• Interactiviteit: het gemiddelde aantal fans is 6.
• Cliëntgerichtheid: geen van de accounts appelleert nog aan de cliënt.

Afbeelding: mate van activiteit van instellingen op Google+ in aug, in juli en voor juli.

En dan de winnaars!

Op basis van de drie meetgebieden en de vier geanalyseerde kanalen hebben alle instellingen punten ontvangen. Hieruit is de volgende top 3 ontstaan:

1. Altrecht heeft op Twitter een zeer levendig account met veel interactie. Ook is de instelling actief op andere manieren op Twitter. De @Twaaltjes uit de inleiding is hier een voorbeeld van. Overigens is dat laatste niet meegenomen in de analyse. Op Facebook is Altrecht bijna dagelijks actief met het posten van nieuwsberichten voor haar – op dit moment – 322 fans. Ook probeert zij met polls hun volgers in kaart te brengen, om nog gerichter het gesprek aan te kunnen gaan.

2. Pluryn blinkt uit in de organisatie van haar Facebook-account. De tabbladen met informatie en video’s zijn compleet in de eigen huisstijl aangeboden. Bovendien is er veel activiteit en interactiviteit op Facebook. Ook het YouTube kanaal is keurig geordend aan de hand van lijsten. Op Twitter vinden we veel cliëntgerichte tweets bij Pluryn. De activiteit is niet zo hoog als bij Altrecht, maar de instelling gaat wel duidelijk het gesprek aan.

3. De nummer drie, De Hoop, is de enige uit de top drie die op alle vier de kanalen present is. Vooral op YouTube scoort de instelling goed met een groot aantal video’s en een gemiddeld hoog aantal views (totaal 63.716). Twitter wordt cliëntgericht en interactief ingezet. Ook op Facebook is De Hoop actief, maar daar kan de interactie met fans nog beter. Op Google+ is de instelling verkennende.

Conclusie

Met betrekking tot de inzet en het gebruik van social media is de GGZ een stap verder dan anderhalf jaar geleden. De aanwezigheid is flink toegenomen en dat geldt ook voor het aantal volgers en fans. De slag die veel instellingen moeten maken, is het adequaat reageren op berichten van geïnteresseerden. Dat vraagt om de inrichting van een webcareproces.

Het antwoord op de vraag in de kop is helder: nee, de GGZ praat nog niet altijd terug. Aanwezig zijn op social media betekent in staat zijn adequaat te reageren op vragen en misschien wel proactief de dialoog op te zoeken. Enerzijds om daarmee cliëntgericht te handelen, anderzijds kunnen instellingen veel leren van cliënten. Niet voor niets bezigen steeds meer zorginstellingen gelijkwaardigheid tussen dokter en patiënt. Social mediakanalen kunnen dit credo uitstekend ondersteunen!