Behavior design, Social Age, Gaydar, gestures & meer [SXSW]

Vandaag opende het 26e South by Southwest (SXSW) festival in Austin, Texas. Ook dit jaar zullen zo’n 20.000 geregistreerde bezoekers deelnemen aan SXSW Interactive en luisteren naar vele honderden sprekers. En ook dit jaar zullen wij verslag doen van dit toonaangevende event.

Voor wie SXSW niet kent: het begon in 1987 als een festival en conferentie voor de muziekindustrie. In 1994 werd daar een filmfestival én een conferentie over de toen opkomende interactieve media aan toegevoegd. Ter illustratie: hier werd in 2007 Twitter gelanceerd en was Facebook’s Mark Zuckerberg in 2008 een key-note speaker. Ook dit jaar zal Biz Stone weer van de partij zijn, net als kopstukken zoals Jared Spool en Guy Kawasaki.

Brands as patterns

Terwijl het buiten regent en onweert komen binnen zo’n 1500 mensen bijeen om te luisteren naar Shillum, Werwoza, Lanahan en Johnson, een selectie van industry leading merkspecialisten van o.a. HP en Microsoft. Het centrale gegeven van dit panel is dat merken tegenwoordig moeten meebewegen om relevant te blijven:

Iconic brands have to keep moving to stay the same

Johnson stelt dat het denken rondom brand management tot nu toe teveel is gebaseerd op definitie en regels. Van oudsher worden grote merken beheerst door lijvige documenten met guidelines, waarin merken voor meerdere jaren worden vastgelegd.

Tegelijkertijd is de verandersnelheid van onze wereld enorm toegekomen, onder invloed van digitale- en social media. Merken moeten steeds sneller reageren hierop. Meer en meer ook worden ze beoordeeld op wat ze doen, niet wat ze zeggen.

Hoe kunnen merken hier mee omgaan? Het denken in patterns is één manier. Patterns helpen ons om met vaste ingrediënten telkens te variëren om zo te blijven ontwikkelen. Shillum vergelijkt dit met muziek. Beethoven gebruikt in zijn 5de het basisthema 45 keer in de eerste minuut, zonder een moment saai te worden. Net als muziek moeten merken zich ontwikkelen door door te bouwen op herkenbare thema’s.

Deze thema’s, zegt Shillum, begeven zich op drie dimensies:

• Artefacten: de producten en diensten die de merken leveren
• Concepten: de gedachten en visies die organisaties strategisch binden aan hun klanten
• Gedrag: de gedragingen van een merk in het medialandschap

Lanahan onderstreept dat merken zullen moeten gaan denken in temporele communicatie, of verhalen, die veel langere lijnen kennen dan enkele campagnes. Verhalen die zich ontwikkelen over vele jaren. Of verhalen die zich afspelen in customer journeys, van touchpoint naar touchpoint en die, zodra ze ontstaan, alweer moeten veranderen op basis van meetgegevens.

Het is daarom de mening van het panel dat interactieontwerpers, met de opkomst van service design en user experience design, veel beter zijn uitgerust om merken van deze verhaallijnen te voorzien dan de traditionele brand managers. Een controversiële stelling, zo bleek al meteen in de sessie.

Design from the gut: dangerous or differentiator?

Eén nadeel van SXSW is dat het veelgebruikte panel-format heel veel vraagt van het improvisatie- en discussievermogen van de sprekers. Het DesignFromTheGut panel leed daar heftig onder. Er ontbrak energie, ondanks respectabele afvaardiging van Twitter en Facebook. En dat terwijl het onderwerp ons allemaal bezig houdt: in hoeverre moet je je tijdens het ontwerpen baseren op feiten en research, en in hoeverre moet je je intuïtie laten spreken?

