Veel salesmedewerkers weten niet wat de klant wil

Onderzoek door HubSpot laat zien dat minder dan een kwart van de klanten het gevoel heeft dat sales hen begrijpt.

• Driekwart van de salesmedewerkers geeft aan hun klanten goed of zelfs zeer goed te kennen
• Minder dan een kwart van de klanten is het daarmee eens
• 57% van de klanten geeft aan te vaak ongevraagd benaderd te worden

Salesmedewerkers spelen niet of onvoldoende in op de wensen van hun klanten, terwijl ze zelf geloven van wel. Dit blijkt uit onderzoek van HubSpot onder verkopers en klanten in Nederland. De verwachtingen van klanten komen niet overeen met de werkwijze van salesafdelingen, waardoor frictie in het salesproces ontstaat. Op de lange termijn kan deze frictie leiden tot gebrek aan vertrouwen bij prospects en daarmee zelfs tot beschadiging van het merk.

Uit het onderzoek blijkt onder meer dat salesmedewerkers het gevoel hebben hun klanten door en door te kennen: 74% van de verkopers kent zijn klanten naar eigen zeggen goed tot zeer goed. Dit percentage brengt een duidelijke kloof aan het licht, want van de ondervraagde klanten geeft slechts 22% aan zich zo te voelen.

Vaak gaat het al mis bij het eerste contactmoment: klanten willen het liefst per mail benaderd worden (57%), maar veel verkopers pakken toch liever de telefoon voor dat eerste contactmoment (25%). Toch geeft slechts 11% van de klanten daar de voorkeur aan. Ook wendt 7% van de verkopers zich tot sociale media, terwijl maar 2% van de klanten dat een goed platform voor benadering vindt. Eén derde van de klanten zit volgens de verkopers te springen om een persoonlijk bezoek, terwijl maar 13% van de klanten daar daadwerkelijk op zit te wachten.

Dat deze verschillen in verwachtingen tot irritatie en ineffectieve sales leiden, komt ook in het onderzoek naar voren. Meer dan de helft van de ondervraagde klanten geeft aan te vaak benaderd te worden (57%). 10% Van de klanten zou het liefst helemaal niet meer proactief benaderd worden: zij geven aan zelf wel te bellen als ze iets nodig hebben. Slechts één procent van de ondervraagden zou graag vaker iets horen van een verkoper.

“De cijfers in dit onderzoek laten zien dat er nog veel te verbeteren is aan de relatie tussen verkoper en klant. Bovendien leidt een verkeerde of ongewenste benadering van klanten tot onnodige frictie in het verkoopproces. Het is voor bedrijven van belang deze frictie te verwijderen om zo sales te optimaliseren. Dit kan bijvoorbeeld door gebruik te maken van een overzichtelijk CRM, zoals het gratis CRM van HubSpot, om prospects beter te leren kennen en hen op een persoonlijke manier te benaderen. Bij HubSpot werken we continu aan optimalisatie van het salesproces en kennisdeling met salesmensen over de hele wereld, met blogs, webinars en trainingen. We willen iedereen leren dat het niet gaat om wát je verkoopt, maar hoe je het verkoopt,” aldus Mark Whelan, Senior Marketing Manager bij HubSpot.

Het salesonderzoek is uitgevoerd door HubSpot onder werkende Nederlanders van 18 jaar en ouder. In totaal werden 622 mensen ondervraagd, waarvan 210 verkopers en 412 klanten.