Ontoereikende technologie hindert klantenservice

Een derde van de medewerkers op de klantenservice geeft aan niet over de juiste middelen te beschikken om klanten adequaat te helpen. 

Voor medewerkers van de klantenservice zijn ontoereikende technologie en processen twee belangrijke aspecten die de effectiviteit en het niveau van de klantenservice beperken. Dit zorgt voor veel frustraties. Het is een van de bevindingen uit het onderzoek van Pegasystems Inc., softwareleverancier van digitale transformatie toepassingen. Het onderzoek ‘The good, the bad, the ugly: 2019 wereldwijd inzicht in klantenservice werd gehouden onder 12.500 consumenten, organisaties en servicemedewerkers.

Andere bevindingen zijn onder meer
• Relevantie informatie minstens zo belangrijk als snelheid: Hoewel 84% van de respondenten het snel oplossen van problemen als een van de vier belangrijkste factoren beschouwt voor goede klantenservice, is snelheid niet de enige factor die telt. Tot de top-vier factoren behoren ook beschikbaarheid van de meest relevante informatie (70%) en goede, intelligente begeleiding tijdens het gesprek (61%). Bijna de helft (48%) beoordeelt deskundige medewerkers als een van de belangrijkste aspecten van klantenservice.

• Medewerkers beschikken niet over de juiste tools: Meer dan een derde (34%) van de medewerkers zegt niet over de juiste technologie te beschikken om een optimale service te bieden. 38% van de respondenten gebruikt tijdens het werk dagelijks vier tot twaalf verschillende applicaties. Hierdoor is het moeilijk om snel op vragen van klanten te reageren, klantinformatie te vinden en oplossingen aan te dragen. Voor deze medewerkers is het belangrijk om over tools te beschikken waarmee ze sneller en effectiever kunnen werken. 43% zegt dat zij effectiever zouden werken als ze een overzicht hebben waarin alle correspondentie en interactie met de specifieke klant is gebundeld. Een derde geeft aan dat ook het uniform weergeven van de klantgegevens via alle kanalen bijdraagt en een kwart (26%) meent effectiever te zijn als het systeem automatisch de beste vervolgoptie voor de klantcasus zou aangeven.

• Frustratie bij klantenservicemedewerkers: Het verloop onder customer servicemedewerkers is een van hoogste in de markt. Niet verrassend, want slechts 19% van de respondenten ondervindt maar weinig frustraties tijdens het werk. Technologie kan hierin een belangrijke rol spelen. 40% van de respondenten geeft namelijk aan gefrustreerd te zijn over het doorzetten van klanten naar andere teams en afdelingen. 28% zegt frustratie te ervaren als zij dezelfde informatie op verschillende plaatsen handmatig moeten invoeren. Een kwart voelt frustratie als zij klanten om informatie moeten vragen die al eerder (via een ander kanaal) is verstrekt, evenals wanneer zij zich moeten aanmelden op meerdere systemen.

• Customer service medewerkers willen meer Artificial Intelligence en automatisering: Twee derde van de respondenten zegt dat slimme chatbots en ’virtual assistants’ helpen om processen te versnellen, waardoor zij zich kunnen focussen op zaken waarvoor echt mensenwerk nodig is. 62% vindt dat deze technologie hun baan makkelijker zou maken en 60% denkt dat chatbots en virtual assistants de klantenserviceprofessional in de toekomst alleen maar zal aanvullen en verbeteren.

• Bedrijven lopen het risico achterop te raken bij ‘tech-savy’ concurrenten als zij omni-channel niet omarmen: Van de ondervraagde business decision makers ervaart twee derde de concurrentie met geavanceerdere oplossingen voor klantenservice als bedreiging. Toch geeft slechts iets meer dan een derde (35%) van de klantenservicemedewerkers aan dat klanten via sociale media met de organisatie contact kunnen opnemen, 21% biedt een online chat als optie en maar 9% biedt momenteel chatbots aan. Wat verbazing wekt is dat een kwart (26%) nog steeds de fax als communicatiekanaal inzet.

“Het is geen rocket science om te begrijpen dat eerstelijnsmedewerkers die gelukkig, productief en met de juiste tools zijn uitgerust meer positieve klantervaringen realiseren. Dit onderzoek laat zien dat er nog steeds teveel organisaties niet luisteren naar hun medewerkers die elke dag contact hebben met de klant en problemen van die klant oplossen met behulp van ontoereikende technologie. Deze organisaties lopen het risico niet alleen klanten, maar ook waardevolle, bekwame medewerkers te verliezen”, stelt Derk-Jan Brand, VP en managing director Benelux & Nordics, Pegasystems.”

“Zonder alle handmatige handelingen en het moeten werken in verschillende systemen is het succesvol afronden van een klantcase al lastig genoeg”, vervolgt Brand. “Organisaties moeten ervoor zorgen dat hun medewerkers alle relevante en belangrijke klantinformatie binnen handbereik hebben, zodat zij problemen snel kunnen oplossen en de vervolgactie kunnen nemen die op dat moment het best is voor de klant.”

Bron: Het rapport ‘The good, the bad, and the ugly: 2019 global customer service insights’ is hier te lezen https://www.pega.com/2019-customer-service-insights

Opmerking
In opdracht van Pegasystems ondervroeg onderzoeksbureau Savanta drie doelgroepen voor een driedimensionaal perspectief op hoe het anno 2019 gesteld is met klantenservice binnen organisaties. De resultaten zijn gebaseerd op reacties en antwoorden van 7.000 consumenten, 3.600 servicemedewerkers en 1.900 business decisionmakers uit de hele wereld, waaronder de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland, Nederland, Japan en Australië.