Social media management: behoud de regie!

Social media lijkt eigenlijk best veel op autorijden. De een heeft er meer aanleg voor dan de ander, maar met een goede instructeur krijg je het wel onder de knie. In het begin is het even wennen om zonder iemand ernaast op pad te gaan, maar hoe vaker je je in het verkeer begeeft, hoe beter het –over het algemeen- gaat. Zelf de regie in handen. Bij de inzet van social media komt het echter vaak niet zover.De inzet van social media ligt regelmatig in de handen van externen. Adviesbureaus, consultants, experts of social mediagoeroes. Men verwacht dat de adviseur het voortouw neemt, de strategie uitrolt en ‘z’n ding doet’. Deze heeft -als het goed is- ook de expertise in huis om een goede strategie uit te denken die zowel online, offline als social media omvat. Goed plan toch om het uit te besteden? Dat hij (of zij) social mediakennis paraat heeft, zeer zeker. Maar, heeft hij voldoende expertise over het product, de dienst en de doelgroep van de opdrachtgever om de doelstellingen te bepalen en de kaders voor de social mediastrategie neer te zetten die ook haalbaar en realistisch zijn? Waarschijnlijk niet. De adviseur heeft een duidelijk vertrekpunt nodig.

Achter de gesloten deur

De inzet van social media vraagt om een nauwere samenwerking tussen adviseur en opdrachtgever dan de inzet van andere middelen. Nergens anders is het voor de adviseur zo belangrijk om te weten wat er zich binnenskamers afspeelt. Er is geen andere inzet die zoveel impact heeft op de uitstraling van een merk en de organisatie zo breed raakt. Een externe adviseur weet vaak niet wat er achter de gesloten deur afspeelt. Terwijl dit wel van belang is voor een optimale inzet van social media. Deels is dit afhankelijk van de toepassing. Zo is het voor de inzet van een social media marketing campagne in mindere mate van belang dan wanneer het wordt ingezet voor content marketing, social CRM of structurele communicatie. Toch is het in alle gevallen belangrijk om te weten wat er aan vragen en verzoeken binnenkomt bij de organisatie en hoe hierop gereageerd wordt.

Dat is waar de opdrachtgever de regie in handen moet nemen. Om dit te kunnen doen is er natuurlijk wel een dosis basiskennis nodig van social media. Niet enkel vertrouwen op de blauwe ogen van de adviseur, maar zelf in de lesauto stappen om feeling te krijgen met social media en de online ‘omstandigheden’. Er zijn tal van boeken, blogs en praktijkcases te lezen en trainingen te vinden. Broodnodige kennis om op niveau mee te kunnen praten met de adviseur aan de andere kant van de tafel. Nog belangrijker, om niet blind te varen op het verhaal van de adviseur, maar samen te kunnen sparren en stappen te kunnen zetten. De interne routing aan laten sluiten op de vragen die van buitenaf binnenkomen via verschillende kanalen en de organisatie klaarmaken om ook echt sociaal te zijn.

Samenspel

Hierin kan de externe adviseur natuurlijk een helpende hand bieden. De kwaliteitsmanager zijn die kritische vragen stelt en de strategie bewaakt. Daarnaast een reality check bieden om duidelijk te maken wat de inzet van social media echt inhoudt, aangeven wat haalbare doelstellingen zijn en duidelijk maken wat een realistische planning is. Dat de adviseur hierin de lead neemt, betekent niet dat de opdrachtgever de regie uit handen moet geven. Zodra hij(of zij) dat doet is hij niet meer ‘in-control’ over de eigen social media-inzet.

De relatie tussen adviseur en opdrachtgever kan een zeer waardevolle zijn. Zeker wanneer er sprake is van een goed op elkaar afgestemd samenspel, open communicatielijnen en kennisdeling om gezamenlijk op een hoger niveau te komen. Heb je als organisatie niet de kennis in huis, trek dan iemand aan die dat wel heeft, als de social mediastrategie tenminste een serieuze plek binnen de organisatie krijgt. Deze persoon kan intern voor bewustwording zorgen, de boel coördineren én een waardevolle sparringpartner zijn voor de adviseur.