Meer dan de helft van consumenten heeft het gevoel dat service bijzaak is

Het jaarlijkse onderzoek van Zendesk laat potentieel voor bedrijven zien om door focus op customer experience zakelijk succesvoller te zijn. Zo geeft meer dan twee derde van de consumenten (70%) aan aankoopbeslissingen te nemen op basis van de kwaliteit van de klantenservice die ze ontvangen. Uit het wereldwijde Zendesk (NYSE: ZEN) Customer Experience (CX) Trends Report 2022 blijkt verder dat een meerderheid van de ondervraagde bedrijven een direct verband ziet tussen klantenservice en de bedrijfsprestaties. Desondanks hebben veel consumenten (54%) het gevoel dat klantenservice bijzaak is voor bedrijven. In de Benelux gaf bijna 40% dit aan. Dit toont aan dat er een gat is tussen de verwachting van de consument en hetgeen bedrijven leveren.

“Bedrijven kunnen het zich niet veroorloven een ​​transactionele benadering te kiezen voor hun klantrelaties. Klantenservice is nu een belangrijke onderscheidende factor, maar uit het rapport van dit jaar blijkt dat er een kloof is ​​tussen verwachting en levering”, zegt Adrian McDermott, Chief Technology Officer bij Zendesk. “Klanten zien dit en handelen ernaar met hun keuze voor een bedrijf – en dat is misschien wel het meest duidelijke signaal aan organisaties dat er snel iets moet veranderen.”

Het rapport is gebaseerd op input van klanten, servicemedewerkers, leiders op het gebied van klantenservice en zakelijk leiders uit 21 landen. Er werd ook data verzameld van meer dan 97.500 Zendesk-klanten die deelnamen aan het Benchmark-programma van het bedrijf. Nu klanten aangeven dat zij hogere verwachtingen hebben en er niet voor terugdeinzen om na één ervaring over te stappen, is de noodzaak om het gat te dichten tussen de verwachtingen en de klantervaring die wordt geleverd, nog nooit zo urgent geweest. De alternatieve kosten zijn anders niets minder dan omzetverlies en gemiste groeikansen.

Consistente waarheden – klantenservice kan groei stimuleren
Bijna driekwart van de ondervraagden (73%) ziet een direct verband tussen klantenservice en bedrijfsprestaties, in de Benelux geeft 65% dit aan. Twee derde (64%) denkt dat klantenservice een positieve invloed heeft op de bedrijfsgroei (dit is bijna 59 procent in de Benelux). De kans is niet om alleen een oplossingsgerichte interactie met de consument aan te gaan, maar om dat contactmoment te benutten om de relatie te verdiepen. De klantbetrokkenheid is wereldwijd gemiddeld met 14% gestegen ten opzichte van het voorgaande jaar, wat betekent dat er meer kansen zijn voor upsell of cross-sell aan tevreden klanten.

Het mes snijdt echter aan twee kanten, en de inzichten laten zien dat klantverwachtingen groeiplannen kunnen stimuleren of dwarsbomen. Nu consumenten meer online uitgeven, zegt een meerderheid dat hun verwachtingen ten aanzien van klantenservice het afgelopen jaar zijn toegenomen. Kanalen spelen een grote rol bij het voldoen aan deze verhoogde verwachtingen, en in het bijzonder om daar te zijn waar de klant is. Bijna de helft van de ondervraagde bedrijven had echter geen strategisch plan voor klantenservice op de korte tot middellange termijn.

Belangrijkste inzichten:
● 61% van de consumenten zegt dat hun verwachtingen op het gebied van klantenservice het afgelopen jaar zijn toegenomen
● 90% van de consumenten zegt bereid te zijn meer uit te geven bij bedrijven die de klantenservice-ervaring personaliseren (79% in Benelux)
● Slechts 54% van de bedrijven geeft aan een driejarig strategisch plan te hebben voor klantenservice
● 89% van de consumenten zegt bereid te zijn meer uit te geven bij bedrijven die hen de kans bieden zelf de antwoorden te vinden die ze nodig hebben (76% in Benelux)
● Bedrijven zijn gelijk verdeeld tussen degenen die CX nog steeds zien als een kostenpost en degenen die geloven dat het een omzetgenerator en een motor voor groei is

De X-factor voor servicemedewerkers
Hogere verwachtingen leiden tot meer druk op servicemedewerkers die als frontlinie fungeren. Uit het onderzoek bleek zelfs dat bijna driekwart van de respondenten (71%) het ermee eens is dat klantenservicemedewerkers essentieel zijn voor het stimuleren van sales.

