Onderzoek: consumenten hebben een verkeerd beeld van de impact van AI op winkelervaringen

Consumenten willen profiteren van het gemak van AI, maar zijn tegelijkertijd bezorgd over deze technologie. Retailers hebben daarom de taak hun publiek voor te lichten. Deze bevindingen komen uit een nieuw onderzoek van SAP Emarsys onder 4.000 Amerikaanse shoppers.

Slechts de helft (51%) van de consumenten gelooft dat AI een positieve invloed heeft op hun ervaringen in de detailhandel. Desondanks geeft meer dan driekwart (77%) van de shoppers de voorkeur aan merken die gepersonaliseerde aanbevelingen bieden – een veelvoorkomende use case voor AI in de detailhandel.

Volgens het onderzoek maakt bijna een kwart (24%) van de consumenten zich zorgen dat AI hun winkelervaring negatief zal beïnvloeden. 86% zegt liever met mensen te communiceren dan met AI. Interessant is echter dat minder dan bijna 3 op de 10 (27%) het verschil merkt tussen een mens en een AI-chatbot.

AI voor de beste ervaringen
Volgens de analyse van Emarsys komt deze negativiteit vaak doordat consumenten niet zien dat AI achter hun beste ervaringen zit. Hoewel shoppers gepersonaliseerde content, aangepaste aanbevelingen en snelle checkouts waarderen, realiseren maar weinigen zich dat AI de drijvende kracht hierachter is.

Uit het onderzoek blijkt ook dat veel consumenten zich zorgen maken over het gebruik van gegevensverzameling voor AI, waarbij 63% wil dat retailers een betere balans vinden tussen het verzamelen van hun gegevens en het verbeteren van hun winkelervaringen.

Voorlichting
Emarsys adviseert dat retailers hun klanten moeten voorlichten over de waarde van hun gegevens om hun ervaringen op websites, apps en zelfs mobiele portemonnees te verbeteren.

Kelsey Jones, Global Head of Product Marketing bij SAP Emarsys legt uit: “De voordelen van AI in de detailhandel kunnen niet genoeg worden benadrukt. Niet alleen voor merken, maar ook voor klanten. Het is duidelijk dat het winkelend publiek op dit moment niet helemaal overtuigd is van de waarde van AI. Maar als het op een verantwoorde manier wordt gebruikt, kan het de gebruikerservaring echt verbeteren, van het ontvangen van de juiste aanbevelingen tot eenvoudige aankoopprocessen.”

Data essentieel
“De gepersonaliseerde ervaringen die de groei van bedrijven stimuleren en zorgen voor langdurig trouwe klanten kunnen alleen bestaan met data. Het is dus essentieel dat retailers het winkelend publiek voorlichten en een wederzijds voordelige balans vinden voor het delen van gegevens. Om dat te kunnen doen, is transparantie essentieel. Merken moeten uitleggen hoe gegevens worden gebruikt en welke directe waarde ze daarmee kunnen bieden aan consumenten.”

“We zien meestal dat mensen meer geneigd zijn om hun gegevens te delen als dat direct voordeel oplevert. Bijvoorbeeld in de vorm van besparingen, efficiëntie en een sterkere band met merken”, zegt Ritu Bhargava, President en Chief Product Officer, SAP Industry & Customer Experience. “Transparantie is essentieel voor het opbouwen van het broodnodige vertrouwen tussen een klant en een merk. Retailers die deze transparantie en directe waarde kunnen bieden, zullen profiteren van het soort wijdverspreide merkloyaliteit dat voortkomt uit meer gepersonaliseerde, waardegerichte interacties.”

Groeiend vertrouwen
Rick Van Esch, Managing Director van SAP Emarsys-partner Sinch Engage zegt: “De consumenten van vandaag eisen gepersonaliseerde ervaringen met hun merken en tegelijkertijd verwachten ze hun product of dienst te kopen tegen de best mogelijke prijs. Om aan deze verwachtingen te voldoen, zien we dat merken AI-ondersteunde interacties aangaan met klanten op kanalen als sms, WhatsApp en Instagram. De recente (Chat)GPT-hype vergroot ook het vertrouwen van klanten in AI. Ze ondervinden nu de voordelen van AI aan den lijve, wat het eerdere wantrouwen van vóór (Chat)GPT tenietdoet. De trend is duidelijk: meer en meer consumenten stellen zich open voor AI en houden van de verbeterde gebruikerservaring die het creëert.”