De discussie leverde deze stellingen op:

• Ontwerp eerst, maak dan pas een rationale.
• Gebruik data en research als inspiratie, niet als wet.
• Het ontwerpen van innovaties doe je bijna altijd op intuïtie. Er zijn immers nog geen meetgegevens.
• Het is prima om op intuïtie te ontwerpen, maar test achteraf altijd de usability.
• A/B testen verbetert kleine onderdelen van je product, maar zorgt er niet voor dat het product een geheel blijft. Daar heb je je intuïtie voor nodig.
• Het kopiëren van features is bijna per definitie gut feeling (Copying features or patterns is always done from the gut. Brand, context, users, product goals are prone to be too different anyway)

Applying Behavior Design

Chris Risdon, Adaptive Path

Een presentatie over Behavior Design is niet compleet zonder het model van BJ Fogg, dat hij ontwikkelde voor zijn boek Persuasive Technology. Je vindt het model op zijn behaviormodel.org website. Het model zegt dat de kans dat een gebruiker gewenst gedrag vertoont toeneemt met drie variabelen:

• de motivatie van gebruikers,
• hun vermogen (de ability) de taak te volbrengen, en
• de kwaliteit van de stimulans, of “triggers”.

Behavior Design gaat over het beïnvloeden van alledrie.

Toolkits

Ability richt zich vooral op usability. Daarover is de kennis afgelopen jaren al enorm gegroeid. De grote vraag waar veel designers tegenwoordig voor staan, is hoe de motivatie en triggers te verbeteren. Voor de manier waarop je dit kunt doen ontstaan steeds meer richtlijnen. Chris noemde drie tools:

• Design with Intent, van Dan Lockton
• Mental Notes, van Stephen Anderson
• inSights, van Fabrique

Stappen

Chris stelt een aantal eenvoudige stappen voor om effectief Behavioral Design te doen:

1. Decide on strategy

Ben je in de business van gedragsverandering? Zoals Weight Watchers? Of wil je behavioral design gebruiken om conversie te vergroten? Wil je je persuasiveness expliciet maken? Of wil je impliciet mensen beïnvloeden? Het laatste is vaak effectief, maar pas op voor ethische grenzen. Wees altijd duidelijk wat het effect is van gebruikerskeuzes.

2. Do research

Je research moet zich richten op deze parameters van gedrag:

Ability, Motivatie, Kennis, en Twijfels/drempels. 

Dit geeft waardevolle input voor je design: waar moet aan gewerkt worden?

3. Map de customer journey

Bepaal alle stappen die je gebruiker doormaakt in je dienst, van eerste kennismaking tot regelmatig gebruik, of – zo je wilt – van de homepage tot en met de check-out flow. Per stap bepaal je van de gebruiker wederom:

Ability, Motivatie, Kennis, en Twijfels/drempels.

Je design zal op elk punt in de interactie een passend en “persuasive” antwoord moeten geven.

4. Use Behavioral Heuristics

Hiervoor kun je de hierboven genoemde tools gebruiken.

Behavioral design is familie van Persuasive design. Goed om te zien dat deze designdisciplines uit de experimentele fase komen, en dat werkbare stappenplannen en tools beschikbaar komen!

Gamify and Socialize: Beyond the Buzzwords

“Bing Gordon explores why gamification and socialization have moved into the mainstream – and into our bloodstream. He explains how these concepts and strategies are relevant to just about everyone, from entrepreneurs to marketing professionals to musicians and students.” Stone is tien jaar lang de Chief Creative Officer geweest bij Electronic Arts, en is een man die zichzelf graag hoort praten en ook nog wel eens in een spiegeltje kijkt.

Stone belicht onder andere hoe game principes op de werkvloer kunnen werken, en hoe je de generatie die met games is opgegroeid zich meer thuis kan laten voelen in hun werk:

Teams bouwen

In World of Warcraft speel je in ‘Guilds’; teams met hetzelfde doel en een soort van zelforganisatie. Een team van vijf mensen wordt twintig procent productiever als ze zich als team gedragen. Beschouw werken als een ‘coorporation based’ game, sterker dan als een ‘competition based’ game.

Constante verbetering

Gamers zijn gewend dat constante verbetering mogelijk is, dat er altijd nieuwe levels zijn, dat je altijd je level kan verbeteren. Denk aan Cut the Rope, of Angry Birds. Biedt die kansen ook in je organisatie.

Feedback

Gamers zijn gewend aan feedback over de gevolgen van hun spel. Ze willen feedback van continue verbetering: zorg dat ze weten hoe ze presteren, en wat er in het verschiet ligt.