Als het gaat om het oplossen van problemen, wil bijna de helft van de ondervraagde consumenten een servicemedewerker die behulpzaam en empathisch is. Met een goede ervaring staan ​​klanten ook meer open voor aanbevelingen van servicemedewerkers. Veel bedrijven moeten hun kijk op klantenservice als kostenpost echter nog herijken. Dit betekent dat investeringen in het optimaliseren van de functie geen gelijke tred hebben gehouden met de groei, laat staan ​​met de toenemende klantverwachtingen. Ook laat het onderzoek zien dat hoewel een meerderheid van de bedrijven erkent dat klantenservicemedewerkers cruciaal zijn voor het stimuleren van sales, maar een heel klein aantal van diezelfde medewerkers zeer tevreden is over hun werkdruk.
Bijna de helft van de consumenten zegt dat behulpzame en empathische medewerkers het belangrijkst zijn als ze een serviceprobleem willen oplossen
63% van de consumenten staat open voor productaanbevelingen van servicemedewerkers
15% van de servicemedewerkers is zeer tevreden over hun werkdruk
Aangezien burn-out van servicemedewerkers een uitdaging blijft, is het ondersteunen van medewerkers een duidelijk aandachtsgebied voor 2022. Slechts 20% van de service-agenten is zeer tevreden over de kwaliteit van de training die ze krijgen. Combineer dit met het feit dat 68% van de klanten vindt dat bedrijven de opleiding van agenten moeten verbeteren, en je hebt een business case om te investeren in wat servicemedewerkers nodig hebben. Dit omvat ook betere methodieken voor prestaties, duidelijke doorgroeimogelijkheden en, fundamenteel, meer respect.

Gaten dichten en groeipaden in kaart brengen
Bijna driekwart (72%) van de zakelijke leiders zegt dat hun organisatie klantenservice als een cruciale prioriteit beschouwt. In de Benelux bedraagt dit 66%. Gemiddeld meldt 40% echter dat het nog steeds niet op de agenda van de C-suite staat. Hoewel de inzichten een duidelijke business case laten zien voor investeringen in de klantervaring, wordt dit niet noodzakelijk gevolgd door steun vanuit het management of de juiste tools of programma’s, zoals training voor service-agenten. Daarnaast is het belangrijk dat de statistieken voor klantenservice bedrijfskritisch zijn en met de juiste frequentie en het juiste gewicht worden beoordeeld. Meer dan 74% van de zakelijke leiders zegt dat de ROI van de uitgaven van de organisatie aan klantenservice in de afgelopen 12 maanden, positief was. Slechts 30% is het er volledig mee eens dat de uitgaven voor klantenservice gelijke tred hebben gehouden met de groei van het bedrijf.

“In de Benelux geeft maar liefst 65% van de respondenten aan dat er een directe link is tussen klantenservice en de bedrijfsprestaties. Wereldwijd is dat bijna 73%. De business case voor klantenservice is daarmee duidelijker dan ooit”, vindt Martine Niermans, directeur Nederland bij Zendesk. “Om daadwerkelijk over te gaan tot actie is het krijgen van ‘buy-in’ van de top een cruciale eerste stap. Ook de belangrijkste meetcriteria moeten opnieuw worden ontwikkeld. Kijk daarbij verder dan CSAT en identificeer de bredere zakelijke impact waar interessante inzichten achter kunnen zitten.”

“De bevindingen van dit jaar maken duidelijk dat er in alle regio’s meer gezamenlijke inspanningen nodig zijn vanuit de hele organisatie, waaronder een betere integratie van systemen en een regelmatige evaluatie van de waarden waarop wordt gemeten”, vult McDermott aan. Kortom, laat je leiden door de inzichten.”