Retailrevolutie: de bijstelling van metaverse-verwachtingen

Het enthousiasme om de metaverse te verkennen en erin te investeren neemt af, terwijl retailers blijven wachten tot deze virtuele wereld zich aandient. Wat veel retailers misschien niet beseffen, is dat de metaverse al hier is. Niet als één plaats, maar als een ervaring. Er liggen volop kansen. In dit artikel beschrijven we hoe de vroege adoptie van immersive digitale ervaringen retailers vooruit kan helpen.

Perspectieven op de metaverse
“De metaverse is een opportunity om fysieke en virtuele werelden te combineren”, zegt Marcel Baron. Hij is Senior Global Manager Strategy, Research & Development bij Miele. ”Het is een digitale overlay voor de fysieke wereld, geen virtuele ruimte”, legt David Lorié, Digital Innovation Manager bij L’Oréal, uit. Bart Verouden, Metaverse Lead voor Nederland, Frankrijk en België bij Accenture, voegt hieraan toe: “De metaverse zal een geleidelijke evolutie zijn, pas dan komt de revolutie. Onze overtuiging dat de metaverse groot en belangrijk is, is er niet minder op geworden. Het is alleen niet één ding, maar een continue stroom van technologieën en ervaringen.”

Met behulp van deze perspectieven is het gemakkelijk te zien dat metaverse-technologieën ingang hebben gevonden in de retail, in de vorm van augmented reality (AR), QR-codes en chatbots. Hoewel het concept van de metaverse misschien nog niet volledig is uitgekristalliseerd, moeten retailers deze technologieën nu al beginnen te adopteren om bij te blijven met de trend van on demand meeslepende (immersive is de veelgebruikte Engelse term), gesynchroniseerde klantbelevingen. Anders lopen ze het risico achter te blijven.

“Er zijn al enkele jaren significante sectorbrede investeringen geweest in zowel AI als de metaverse, die al hebben geleid tot verschillende ongelooflijke innovaties. Deze twee belangrijke trends blijven elkaar aanvullen. Ik geloof dat consumenten nieuwe mogelijkheden zullen omarmen op veel verschillende gebieden, waaronder retail”, voorspelt Harmjan Oldenbeuving, Industry Lead Retail & eCommerce bij Meta.

“De metaverse zou zowel een digitale overlay voor de fysieke wereld als een virtuele game-kamer kunnen zijn.”
David Lorié, Digital Innovation Manager L’Oréal

Verbinding maken met jongere consumenten
Bij het hakken van je eigen pad naar de adoptie van de metaverse is het belangrijk om rekening te houden met de klantreis. “Denk na over wie je klanten zijn en wat ze willen ervaren van jouw organisatie”, zegt Bianca van der Woude, Retail & Consumer Goods Portfolio Lead bij Avanade. “Bekijk dan waar metaverse-ervaringen het beste passen binnen de buying journey en binnen jouw algemene strategie.”

Jongere doelgroepen zullen waarschijnlijk als eerste metaverse-technologieën adopteren, wat het een waardevolle investering maakt voor retailers. “Naarmate de gemiddelde merkliefhebber ouder wordt, hebben retailers nieuwe manieren nodig om jongere consumenten te betrekken en hetzelfde niveau van merkbewustzijn te genereren … anders verliezen ze klanten en uiteindelijk marktaandeel”, legt Danny Groenenboom, voormalig Strategy Director en Business Developer bij Microsoft uit.

Immersing brands in de metaverse
Ondanks de onzekerheid over hoe de metaverse eruit zal zien voor consumenten, experimenteren veel leden van de expertgroep met nieuwe ervaringen door deze technologieën met hun eigen merken uit te proberen:
– Augmented reality
IKEA maakt gebruik van AR zodat klanten kunnen zien hoe een nieuw meubelstuk eruit zal zien in hun huis voordat ze het kopen.
– Virtuele werelden
Merken kunnen verschijnen in virtuele werelden als Decentraland, door te adverteren op billboards en winkels in die werelden. Producten kunnen ook verschijnen in games en andere ervaringen. L’Oréal deed dit met zijn merk NYX in de Pride-maand, met extra skins (aanpassingen voor avatars) die gebruik maakten van NYX-make-up.
– 3D-simulaties
Miele is van plan de metaverse te gebruiken om meer technici op te leiden die zijn apparaten kunnen repareren, onder begeleiding van 3D-simulaties.

Betere ervaringen voor de toekomst
Hoewel er veel toepassingen zijn voor metaverse-technologieën, erkent Norbert Roelofs, Service Experience Leader bij IKEA, dat use cases duurzaam moeten zijn en winstgevend. “De metaverse mag niet alleen bijdragen aan een betere ervaring vandaag, het moet ook bijdragen aan een beter leven in de toekomst”, zegt hij.

