Overtuigend bruggen slaan tussen fysiek en digitaal

Phygital commerce is een opwindend concept in de wereld van retail. Deze term, afgeleid van de Engelse woorden physical (fysiek) en digital (digitaal), verwijst naar de samensmelting van de online en de offline winkelwereld. Innovatieve tools en geavanceerde technologieën combineren het beste van beide werelden, waarmee inspirerende winkelervaringen ontstaan. Eén plus één is drie. In de praktijk valt het niet mee om budget los te krijgen voor investeringen in phygital commerce. Hoe kun je dat wél voor elkaar krijgen?

Naadloze integratie
In dit tijdperk van technologische vooruitgang en veranderend consumentengedrag speelt phygital commerce een belangrijke rol bij het aantrekken en behouden van klanten. Zij verwachten immers een naadloze integratie van kanalen, en ze waarderen innovatieve benaderingen binnen een gestroomlijnde customer journey. Succesvolle implementatie van phygital commerce kan niet alleen leiden tot een sterkere klantbetrokkenheid – en dus tot meer loyaliteit en meer omzet – maar ook tot concurrentievoordeel op de langere termijn.

Het overtuigen van de directie, het management, de raad van commissarissen en andere stakeholders om te investeren in phygital commerce kan echter een hele uitdaging zijn. Vooral wanneer het management een traditionele koers vaart en het bedrijf momenteel goed presteert. Het vereist lef, een flinke dosis mensenkennis, diepgaand inzicht in de behoeften van de organisatie en vooral zorgvuldige voorbereiding om sceptici te overtuigen van de potentie van phygital commerce. Maar het kan.

Toepassing van phygital commerce bij Bruynzeel Keukens: Dit artikel is voor een belangrijk deel gebaseerd op een interview met Ronald Oosthoek, Manager Digitale Ontwikkeling & Klantbeleving bij DGK Keukens, het moederbedrijf van Bruynzeel Keukens.

Overtuigingsproces in 8 stappen
Hieronder vind je een stappenplan voor het overtuigingsproces rondom phygital commerce.

Stap 1: begin met inmasseren
Voer grondig onderzoek uit, zowel kwalitatief als kwantitatief, en deel de verkregen resultaten. Identificeer alle stakeholders en neem ze mee in de bevindingen. Onderhoud actieve communicatie via zowel interne als externe kanalen om het onderwerp levendig te houden. Het zichtbaar maken van markttrends zal helpen bij het creëren van bewustwording over de relevantie en mogelijke urgentie van de verandering die je voor ogen hebt.

Stap 2: definieer doelen en succesfactoren
Voordat je start met het uitwerken van je voorstel, is het van belang om een grondig inzicht te hebben in de bedrijfsdoelstellingen en op welke wijze de voorgestelde investering hieraan kan bijdragen. Breng in kaart hoe de optimalisatie van klantbeleving en het effectieve gebruik van klantdata kunnen resulteren in bijvoorbeeld omzetgroei en retentie.

Stap 3: onderzoek de toegevoegde waarde
Verzamel relevante gegevens en statistieken die de investering helpen te rechtvaardigen. Denk aan klanttevredenheidscijfers, concurrentieanalyses, branchetrends en resultaten van vergelijkbare investeringen bij andere bedrijven. Vertaal vervolgens deze toegevoegde waarde naar een verwachte return on investment (ROI) van de voorgestelde investering. Laat zien hoe de investering kan leiden tot kostenbesparingen, verhoging van de omzet, verbeterde efficiëntie en/of andere meetbare langetermijnvoordelen. Wees zowel voorzichtig als optimistisch in je schattingen. Schets bijvoorbeeld verschillende scenario’s en ben transparant en open over de onderliggende aannames.

Stap 4: stel de noodzaak van diepere klantinzichten in het vooruitzicht
Wijs op het cruciale belang van klantgegevens voor het begrijpen van koopgedrag, voorkeuren en behoeften. Toon aan hoe deze inzichten kunnen worden omgezet in gepersonaliseerde marketing, productontwikkeling en klantenservice. Identificeer ook mogelijke concurrentievoordelen die uit de investering kunnen voortvloeien. Als je kunt aantonen dat het achterblijven op het gebied van digitale klantbeleving en datagestuurde besluitvormingsprocessen een nadeel kan vormen ten opzichte van concurrenten, zal dit de noodzaak van de investering aanzienlijk vergroten.

