Onderzoek Quadient: “30% van de ondernemingen is niet tevreden over haar klantinteractie”

Quadient presenteert de Klantinteractie Scan 2020. In de Klantinteractie Scan heeft Quadient in kaart gebracht welke kanalen belangrijk zijn in dit contact, waar de verbeterpunten liggen en of bedrijven wel genoeg focus hebben op dit aspect binnen de bedrijfsvoering. Onder meer vertegenwoordigers vanuit de overheid en brancheorganisaties werkten mee aan de Scan.

Niet eerder zijn er zoveel mogelijkheden geweest om als klant in contact te zijn met bedrijven en vice versa. Dat maakt klantcontact belangrijker dan ooit. Doe je het niet goed, dan loopt de klant met gemak over naar de concurrent of je hebt een slechte review op social media. Quadient deed onderzoek hiernaar bij bedrijven met een gemiddelde doelgroep van 1,3 miljoen consumenten.

Social media blijft achter op traditionele media

Het meest populaire kanaal voor bedrijven om met klanten te communiceren is per email, bijvoorbeeld via nieuwsbrieven gevolgd door communicatie via de website. Telefoon en per post komen op de respectievelijk derde en vierde plaats. Terwijl social media en webcare bij bedrijven pas op een vijfde plek komt te staan. Frederik Balcaen, Sales Director Benelux van Quadient: “Dit is opvallend omdat de heersende opinie is dat nieuwe en sociale media sterk in opkomst zijn. Kennelijk loopt het nog niet zo’n vaart.”

“Telefonisch contact is het meest direct en interactief. Klanten zoeken dit persoonlijke contact dus nog steeds graag op. Het valt op dat van alle kanalen fysieke post laag scoort in de bijdrage aan de tevredenheid qua klantcommunicatie. Dit ondanks de vele mogelijkheden tot personalisering via dit kanaal. Het is des te opvallend omdat post in meer dan 60% van de gevallen nog steeds gebruikt wordt als primair communicatiekanaal. Het lijkt er dan ook op dat organisaties nog niet alle mogelijkheden benutten van het postale kanaal in de verrijking van de klantinteractie.”, aldus Balcaen.

Kijkend naar de eigen klantinteractie is 30% van de organisatie nog niet tevreden. Hoewel een aantal bedrijven met enige regelmaat klanttevredenheidonderzoek doet en het gemiddelde cijfer een 7,5 is, wordt dit cijfer ook beïnvloed door de kwaliteit van het geleverde product, levertijden en service. Balcaen: “Daarom is dit cijfer een lastige graadmeter. Toch blijven bedrijven eerlijk naar zichzelf toe. 88% vindt het dan ook heel relevant om klantinteractie te optimaliseren.”

De focus bij de bedrijven in de optimalisatie van klantinteractie ligt vooral bij het verhogen van de klantbinding en -loyaliteit. Balcaen: “Geen verrassende uitkomst, maar inderdaad wel heel belangrijk en het is goed dat bedrijven dat inzien. Tegenwoordig is het werven van nieuwe klanten veel moeilijker – door de toename aan kanalen moet je overal aanwezig zijn en beter opvallen dan de concurrent – en dat maakt het behoud van huidige klanten alleen maar belangrijker.”

Kansen

Er is een aantal succesfactoren voor de optimale klantinteractie. Met name klantdata is een hele belangrijke, die moet op orde zijn voor de ideale customer journey. De bedrijven scoren daar echter gemiddeld een onvoldoende op. Dat geldt ook voor het hebben van real-time rapportages om de customer journey te kunnen optimaliseren. Balcaen: “We zien dat beheer en integratie van data bij opdrachtgevers een van de grootste uitdagingen is. Dit gaat ook nauw samen met data integriteit: er voor zorgen dat de juiste communicatie bij de juiste persoon terecht komt, blijft sinds de AVG wetgeving hoog op de agenda, en dat geldt zowel voor digitale als fysieke communicaties. Er is dus nog volop verbeterpotentieel.”

Op het gebied van compliant zijn aan wet- en regelgeving en het hebben van de juiste medewerkers op de klantcontactafdelingen scoren bedrijven wel een voldoende.

Het onderzoek

Het onderzoek is uitgevoerd tussen 23-04-2020 en 10-06-2020 onder 18 (eind)verantwoordelijken voor het optimaliseren van de klantcommunicatie-oplossingen binnen grote printserviceproviders en 7 (eind)verantwoordelijken voor het optimaliseren van de klantcommunicatieoplossingen binnen (grote commerciële) klantorganisaties, zoals o.m. grote verzekeraars. Van deze deelnemers heeft 57% de titel CMO, Marketing Manager, Manager CX.

De klantbedrijven zijn onder meer actief in telecom, IT, zakelijke en financiële dienstverlening, FMCG en de industrie. Het gemiddelde aantal FTE in deze groep is circa 500 en de grootste groep respondenten heeft 250 tot 500 werknemers. Gemiddeld hebben ze een doelgroep van ruim 1,3 miljoen personen.