Onderzoek: AI populair bij consumenten voor hulp tijdens decembershoppen

Nederlandse consumenten vertrouwen op AI-ondersteuning voor prijsvergelijkingen en aanbiedingen
Een groot deel van de Nederlandse consumenten roept voor zijn online inkopen voor de komende feestdagen de hulp in van AI. Bijna een derde (31 procent) geeft aan AI-chatbots in te zetten voor prijsvergelijkingen. Ook hulp bij het vinden van de beste aanbiedingen of kortingen is gewenst, zo geeft 24 procent aan. Dit blijkt uit Europees onderzoek* uitgevoerd door Zendesk naar het winkelgedrag van consumenten in aanloop naar de feestdagen.

Consumenten verwachten de integratie van generatieve AI in klantenservice voor gepersonaliseerde content van hoge kwaliteit, zo bleek eerder al uit onderzoek van Zendesk naar trends in de klantervaring. In aanloop naar de feestdagen geven consumenten duidelijk aan wat ze van de AI-chatbots van e-commerceplatformen verwachten: prijsvergelijkingen en de beste aanbiedingen of kortingen. Als derde werd door 19 procent van de respondenten het zoeken naar producten of diensten met behulp van AI genoemd.

Nederlandse consumenten hebben meer vertrouwen in empathische AI
AI-chatbots communiceren steeds natuurlijker en de Nederlandse consument begint er vertrouwen in te krijgen dat AI de empathie van een menselijke medewerker kan evenaren. 21 procent van de respondenten zegt te geloven dat AI-aangedreven chatbots hun gevoelens kunnen begrijpen en zich eraan kunnen aanpassen, en ruim 32 procent denkt dat dit mogelijk is. Nederlanders zijn leidend in hun vertrouwen: in Engeland denkt pas 11 procent dat chatbots zich kunnen aanpassen aan gevoelens, in Frankrijk is dit ruim 16 procent en in Duitsland een kleine 20 procent.

Het winkelend publiek wil echter niet dat AI de mens volledig zal vervangen. Zo zou nog steeds ruim 47 procent van de Nederlandse consumenten zich prettiger voelen bij het gebruik van AI als ze weten dat ze altijd met een medewerker kunnen praten bij problemen tijdens het online winkelen.

Snelheid grootste meerwaarde AI
Als grootste voordeel van AI-ondersteuning ten opzichte van hulp door een menselijke klantenservicemedewerker noemen shoppers het vaakst de snelheid van het vinden van een oplossing (28 procent). Nederlanders en Duitsers noemen ook als voordeel dat men niet hoeft te discussiëren met een medewerker: in beide landen noemt zo’n 25 procent dit als grootste voordeel. In Engeland ligt dit percentage lager, op 16 procent, en in Frankrijk vindt slechts 11 procent dit een voordeel.

Verder noemt bijna 20 procent van de Nederlanders als voordeel het aanbevelen van verdere producten/diensten die interessant kunnen zijn, zonder druk te voelen om deze te kopen. Opvallend is dat iets meer dan 27 procent aangeeft geen voordelen van AI te zien. In Engeland (29 procent), Frankrijk (28 procent) en Duitsland (25 procent) is dat percentage vergelijkbaar.

Nederlanders hebben er vertrouwen in de bot te spotten
Nederlandse consumenten hebben meer vertrouwen in hun vaardigheden om te kunnen onderscheiden of ze worden geholpen door een menselijke klantenservicemedewerker of door een AI-gedreven chatbot. Ruim een derde (38 procent) zegt het altijd te weten, ten opzichte van 21 procent van de Fransen, 20 procent van de Duitsers en ook 20 procent van de Engelsen. Bovendien geeft 44 procent van de Nederlanders aan soms het onderscheid te kunnen maken. Slechts 18 procent geeft aan dit nooit te kunnen onderscheiden, ten opzichte van 21 procent van de Engelsen, bijna 31 procent van de Duitsers en ruim 32 procent van de Fransen.

Het overgrote deel van de respondenten (ruim 58 procent) wil wel graag dat bedrijven kenbaar maken dat er gecommuniceerd wordt met een AI-chatbot. Ruim 23 procent maakt het niet uit en bijna 18 procent van de consumenten geeft aan niet op de hoogte te hoeven worden gesteld.

Consumenten aarzelen met persoonlijke gegevens
Hoewel consumenten graag gepersonaliseerde content ontvangen, twijfelen ze over het opgeven van hun privacy om op basis van hun persoonlijke gegevens de perfecte aankoop voor de feestdagen te vinden. Zo’n 18 procent staat er wel voor open en geeft aan het zeer waarschijnlijk te vinden om privacy op te geven. Zo’n 40 procent acht dit helemaal niet waarschijnlijk, maar er is ook een bijna even grote groep (41 procent) die het enigszins waarschijnlijk noemt. Fransen en Engelsen zijn het meest gesteld op hun privacy (resp 16 en 11 procent wil deze opgeven), maar van de Duitsers wil bijna 24 procent privacy opgeven voor de feestdagen.

“De ontwikkeling van AI gaat steeds sneller en de Nederlandse consument is zich daar terdege van bewust. Het feit dat bijna een kwart gelooft dat chatbots zich kunnen aanpassen aan menselijke gevoelens toont het enorme potentieel voor AI in Nederland”, zegt Martine Niermans, Directeur Nederland bij Zendesk. “81 procent van de consumenten zegt echter dat toegang tot een menselijke agent van cruciaal belang is om hun vertrouwen in een bedrijf te behouden als ze problemen hebben met de AI-klantenservice. Daarom moeten bedrijven er altijd rekening mee houden dat ze AI op een verantwoorde manier inzetten en de risico’s minimaliseren, zodat consumenten zich zelfverzekerd voelen.”

*Het online onderzoek naar het gebruik van AI in retail werd in oktober 2023 uitgevoerd onder consumenten in Duitsland, Engeland, Frankrijk en Nederland in opdracht van Zendesk door Pollfish. Er werden in totaal 3200 respondenten ondervraagd – 800 in ieder land.