SNS decentraliseert dienstverlening en zet in op persoonlijk contact met klant

SNS gooit het roer om en gaat haar dienstverlening decentraliseren én inzetten op persoonlijk contact met de klant. De bank gaat hiermee tegen de heersende trend in om klantcontact alleen maar te digitaliseren en te centraliseren.

In plaats van een callcenter met steeds wisselende medewerkers of keuzemenu’s hebben klanten straks toegang tot een vast en persoonlijk team in de dichtstbijzijnde SNS winkel. Of ze nou bellen, chatten via de nieuwe Eén-tweetje app of langsgaan bij hun SNS winkel. Ton Timmerman, directievoorzitter SNS: “We zitten middenin de transitie. Door in te zetten op ‘persoonlijk’, verlagen we de drempel om contact met ons op te nemen en voorkomen we dat mensen blijven rondlopen met hun grote en kleine vragen over geld. Voor het einde van het jaar zullen al onze 200 winkels en de bijbehorende ‘klantteams’ op deze nieuwe manier werken.”

Geldzaken zijn mensenzaken
“Waar andere banken steeds meer digitaliseren en zich terugtrekken uit het straatbeeld zetten wij juist in op menselijk contact door ook fysiek dichtbij de klant te zijn”, aldus Timmerman. “Digitalisering is hier een aanvulling op. Net als bij mobiel bankieren, de app of een telefoongesprek: de onderlinge samenhang versterkt elkaar in het persoonlijk contact. Want geldzaken zijn vaak persoonlijk, daar hoort een bekend gezicht bij waarmee je contact opneemt voor je grote en kleine vragen over geld. Al onze klanten bieden we daarom vanaf nu een persoonlijk ‘klantteam’. Bel je ons? Dan leiden we je meteen naar de dichtstbijzijnde SNS winkel. De adviseurs die je helpen staan dus ook fysiek voor je klaar om in het echt nader kennis te maken of zaken te bespreken. En via onze nieuwe app Eén-tweetje kies je nu zelfs digitaal je persoonlijk adviseur uit jouw klantteam. Klanten bepalen zelf hoe persoonlijk ze het willen hebben. Op dit moment wordt al de helft van de telefoontjes lokaal beantwoord. De reacties van klanten die dit reeds ervaren zijn ontzettend positief. Ons doel is dat eind dit jaar al onze winkels zijn aangesloten.”

Behoefte aan persoonlijk contact
Uit onderzoek van Kantar Public (n=1.917), uitgevoerd in opdracht van SNS blijkt dat men bij geijkte bankzaken als het aanvragen van een hypotheek (44%) of beleggen (12%) het lokale bankfiliaal goed weet te vinden. Dit blijft uit bij andere levensveranderende situaties zoals het krijgen van een kindje, samenwonen of werkloos worden. Ondanks de digitalisering die veel banken inzetten en het feit dat driekwart van Nederland (75%) dagelijks of wekelijks gebruik maakt van de app van hun bank, geeft drie op de tien (36%) juist aan al hun bankzaken graag via persoonlijk contact met een bankmedewerker op de fysieke banklocatie te regelen. Een op drie (33%) geeft zelfs aan dit graag te doen met een vaste – en voor hen bekende – medewerker, die zij ook telefonisch of via de app kunnen bereiken.

Innovatie in menselijk contact
Lieke Lamb, trendwatcher, columniste en specialist op het gebied van veranderingen in de maatschappij en de invloed daarvan, ziet kansen: “Afgelopen jaren zag je een terugtrekkende beweging van de banken uit de regio. Die trend werd vooral ingegeven door de digitalisering. Het menselijke contact tussen de klant en een vaste persoonlijke adviseur is echter cruciaal voor het vertrouwen. Zeker als je af-en-toe ook wat financieel advies wil krijgen. Het is dan ook bijzonder innovatief van SNS om juist nú te kiezen voor méér persoonlijk contact. Dat zou over een paar jaar zo maar eens trendsettend kunnen blijken te zijn voor andere banken.”

One-stop-shop voor financieel advies
SNS wil hét aanspreekpunt zijn voor alle financiële vragen van Nederlanders. Timmerman: “Ons doel is dat iedereen met een financiële vraag straks bij ons aanklopt en op de juiste wijze wordt geholpen.

Zeker bij belangrijke gebeurtenissen als scheiden, samenwonen of het verlies van een baan. Onze klanten krijgen ook altijd iets aangeboden dat echt past bij hun situatie en wensen. Op dit moment zijn wij bijvoorbeeld de enige bank waar je terecht kunt voor een persoonlijk hypotheekadvies, met keuze uit meerdere hypotheekaanbieders. Het opbouwen van een goede relatie vereist vertrouwen, en dat win je alleen als je het belang van de klant voorop stelt. Die voelt immers heel goed aan als je alleen adviseert om er zelf beter van te worden.”