Adobe Experience Makers Amsterdam: focus op personalisatie in een toenemende digitale economie

De kracht van personalisatie is cruciaal is voor het creëren van dé klantervaringen van de toekomst. Ook de relatie tussen merk en consument is een belangrijke drijfveer voor de manier waarop bedrijven aan de optimale user experience werken en innovatie willen stimuleren. Tijdens Adobe’s Experience Makers 2022 evenement in Amsterdam kwamen marktleiders bijeen om elkaar te inspireren op het gebied van uitzonderlijke, gepersonaliseerde ervaringen en te leren het potentieel van de digitale economie te benutten.

De digital-first economie zorgt voor hogere klantverwachtingen, complexiteit en de vraag naar merken om meer te leveren met minder. Het antwoord? Omarm de kracht en schaalbaarheid die technologie biedt. De belangrijkste inzichten die de sprekers tijdens het evenement hebben verzameld, zijn samengevat in dit artikel.

De toekomst van klantervaring
In de zeven sessies tijdens het event benadrukten alle sprekers hoe cruciaal het is dat merken nieuwe benaderingen omarmen om met hun klanten in contact te komen. De wereld is veranderd en de behoeften van de klant veranderden mee. Klanten beseffen steeds meer dat hun data waardevol is. Voor wat, hoort wat, en dus eisen klanten méér van merken. Ze willen zich toe- en aangesproken voelen.

Tijdens een demonstratie over Adobe Experience Cloud en hoe dit gepersonaliseerde journeys levert en relevante en bruikbare klantgegevens vastlegt, lieten Paul van Oosterhout, Solutions Consultant bij Adobe, en Pieter Schouten, Business Consultant bij Adobe, zien dat er kracht zin in het loslaten van het zien van mensen als statistieken. Door effectiever contact te leggen met potentiële en bestaande klanten kunnen merken betere leads opbouwen en effectievere en zinvollere marketing creëren. Voor eindgebruikers kan hun ervaring ook worden gepersonaliseerd, gestroomlijnd en geïntegreerd in de apparaten en producten die zij in hun dagelijks leven gebruiken – precies waar zij om vragen.

Deze visie was ook aanwezig tijdens de openingstoespraak van Mathieu Hannouz, directeur Customer Experience Evangelism bij Adobe. De digital-first economie wint aan kracht en wordt steeds persoonlijker en complexer. Om de wereld van toenemende concurrentie te navigeren en belangrijke markt differentiators te identificeren en te bereiken, moeten merken de kracht en het potentieel van digitale technologie omarmen en zich aansluiten bij het streven naar constante innovatie in klantervaring, ontwerp en implementatie.

Inzichten zijn de sleutel tot personalisatie
Om een betere customer journey te creëren en betere marketingstrategieën te ontwikkelen, wordt het verkrijgen van belangrijke inzichten en het analyseren van klantgegevens steeds meer een onderscheidende factor in de markt. In een gesprek met Luc Dammann, VP & MD Western Europe bij Adobe, schetste Jean-Pascal van Overbeke, Chief Consumer BU & Member of the Executive Board bij KPN, hoe krachtig data kan zijn. Het inzetten ervan stelt merken niet alleen in staat om verbeterde producten te maken, maar ook om klanten beter te begrijpen en met hen in gesprek te gaan. Bovendien kunnen duidelijke en open afspraken over de data met goede consumentenresultaten het merkvertrouwen vergroten en de status en het imago bij potentiële en huidige klanten sterk verbeteren.

Betere inhoud = rijkere interactie
Content zorgt voor naadloze en meeslepende klantervaringen, van winkelen tot eten en drinken en andere vormen van merkinteractie. Voor zowel B2B- als B2C-bedrijven is digitale content een krachtig instrument om nieuwe klanten te werven, huidige klanten te behouden en te binden.

Zoals Alexandra Gaillard, VP Global Brand & Marketing bij Signify, aangaf tijdens haar lezing over de komende contentexplosie; content is een valuta – het bouwt merkwaarde op. In een tijdperk waarin consumenten digitale vermoeidheid ervaren, is het van vitaal belang om content als kunst te behandelen. Om het te personaliseren, interactie aan te moedigen en niet bang te zijn om iets nieuws te proberen. Content creëren zonder hier een goede strategie voor te hebben kan een negatief effect hebben op een merk. Voor CMO’s is dit cruciaal om te begrijpen. Volgens Alexandra denkt slechts 23 procent van de CMO’s namelijk dat ze weten hoe ze de juiste content voor het juiste publiek en in de juiste vorm moeten produceren. Gebruik daarom je platforms, tools en publiek in je voordeel.

Het belang van toekomstbestendigheid
De uitdaging om digitale economieën te benutten en personalisatie op grotere schaal in te zetten kan een grote opgave zijn voor merken. Bij de overgang naar digitale technologieën en strategieën is het belangrijk om het hart en de ziel van een bedrijf niet te verliezen. Hoewel een merk in de loop van de tijd kan veranderen, zouden de kernwaarden dat niet moeten doen. Ze moeten zich hooguit ontwikkelen en meegaan met de klanten en de wereld waarin het bedrijf zich bevindt.

Voor McDonald’s is dit evenwicht tussen globaal denken en lokaal handelen de sleutel geweest om het bedrijf om te vormen tot een toekomstbestendig merk dat digitale technologie en de kracht van innovatieve technologie volledig omarmt. In een gesprek met Alex Azzopardi, General Manager Benelux bij Adobe, deelde Erwin Ditto, VP of Global Brand Leadership bij McDonald’s, dat het voor het bedrijf cruciaal is om daar te zijn waar je klanten zijn. Door met hen in contact te zijn – en te blijven – via de beschikbare platformen kan dit direct worden toegepast wanneer kansen om te innoveren worden gespot. Binnen marketing, maar ook binnen het hele bedrijf.