Een manier waarop de metaverse duurzame initiatieven kan ondersteunen, is door datagedreven beslissingen over voorraadbeheer te helpen nemen. Als je bijvoorbeeld keukens verkoopt, kun je gegevens verzamelen van mensen die hun keukens configureren in de metaverse om te leren welke functies ze leuk vinden en welke kleuren ze kiezen. Op basis van deze inzichten kun je beslissen welke componenten in welke hoeveelheden naar verschillende regio’s moeten worden verzonden, wat besparingen oplevert

“De metaverse mag niet alleen bijdragen aan een betere ervaring vandaag, het moet ook bijdragen aan een beter leven in de toekomst.”
Norbert Roelofs, Service Experience Leader IKEA

Rol in het tijdperk van de metaverse
Net als bij elk project moet je je KPI’s (key performance indicators) beschrijven voordat je een nieuwe metaverse-use case ontwikkelt. Rob van Abeelen, Retail & Consumer Goods Technology Strategist bij Microsoft, adviseert te focussen op KPI’s die verband houden met het opbouwen van klantinteresse en- betrokkenheid, evenals inkomsten. Hij merkt op dat klanten vaak melding maken van “verhoogde betrokkenheid en een nauwere band met de consument” dankzij metaverse-ervaringen.

David Lorié beaamt dat: “Bij L’Oréal meten we verhoogde betrokkenheid op platforms. Als iemand landt op een pagina voor een serum, zal hij de pagina waarschijnlijk vrij snel verlaten. Maar een AR-tool die laat zien of het product bij haar past, zal de consument waarschijnlijk langer op de pagina houden en haar richting aankoop bewegen”, legt hij uit.

“Naarmate de gemiddelde merkliefhebber ouder wordt, hebben retailers nieuwe manieren nodig om jongere consumenten te betrekken en hetzelfde niveau van merkbewustzijn te genereren … anders verliezen ze klanten en uiteindelijk marktaandeel.”
Danny Groenenboom, voormalig Strategy Director en Business Developer Microsoft

Waarom nu?
Als het fundament eenmaal is gelegd, dan is de grootste uitdaging die je waarschijnlijk zult tegenkomen het overtuigen van de directie dat de metaverse een zinvolle activiteit is. “Vanuit het perspectief van een CEO is de metaverse een niche om in te investeren”, zegt Danny Groenenboom.

Dit komt doordat veel retailers en CEO’s verwachten dat de metaverse een specifieke plaats is in een virtuele wereld. Maar de metaverse begint al overal om ons heen te verschijnen. “Door de tekenen te negeren, zullen retailers de kans missen voor vroege adoptie, wat hun een jaar kan kosten wanneer de metaverse echt van start gaat in 2025”, legt Bianca van der Woude uit.

Om de aarzeling van CEO’s te overwinnen, raden de metaverse-experts aan directies te benaderen met een duidelijk zakelijk probleem of een klantbehoefte waarbij de metaverse uitkomst biedt. Rapporten en positieve persverhalen kunnen het bestuur helpen warm te lopen voor het idee van investeren in de metaverse als een allesomvattende meeslepende ervaring (geen plaats).

De driedelige metaverse
De metaverse bestrijkt drie gebieden die elk een andere rol zullen vervullen voor retailers.
1. Industriële metaverse: gebruikt simulaties en modellen om technici op te leiden of operationele uitdagingen te begrijpen. Bijvoorbeeld het modelleren van toeleveringsketens om gebieden voor optimalisatie te vinden.
2. Enterprise-metaverse: richt zich op samenwerkende technologieën waarmee collega’s elkaar kunnen ontmoeten in een virtuele ruimte, zelfs als ze duizenden kilometers van elkaar verwijderd zijn.
3. Consumenten-metaverse: zal de volgende evolutie van het internet zijn. Het zal niet eigendom zijn van één techbedrijf, maar openstaan voor iedereen. Volgens Rob van Abeelen is de exacte vorm van deze metaverse nog niet helemaal duidelijk. Maar het biedt een spannende kans om consumenten te betrekken bij een meeslepende ervaring voor, tijdens en na een aankoop.

Enorme mogelijkheden
De metaverse biedt enorme mogelijkheden voor retailers om hun merken boeiender te maken en klanten te veranderen in merkliefhebbers, in een tijd waarin klantloyaliteit moeilijk te realiseren is. De erkenning dat de metaverse misschien anders is dan je aanvankelijk had verwacht, betekent simpelweg dat je het meeste kunt halen uit een spannende kans voordat het te laat is.

Klaar om meer metaverse-use cases te ervaren? Graaf wat dieper en verken onze bluepaper.

Download de bluepaper: https://www.thuiswinkel.org/webshops/kennisbank/downloads/bluepaper-een-retail-guide-voor-de-metaverse/