Behalen van concrete doelen

Beschouw privileges (vrije dagen of een bonus) als beloning voor het halen van een doel, als badges. Iedereen heeft nog wel een gevoel bij het plaatje-van-de-juf. Zelfs virtuele rewards kunnen gedrag al verdubbelen.

Learning by doing

In games leer je door te doen. “Als je me zegt dat je de manual leest vooraf, weet ik dat je ouder bent dan veertig”, aldus Gordon. “Lose fast and find the edges”, is het adagium van veel gamers. En dat geldt ook in hun werk, dus geef ruimte om te falen.

What’s the next big thing in Social Networking?

Tja, dat willen we allemaal wel weten, natuurlijk, en de rij is dan ook eindeloos. Joel Simkhai, CEO van Grindr heeft er een sessie over georganiseerd. Grindr is de app waarmee je  homo’s in de buurt kan vinden, een soort gaydar, zeg maar.

“Us gays don’t have moms that set us up with other guys”, en dat is de driver het succes van Grindr.

Joel geeft het antwoord op de titelvraag al deels weg in zijn openingssheet: “The evolution of location based technologie.” Logisch ook, omdat zijn apps location based zijn. Voor een timmerman lijkt alles op een spijker.

Wat is de formule voor succes in location based services volgens Joel?

1. Unieke content: Een goed voorbeeld is Twitter: real-time news + locatie = Hyper-local, topical news
2. Herhaalbezoek: Zorg voor een game-achtige beleving. Zoals Foursquare dat doet. Zorg voor pushnotificaties om mensen terug te krijgen, zoals Facebook: “your vriend John is in the neighbourhood.” Zorg voor deals and offers, en beloon herhaalbezoek
3. Eenvoud: Zorg voor een eenvoudige interface. Dat is zeker belangrijk om wereldwijd begrepen te worden. Gebruik om diezelfde reden foto’s: die begrijpt iedereen, ook internationaal. Zeker in een app als Grindr.
4. Kritieke massa: Is belangrijk bij location based services, net als destijds bij de fax. En belangrijker: ze moeten bij elkaar in de buurt zijn. Om kritieke massa te krijgen moet je zorgen voor zelfmotiverende groei: dat gebruikers gemotiveerd worden om andere gebruikers te creëren. Om die reden helpen sociale netwerken om het viraal te maken.

The Next big thing

Dan eindelijk het antwoord op de vraag. Wat het exact is weet Joel niet, maar The Next Big Thing zet jou in het centrum van de wereld en combineert people, places, things om je heen en doet dat op een unieke en relevant manier, waardoor die mensen en dingen en plaatsen zich bij jou zullen aandienen.

Wij vonden de toekomstvisie van Joel wel erg lafjes en dichtbij, maar misschien is dat wel het verst dat we kunnen kijken in deze snel ontwikkelende wereld.

Rethinking Civilization for the Social Age

“The continuing global economic and political crisis should be the wakeup call to the world. We need to rethink and rebuild many of the organizations and institutions that have served us well for centuries”,  kopt de featured session van Don Tapscott. Tapscott is auteur van onder andere Macrowikinomics en Paradigm shift en onlangs door Harvard Business Review geplaatst in de top tien van Business Thinkers in the World. Geen kattenpis, dus. De zaal zit nog lang niet vol, maar dat komt vooral omdat er nog zo’n 800 meter (!) rij staat van mensen die hun badge moeten ophalen.

Don opent met het voorbeeld van een campagne tegen Joseph Kony, een slechterik en dictator in Angola. Het is een campagne om de wereld te laten zien wat daar gebeurt.En dat lukt: het is 30 minuten film die door 56 miljoen mensen bekeken is. Ik zie net dat het ook in de media in Nederland al buzzing is.

Tapscott gelooft in nieuwe manieren om globale problemen op te lossen. maar dan moet je eerst de problemen anders beschouwen. Vanaf het agrarische tijdperk zijn we door onder andere de druktechniek naar het industriële tijdperk gebracht. En internet brengt ons nu naar ‘the age of networked intelligence’, zoals Tapscott het noemt.

