B2B-leveranciers in food & beverage schieten te vaak tekort in het online bedienen van hun klanten

B2B-webshops in de voedingsmiddelen- en drankenindustrie voldoen niet aan de verwachtingen van hun klanten, zo blijkt uit recent onderzoek. 52 procent van de zakelijke kopers in de branche vindt dat B2B-webshops tekort schieten. Het onderzoek wijst ook op de toenemende druk op de relatie tussen klant en leverancier in de versnelde digitale transformatie. De klantervaring is belangrijker dan ooit, maar tegelijkertijd zijn B2B-kopers veeleisender, ongeduldiger en meer gericht op gemak dan ooit.

Het onderzoek, uitgevoerd door Sapio Research in opdracht van Sana Commerce, laat een versnelde digitale transformatie in B2B-sales zien, waarbij er meer online zaken worden gedaan dan ooit tevoren. Gemiddeld vinden er dagelijks 428 bedrijfskritieke aankopen of bestellingen plaats in de voedingsmiddelen- en drankenindustrie. Voor 44 procent is de B2B-webshop van een leverancier het voorkeurskanaal voor het plaatsen van deze bestellingen.

Orderfouten en onvolledige informatie
Bijna een vijfde van de kopers wordt geconfronteerd met orderfouten. Slechts 48 procent van de B2B-kopers in de voedingsmiddelen- en drankenindustrie vindt dat de B2B-webshops van leveranciers grotendeels aan hun verwachtingen voldoen. De meerderheid meldt dat de verwachtingen slechts in beperkte mate, zeer weinig of zelfs helemaal niet worden vervuld.

De grootste frustraties van online kopers zijn verkeerde informatie, waaronder een gebrek aan informatie en onnauwkeurige gegevens, en te ingewikkelde processen voor herhaalbestellingen en afrekenen. Kopers in de voedingsmiddelen- en drankenindustrie ervaren vaker problemen met kassastromen en voorraadinformatie dan in andere branches, waaronder constructie, elektronica en medische benodigdheden. Meer dan 40 procent noemt deze problemen als grootste e-commerce-uitdagingen.

Belang klantervaring
Op de vraag welke uitdagingen op het gebied van klantervaring het doen van B2B-aankopen in de voedingsmiddelen- en drankenindustrie in de weg staan, noemde 41 procent de leveranciersrelatie als belangrijkste uitdaging. Maar liefst 86 procent gaf aan meer geneigd te zijn om te kopen bij een leverancier waarmee een goede relatie bestaat, zelfs als dit minder gunstige verkoopvoorwaarden met zich meebrengt.

Ondanks het overduidelijke belang van de klantervaring lijkt het erop dat veel leveranciers dit nog niet goed op orde hebben. Gevraagd naar de impact van orderfouten, frustratie en onnodige retourzendingen, geeft maar liefst 26 procent van de kopers aan dat dit hen ertoe zou aanzetten om van leverancier te veranderen.

Verder hebben kopers maar weinig vertrouwen in hun leveranciers als het op een multi-channel aanpak aankomt: slechts een derde geeft aan dat ze geloven dat hun leveranciers altijd nauwkeurige en consistente informatie verstrekken zowel online als offline (via telefoon, e-mail, webshop, enz.).

Prioriteiten
Voor 44 procent van de B2B-aanbieders in de voedings- en drankenbedrijven is de voorkeur van de eindklant de belangrijkste drijfveer voor digitalisering. De drie belangrijkste uitdagingen die zij in het proces van digitalisering ervaren zijn problemen met webshopbeheer, datamanagement en problemen met complexe order-to-cash-beheerprocessen. Dit staat in de weg van een uitmuntende klantervaring.

4 op de 10 bedrijven hebben ook te maken met weerstand tegen hun online verkoopkanaal. Dat is geen verrassing, aangezien slechts 45 procent van de kopers de websites van hun voedsel- en drankleverancier vertrouwt om hun aankopen te beheren.

Kopers geven wel duidelijk aan wat ze willen zien veranderen en hoe leveranciers kunnen verbeteren. 50 procent geeft aan dat een betere productkwaliteit, verbeterde betrouwbaarheid, concurrerende leveringsvoorwaarden en hoogwaardige klantenservice de belangrijkste factoren zijn die hen ertoe brengen om te kopen en terug te komen.

In een reactie op de onderzoeksresultaten zegt Michiel Schipperus, CEO van Sana Commerce: “Na de verstoring veroorzaakt door de pandemie zijn online verkoopkanalen voor de voedingsmiddelen- en drankenindustrie belangrijker dan ooit. Het lijkt er echter op dat de digitalisering te snel ging waardoor leveranciers niet aan de verwachtingen hebben voldaan, wat tot frustratie leidt bij hun klanten.”

“Kopers zijn duidelijk in wat ze willen en betrouwbaarheid – in data, service en informatie – is een cruciaal onderdeel van een duurzame koper-leverancier relatie. Door ervoor te zorgen dat B2B-webshops volledig zijn geïntegreerd met de ERP, kunnen leveranciers hun klanten voorzien van realtime, nauwkeurige informatie en daarmee hun aankoopbeslissingen ondersteunen”, aldus Schipperus.