Het resetten van wachtwoorden frustreert online koopgedrag en interacties

Je gaat online en staat op het punt om je aan te melden op een website. Er is alleen één probleem: je bent het wachtwoord vergeten! Met de automatische invulfunctie kom je niet ver. Je probeert de naam van je huisdier, adressen en getallencombinaties uit de oertijd zoals “123” en “321”, maar het haalt allemaal niets uit. Dan maar je wachtwoord resetten, zodat je een e-mail ontvangt met instructies voor het instellen van een nieuw wachtwoord.

Wat een snelle en eenvoudige aanmelding moest zijn is daarmee uitgemond in de noodzaak om nog meer wachtwoorden te onthouden. Dit soort situaties komt bijvoorbeeld voor tijdens het internetbankieren, online gamen, daten of het gebruik van social media. Of het aanschaffen van producten via het internet.

Onlangs hebben we vanuit Beyond Identity* een onderzoek laten doen met ruim 1000 respondenten. Het doel was om meer inzicht te krijgen in de invloed van deze frustrerende interacties op het gedrag van consumenten en hoeveel geld bedrijven daarmee verliezen. We keken naar de regelmaat van waarmee wachtwoorden werden gereset op uiteenlopende typen platforms en de gevolgen van vergeten wachtwoorden.

Hoe sterk waren consumenten geneigd om hun online winkelwagentje met inhoud achter te laten omdat ze hun wachtwoord niet wilden resetten? Speelde het aantal producten in hun winkelwagentje of het totale bedrag een rol bij die beslissing? Hoe vaak reset de gemiddelde internetgebruiker zijn wachtwoord, en voor welke typen accounts? Lees verder om meer te weten te komen over het resetten van wachtwoorden en hoe je dat kunt voorkomen.

Drie foute pogingen en het is resetten geblazen
Het eerste deel van ons onderzoek was erop gericht op het verwerven van inzicht in de meest voorkomende gedragspatronen van consumenten die hun wachtwoord vergaten.

Tegenwoordig vraagt zowat alle applicaties en websites je je aan te melden. In andere gevallen word je gedwongen om je te registreren door je e-mail op te geven of een account aan te maken voordat je überhaupt tot interactie over kunt gaan.

Consumenten zijn echter gevoeliger voor het delen van persoonsgegevens dan ooit. 79% maakt zich enigszins of veel zorgen over de manier waarop bedrijven informatie over hen verzamelen. Dit is mogelijk de reden waarom de helft van onze respondenten aangaven dat ze geneigd waren om een website te verlaten als die hen vroeg om zich met een wachtwoord aan te melden. Babyboomers toonden zich het meest bereid om op een website te blijven die om een aanmelding vroeg.

Als je wachtwoorden voor tig websites moet onthouden, is het niet vreemd dat je een keertje een wachtwoord vergeet. 36% van alle respondenten was sterk geneigd tot het doen van twee wachtwoordpogingen alvorens hun wachtwoord te resetten. 10% van de respondenten bleef het echter proberen totdat ze werden gedwongen om hun wachtwoord te resetten. Mannen waren meer geneigd om door te gaan met het raden van een wachtwoord dan vrouwen.

Bij het resetten van een wachtwoord bedacht de helft van de respondenten zelf een nieuw wachtwoord. 37% deed hiervoor een beroep op van een wachtwoorddienst, en 12% koos voor een variatie op een eerder gebruikt wachtwoord. Babyboomers waren het meest geneigd om hetzelfde wachtwoord opnieuw te gebruiken. Met het oog op de wachtwoordbeveiliging laten de meeste websites bezoekers niet toe om na het resetten van hun wachtwoord een eerder gebruikt wachtwoord in te stellen. 48% zei sterk geneigd te zijn om een website te verlaten als die hen daarop wees.

De regelmaat van wachtwoordresets
Gevraagd naar de regelmaat waarmee respondenten hun wachtwoord moesten wijzigen als gevolg van het invoeren van onjuiste aanmeldingsgegevens op uiteenlopende typen websites, was het meest gehoorde antwoord minimaal één keer per jaar (tussen de 44% en 47%). Dit werd gevolgd door respondenten die hun wachtwoord minimaal één keer per maand moesten wijzigen (30% tot 34%) en respondenten die dit minder dan één keer per jaar moesten doen (20% tot 24%).

De deelnemers aan ons onderzoek waren het sterkst geneigd om hun wachtwoord één keer per maand of vaker te wijzigen als het ging om applicaties voor geldoverboekingen. Van alle generaties werden babyboomers het vaakst gedwongen om hun wachtwoorden voor internetbankieren te resetten. Leden van GenX moesten het vaakst hun wachtwoorden voor social media en geldoverboekingen resetten. Millennials zagen zich minimaal één keer per maand gedwongen om hun wachtwoord te resetten om online te kunnen winkelen.

76% van alle online shoppers laat hun online winkelwagentje achter als gevolg van problemen met het resetten van wachtwoorden. Ook de regelmaat van waarmee wachtwoorden worden gereset resulteert in een fors omzetverlies voor bedrijven in alle sectoren.

Voor het volgende deel van ons onderzoek keken we naar de invloed van het resetten van wachtwoorden op het gedrag van consumenten.

Penibele situaties als gevolg van vergeten wachtwoorden
Het resetten van een wachtwoord neemt vaak veel tijd in beslag. Om de gevolgen hiervan te analyseren vroegen we de respondenten naar veel voorkomende situaties waarin zij hun wachtwoorden vergaten en welke ervaringen dat opleverde.

De meest voorkomende situatie waarin de respondenten een wachtwoord vergaten was tijdens het internetbankieren (67%). Millennials lieten leden van Gen X en babyboomers achter zich als het ging om het vergeten van wachtwoorden. Zij vergaten hun wachtwoord het vaakst tijdens het internetbankieren, het opvragen van reisinformatie en het zoeken naar documenten. Babyboomers waren het meest geneigd om wachtwoorden te vergeten tijdens het online shoppen.

Helaas kan het vergeten van een wachtwoord resulteren in het onvermogen om diensten (44%) af te nemen of producten (41%) te ontvangen. Volgens de respondenten zorgde dit voor lange wachttijden (43%), de noodzaak om naar huis terug te keren om iets op te halen (35%) of de noodzaak om geld van vrienden te moeten lenen (34%).

Het vergeten van een wachtwoord kan je zelfs op extra kosten jagen, bijvoorbeeld als je bij een sportevenement arriveert en je geen toegang tot je digitale toegangsbewijzen kunt krijgen. Je probeert ene na het andere wachtwoord, maar zonder succes, en om het evenement bij te wonen moet je van lieverlee ter plekke nieuwe toegangsbewijzen aanschaffen.

Meer informatie over dit onderzoek vindt u hier: https://www.beyondidentity.com/blog/password-resets-and-the-consumer-journey

*Beyond Identity is de aanbieder van het veiligste authenticatieplatform ter wereld. Het slecht de grenzen tussen cybersecurity, identiteitsverificatie en apparaatbeheer. Beyond Identity zorgt daarmee voor een fundamentele verandering in de manier waarop de wereld zich aanmeldt. Zijn oplossing maakt een einde aan wachtwoorden en biedt gebruikers een soepele multi-factor aanmeldingservaring. Beyond Identity biedt daarnaast de zero trust toegang die nodig is voor het beveiligen van hybride werkomgevingen. Zijn geavanceerde platform beheert nauwgezet welke gebruikers en apparaten toegang kunnen krijgen tot bedrijfskritische IT-bronnen in de cloud.