Zendesk introduceert functionaliteit die sentiment en intentie klanten identificeert

AI-toepassing helpt klanten en bedrijven beter van dienst te zijn zonder lange, dure implementatie.

Zendesk, Inc. (NYSE: ZEN) kondigt twee nieuwe AI-oplossingen aan die bedrijven in staat stellen verzoeken aan de klantenservice automatisch te beoordelen en op grote schaal toegang te krijgen tot waardevolle data: Intelligent Triage en Smart Assist. Dankzij deze oplossingen kunnen bedrijven snel de intentie en het sentiment van serviceverzoeken begrijpen dankzij accountspecifieke, datagedreven modellen die zijn aangepast voor individuele gebruiksscenario’s en voor snellere oplossingen zorgen.

Analisten voorspellen dat AI op korte termijn het merendeel van de klantenservice-interacties zal beïnvloeden. Uit onderzoek van Zendesk blijkt echter dat momenteel minder dan een derde van de bedrijven AI gebruikt om hun serviceteams efficiënter te maken. Dat komt gedeeltelijk omdat AI-technologie de afgelopen vijf jaar snel is verbeterd, maar softwareleveranciers die verbeteringen nog niet beschikbaar hebben gemaakt voor hun klanten en nog steeds dure AI-oplossingen verkopen die tijdrovend zijn om te implementeren.

Intelligent Triage en Smart Assist zijn de volgende stap in de visie van Zendesk om toegankelijke klantenservice (CX) AI te creëren voor bedrijven van elke omvang. De technologie maakt gebruik van eigen branche-expertise en inzichten uit biljoenen datapunten van klanten en past een verticale lens toe. Dit creëert modellen die op maat zijn gemaakt voor elk bedrijf en die de intentie, het taalgebruik en het sentiment van elke klantinteractie kunnen identificeren.

Deze nieuwe benadering van het toepassen van machine learning zorgt voor meer gepersonaliseerde en geïnformeerde interacties om klanten beter van dienst te zijn. Specifieke vragen, zoals “Ik heb problemen met de betaling”, kunnen voor een snellere oplossing bijvoorbeeld automatisch worden doorgezet naar een servicemedewerker die facturering kan afhandelen. Sarcastische vragen of vragen die in hoofdletters zijn geschreven geven een zeer negatief sentiment aan en kunnen naar de top van de wachtrij worden geleid.

De nieuwe mogelijkheden omvatten:
Directe prioritering van zaken die bijdragen aan de omzet, zodat servicemedewerkers belangrijke verzoeken snel kunnen oppakken
Analyse van de distributie van klantverzoeken, zodat bedrijven hun activiteiten beter kunnen plannen, afdelingen kunnen samenwerken en op data gebaseerde verbetermogelijkheden kunnen identificeren voor efficiëntere CX-activiteiten
Automatische begeleiding van servicemedewerkers naar de beste oplossing voor een klantprobleem, het begrijpen van context, het doen van aanbevelingen en verbetering van coaching en training met waardevolle inzichten
Continue verbetering van de nauwkeurigheid doordat de AI-oplossingen feedback ontvangen over voorspellingen en aanbevelingen
Automatische detectie van gevoelige informatie om te voldoen aan regelgeving en beveiligingseisen of om vertrouwelijke data zoals namen, adressen, telefoonnummers, gebruikersnamen en financiële informatie te extraheren voor gebruik in workflows

Al deze mogelijkheden worden kant-en-klaar aangeboden in de Zendesk Suite Enterprise Edition, waarmee er geen maandenlange training of dure ondersteuning door ontwikkelaars nodig is.

“Met deze technologie leveren we AI-tools die in minder dan een minuut kunnen worden opgezet om de bedrijfsvoering te stroomlijnen, zonder dat er speciale ontwikkelaars of een dure implementatie nodig zijn”, zegt Adrian McDermott, Chief Technology Officer bij Zendesk. “Onze aanpak is ontworpen om de klantenserviceteams te ontlasten met getrainde machine learning-tools die meer doen, sneller werken en giswerk verminderen. Deze modellen zijn direct klaar voor gebruik en blijven in de loop van de tijd leren. Ze worden aangepast aan de activiteiten van elk bedrijf door continu feedback te verwerken.”

Uit de analyse van Zendesk blijkt dat 80 procent van de vragen kan worden teruggebracht tot slechts 20 problemen. Die kennis is ongelooflijk krachtig bij het stroomlijnen en verbeteren van de klantervaring (CX)-processen.

“In plaats van het inzetten van bots die niet volledig zijn getraind voor klantcontact, wat vaak tot frustratie en verlies van sales leidt, neemt de fundamenteel andere benadering van Zendesk de last en complexiteit van klanten weg, waardoor bedrijven krachtige applicaties kunnen bouwen op een sterke basis”, zegt Cristina Fonseca, vice-president product bij Zendesk.

Intelligent Triage- en Smart Assist-technologie is in eerste instantie gericht op gebruiksscenario’s in de detailhandel/e-commerce. Andere sectoren volgen.