Nemen pure play e-commerce spelers de wereld over?

De benchmarkresultaten van de Digital Dominance Benchmark 2020 laten zien dat ecommerce-merken hun digital dominantie nog verder hebben vergroot, gevolgd door retailers met een sterk ontwikkelde omnichannel en digitale strategie.

Het merkenlandschap is de afgelopen jaren ingrijpend veranderd. Discount retailers maakten een sterke groei door met Action als aansprekend voorbeeld, maar ook de pure play e-commerce merken zoals bol.com en Coolblue breidden hun marktaandeel verder uit. Sommige traditionele retailers transformeerden zich tot succesvolle omnichannel retailers, zoals H&M en Zara, vele anderen kregen het moeilijk en gingen failliet.

De huidige Millennial generatie en de opkomende generatie Z zijn technisch onderlegde consumenten, willen lage prijzen in combinatie met gemak en een naadloze omnichannel-ervaring met levering op dezelfde dag of zelf ophalen terwijl thuis besteld. Kennis en begrip van de klant en daarmee een perfect klantervaring kunnen bieden is steeds belangrijker voor merken om zich te kunnen onderscheiden.

Traditionele modellen werken niet meer, zijn te traag en bieden geen persoonlijke ervaring die moderne consumenten zoeken. E-commerce en mobiel winkelen nemen nog meer toe met Picnic als een van de leiders. E-commerce is echter ook een belangrijke motor voor groei in de winkel. Naarmate meer traditionele retailers consumenten in staat stellen online te kopen en op te halen in de winkel, zal deze uitbreiding van ecommerce de groei in fysieke winkels stimuleren.

Toen de Millennial-generatie volwassen werd, zorgden ze voor het succes van ‘snelle’ modemerken zoals H&M en Zara. Terwijl ze ouder worden, gaan hun aankoopbeslissingen van ‘ik’ naar ‘wij’, wat van invloed is op sectoren zoals huishoudelijke artikelen, kinderkleding, supermarkten, warenhuizen en speelgoed. Merken in deze sectoren moeten ervoor zorgen dat ze digitaal transformeren en de klant een omnichannel klantervaring kunnen bieden. Dat je daar niet te lang mee kan wachten laten retailers als Didi, Intertoys, Supertrash, Toys R Us en V&D zien.

Voor de toekomst moeten merken gelijke tred houden met de wensen en behoeften van de consument. De merken die hun productaanbod en naadloze, gedigitaliseerde klantervaringen het beste kunnen afstemmen op de klantverwachtingen, zullen de grootste kans hebben om marktaandeel te veroveren en tegelijkertijd de kosten te minimaliseren. In dit tijdperk is de digitale dominantie van merken en de consumentenervaring belangrijker dan ooit.

De benchmark
Dit jaar is de Digital Dominance Benchmark voor het vierde achtereenvolgende jaar uitgevoerd. De benchmark toont de competitieve digitale sterkte van een merk in de belangrijkste digitale kanalen.

Dit jaar werd de pool uitgebreid tot 303 merken om zichtbaarheid te bieden aan opkomende industrieën (zoals fintech bedrijven) en sectoren die traditioneel niet als digitaal sterk werden gezien, maar waarvoor een digitale klantervaring ook essentieel is om consumenten en burgers goed te kunnen bedienen zoals overheid en pharma.

De benchmark wordt naast Nederland ook internationaal uitgevoerd in landen in Europa, Amerika, het nabije Oosten en Azië.

In vergelijking met de benchmark van 2018 hebben veel van de Nederlandse merken hun digitale zichtbaarheid verbeterd, maar er is nog aanzienlijke ruimte voor verbetering als we de scores internationaal vergelijken. De drang om meer digitaal dominant te zijn blijft een uitdaging voor de meeste merken. Als merken digitale merkontwikkeling niet als hun prioriteit houden, worden ze voorbijgestreefd door vaak nieuwe concurrentie.

Hoewel er dit jaar geen enkel merk uitblonk in alle vijf de categorieën, zijn merken zoals Bol.com, H&M, Zalando en CoolBlue de best presterende.