Vier belangrijke ontwikkelingen maken dat we onze instituten zullen aanpassen in de richting van zelforganisatie over vier assen:

1 Technological revolution

Ook apparaten worden zelforganiserend. Een friend vertelt Don dat zijn hek ‘praat’ met zijn tuinsproeier. Op de vraag wat daar het nut van is zegt die: ‘it’s my first line of defense’.

2 The net generation

De generate die is opgegroeid met internet komt nu op de arbeidsmarkt, en gaat die ervaring nu omzetten in hun werk, en gaat dingen maken en doen met die bagage. Dat is de generatie die zegt “email is a formal technology, to let your parents in law know that you liked the dinner’, en: ‘ I don’t read newspapers. They come out once a day?!’ Als uiting van die generatie noemt hij takingitglobal.org

3 The social revolution

Tapscott benoemt sociale netwerken als productiemiddel, zoals stroom een productiemiddel is. We orkestreren de maatschappij ermee. Social media veroorzaakte niet de Tunesische revolutie, maar ondersteunde hem wel. Vroeger hadden revoluties leiders, maar dat is niet meer nodig.

4 The economic revolution

Vroeger waren hiërarchische organisaties nodig voor waardecreatie. Nu zien we waardecreatie in zelforganisatie, zoals Wikipedia. Zou je samen ook bijvoorbeeld iets tastbaars als een operating systeem kunnen maken? ja: Linux is daar een goed voorbeeld van. En in China maken ze zonder klassieke hiërarchie een auto.

Een aardig voorbeeld dat Tapscott geeft is dat van Goldcorp, een gouddelver. De eigenaar huurt experts in om hem te vertellen waar het goud zit, maar dat levert hem niks op. Totdat hij alle geologische data die hij heeft online publiceert, en een prijs van een half miljoen uitlooft voor degene die hem vertelt waar het goud zit. En met de gevonden oplossing vindt hij 3.4 billion aan goud.

Tapscott eindigt ter illustratie met het filmpje dat velen van jullie wel hebben gezien over de spreeuwen ‘in murmuration’. Zonder leider, zonder ongelukken, waarbij door gezamenlijk en onbaatzuchtig optreden van de spreeuwen zelfs de arend wordt verjaagd. En met zoiets moois kan niemand het oneens zijn.

How 21th century tools are disrupting global power

Alec Ross is een interessant persoon op zich: de belangrijkste adviseur voor innovatie voor Hillary Clinton en ook een belangrijk adviseur in het campagne team van Obama en Biden.

Alec houdt een lezing over wat moderne technologie betekent in de 21ste eeuw voor mensen in het algemeen maar vooral voor politiek in het bijzonder. Hij begint met een voorbeeld van een app die is ontwikkeld voor de Masai, die koeien fokken en deze verkopen. De app helpt ze om in een straal van 200 kilometer te zien wie er geïnteresseerd zijn in de koop van koeien, in plaats van tientallen kilometers te lopen naar plaatsen waar mogelijke kopers zijn. De app is succesvol, vooral ook omdat mobiel internet in Afrika relatief snel wordt uitgerold. En daarmee veranderd deze app de manier waarop een traditionele samenleving als de Masai nogal radicaal.

Vanzelfsprekend is ook het voorbeeld van de Arabische lente, die voor iedereen duidelijk door sociale media werd aangejaagd. Alec betoogd dat er eigenlijk geen duidelijke leiders meer zijn, maar dat “het netwerk” de leider is. De vele stemmen samen leiden de massale opkomst van de mensen die in opstand komen tegen dictators.

We zien in alle regeringen (niet alleen in dictaturen) dat leiders zeer angstig zijn geworden voor de macht van de netwerken. Alec geeft een aardig voorbeeld uit China. Enige tijd geleden vond hier een grote treincrash plaats, die in eerste instantie door de Chinese regering in de doofpot werd gestopt. Maar de weerstand tegen de misinformatie van de Chinese regering was zo enorm, dat binnen korte tijd 26 miljoen berichten die “de waarheid” over de crash vertelden (of in elk geval een andere lezing dan die van de regering daar) via het Chinese internet. Zoveel dat zelfs de Chinese regering het niet meer kon ontkennen. Ze kon dus niet anders dan de officiële lezing wijzigen, een unicum in een dictatuur.