Stap 5: adresseer risico’s en bezorgdheden
Dit inzicht vloeit voort uit de grondige voorbereiding waarover we het hierboven al hadden. Leg uit hoe deze risico’s aangepakt en geminimaliseerd zullen worden. Hierbij kan gedacht worden aan technische uitdagingen, privacyvraagstukken of mogelijke weerstand van medewerkers. Vergeet ook niet het concept ‘return on failure’ te bespreken. Het is immers mogelijk dat het compleet misloopt. Wat zouden dan de al gemaakte kosten zijn, en welke lessen kunnen hieruit worden getrokken? Het is niet ondenkbaar dat de markt, klanten of medewerkers wellicht nog niet gereed zijn voor jouw idee en dat je mogelijk te vroeg bent. Door nu voor te sorteren, sta je klaar op het moment dat het wel actueel wordt. Soms vereist een project wat bijsturing. Het verloopt dan niet zoals voorspeld, maar kan desondanks dienen als opstap naar een ander succes. In andere gevallen kan het project ook definitief gestopt worden. Dit brengt dan wel een schat aan ervaring, exposure en inzichten met zich mee. Wat is dat uiteindelijk waard?

Stap 6: maak het tastbaar en visueel
Ontwikkel een overtuigende presentatie die versterkt wordt door duidelijke visuals en infographics om je argumenten kracht bij te zetten. Visuele hulpmiddelen hebben het vermogen om complexe ideeën begrijpelijker te maken en beter te laten beklijven. Soms blijkt een totaalconcept op 1 A4’tje, geschetst aan de keukentafel, hiervoor de juiste aanpak te zijn. Maak het niet nodeloos ingewikkeld, gebruik begrijpelijke taal. Dit heeft niets te maken met het onderschatten van je toehoorders, maar alles met het snel tot de kern komen. Onthoud dat het cruciaal is om je presentatie af te stemmen op de specifieke interesses en zorgen van jouw stakeholders. Wees geduldig en sta klaar om vragen te beantwoorden en eventuele twijfels weg te nemen. Het kan ook waardevol zijn om je presentatie te oefenen voor een collega of mentor, zodat je feedback kunt ontvangen voordat je presenteert aan iemand met wie je niet dagelijks in contact staat.

Stap 7: start klein en doe zoveel mogelijk kennis op
Stel voor om te starten met een kleinschalig pilotproject om de levensvatbaarheid van de investering te demonstreren. Door deze lean and mean-aanpak kun je tastbare resultaten en succesverhalen presenteren voordat grotere investeringen volgen. Laat ook zien dat de aanpak wordt ondersteund door andere relevante belanghebbenden binnen het bedrijf. Dit kunnen diverse betrokken afdelingen of afdelingshoofden zijn, of individuen die een groot vertrouwen genieten bij het management, zodat het draagvlak wordt vergroot.

Stap 8: pas een agile-aanpak toe in projectcommunicatie
Deel regelmatig en flexibel updates over de ontwikkelingen en resultaten van het project. Deze agile-aanpak houdt stakeholders betrokken en zorgt voor snelle aanpassingen op basis van feedback en veranderende omstandigheden. Dit kan geruststellend werken voor de directeur, wetende dat er regelmatige updates zullen komen over de prestaties van de investering.

Uitdagende taak
Het overtuigen van verschillende interne stakeholders om de sprong te wagen naar phygital commerce is een uitdagende taak, die zorgvuldige planning en strategie vereist. Het begint met grondig onderzoek en effectieve communicatie om bewustzijn te creëren over de relevantie en urgentie van deze verandering. Het definiëren van duidelijke doelen en succesfactoren, gebaseerd op de bijdrage aan de bedrijfsdoelstellingen, is essentieel.

Het benadrukken van de waarde van klantinzichten en concurrentievoordelen die phygital commerce kan bieden, helpt bij het overtuigen van de directie en andere stakeholders. Het is even belangrijk om de risico’s en zorgen aan te pakken en een realistische ROI te presenteren. Visuele presentaties versterken de boodschap, terwijl het starten met een kleinschalig pilotproject tastbare resultaten kan opleveren. Het toepassen van een agile-aanpak voor communicatie en projectvoortgang zorgt voor betrokkenheid en flexibiliteit.

Het overtuigen van de organisatie om over te stappen naar phygital commerce vereist niet alleen een overtuigende businesscase, maar ook geduld, doorzettingsvermogen en de bereidheid om veranderingen te omarmen in een snel veranderend zakelijk landschap. Het kan leiden tot een grotere klantbetrokkenheid, omzetgroei en concurrentievoordeel op de langere termijn.

Wil je meer informatie over hoe phygital commerce het verschil kan maken voor jouw bedrijf? Lees de bluepaper van onze expertgroep!

Download de bluepaper: https://www.thuiswinkel.org/webshops/kennisbank/downloads/bluepaper-phygital-commerce-duurzame-investering-in-de-klantrelatie/