Alec besluit met te stellen dat de 21ste eeuw een slechte tijd is voor informatie control freaks. Sociale media leiden tot een enorme verschuiving van de macht. Stemmen aan de zijkant, de extremen worden versterkt. Niet de slimste of de beste zijn de winnaars in regeringen, maar diegenen die zich het beste en het snelste aan verandering kunnen aanpassen. Dat maakt sociale media echte “disruptive technology”. Doe er je voordeel mee als dictator zouden we zeggen!

Teaching touch: Creating tapworthy screendesign

Vorig jaar zagen we al het bijzonder vermakelijke praatje van Josh Clarke van Global Moxie over touch interfaces, dus we waren benieuwd wat hij vandaag voor nieuws te vertellen had. Veel interessants, zo bleek. Clarke heeft de gave om een uur lang zeer boeiend te vertellen en zijn verhaal vol te stoppen met leuke voorbeelden en slimme analyses. Deze lezing gaat vooral in op het gebruik van gestures.

De kern van zijn praatje vandaag is dat gestures op touch interfaces de belangrijkste innovatie zijn van de afgelopen 30 jaar in schermontwerp. Om te illustreren hoe ver dit kan worden doorgevoerd geeft hij het voorbeeld van de twitter app op iOS en ook een prachtig filmpje van een ontwerper die op basis van Ikea data een touch interface heeft ontwikkeld voor de Ikea gids:

[vimeo]https://vimeo.com/29136481[/vimeo]

Gestures hebben één intrinsiek probleem: ze zijn onzichtbaar, vrij abstract en dus zeker als het om geavanceerde gestures gaat, niet intuïtief te leren. Terwijl gestures nu net het gebruik van touch interfaces zo uniek en ook makkelijk maken. Daar zit de uitdaging voor de hedendaagse ontwerper.

Veel interactie met de computer die we als intuïtief zijn gaan ervaren is aangeleerd in de afgelopen 30 jaar. Denk maar eens aan het toetsenbord op je computer. Als je alle toetsen los in een bakje zou krijgen, zou je ze in de juiste volgorde op tafel kunnen leggen? Waarschijnlijk niet, maar toch kun je razendsnel typen. Op het gebied van gestures staan we hiermee pas aan het begin en er zijn dus ook pas een paar gestures die gemeengoed beginnen te worden (swipe, tap, pinch).

Clarke geeft ons de tip om de gebruiker in drie stappen mee te nemen in gestures:

1. Coaching
2. Levelling up
3. Power up

De eerste stap is eigenlijk het belangrijkste. Hij stelt dat het toevoegen van een vorm van coaching om gebruikers te helpen gestures in de interface te ontdekken een must do is. Denk aan kleine animaties, maar ook aan visuele hints waar mogelijk. Het heeft geen zin dit in de vorm van handleidingen te doen, om de eenvoudige reden dat mensen die niet lezen. Dat deden ze al niet en dat gaan ze ook niet doen. Goeie voorbeelden zitten hier vaak in de game wereld, maar men veelvuldig kleine coaching programmaatjes heeft om de gebruiker mee te nemen in hoe je de interface gebruikt. De twee vervolgstappen gaan er over mensen die verder komen in je interface eigenlijk steeds verder te coachen om ook de meer expert user gestures te ontdekken, net zoals in een spel.

Hij besluit zijn betoog met te stellen dat je gestures moet zijn als keyboard shortcuts in zekere zin. Een abstracte bedieningslaag die het leven een stuk makkelijker maakt, maar wel eentje die aangeleerd moet worden. Er zijn immers nog maar nauwelijks conventies voor gestures, we staan hier pas aan het begin. Om dit kracht bij te stellen laat hij een plaatje zien van een peper- en zoutstel, waarbij de strooibusjes gelijkvormig zijn, op de strooigaten na. Uit welk busje komt de zout en uit welke de peper? Als gebruiker ga je toch een beetje gokken. Het punt wat hij maakt, is dat de persoon die de busjes vult de conventie bepaalt, niet de gebruikers.

En daarmee is de parallel met het ontwerpen van gestures gemaakt: wij zijn de conventies aan het bepalen en we hebben nog een lange weg te gaan!

Hier kun je alle reports van SXSW 2012 volgen.