35% hosting providers reageert binnen 1 minuut op chat

De mogelijkheid om een vraag te stellen via de chat, steeds meer (hosting) bedrijven maken er gebruik van op de website. Uit een eerder onderzoek van Motivaction eind 2018 blijkt dat bijna 40% van de jongeren tussen de 18 en 30 jaar het eng vinden om te bellen. Hoe spreek je deze doelgroep onder andere dan wel aan? Precies, via een chatfunctionaliteit op de website.

Als je als bedrijf zijnde gebruik maakt van een chatfunctionaliteit op je website dan moet je er natuurlijk wel voor zorgen dat de chat bemand is. Daarnaast is het ook zaak dat er snel gereageerd wordt en klanten of potentiële nieuwe klanten een kwalitatief goed antwoord ontvangen waar ze iets mee kunnen.

Het onderzoek onder 12 hosting providers
Hostingvergelijker.nl heeft een onderzoek gedaan onder 12 Nederlandse hosting providers. De hosting providers zijn meerdere keren via de chat benaderd en elke keer met een andere vraag.

Bij het beantwoorden van de chat is er gekeken naar de reactiesnelheid en de kwaliteit / behulpzaamheid van de antwoorden. Er is een gemiddelde genomen van de verschillende reactiesnelheden. Ook de reactiesnelheid van vervolgvragen in dezelfde chat zijn meegenomen in het gemiddelde.

Er is bewust gekeken naar de tijdstippen waarop de vragen gesteld werden via de chat. Zo zijn er bijvoorbeeld geen vragen gesteld rond lunchpauzes. Tijdens lunchpauzes moet er een afwezigheidsmelding zijn of moet de chat ook gewoon bemand zijn. Om het onderzoek zo eerlijk en gelijk mogelijk te houden is er toch besloten om de vragen op ongeveer dezelfde tijdstippen te stellen in de middag.

De resultaten van het onderzoek
Onderstaand de resultaten van het onderzoek. De uitslag wordt hieronder verder toegelicht.

De meeste hosting providers waren erg snel met reageren en ook de kwaliteit van de antwoorden liet niet te wensen over.

De gemiddelde reactiesnelheid lag bij 75% van de hosting providers onder de 3 minuten. Er was echter één uitschieter waar er gemiddeld langer dan anderhalf uur gewacht moest worden voor er een reactie werd gegeven.

Snelheid is vandaag de dag erg belangrijk, iedereen wil zo snel mogelijk geholpen worden. Naast de snelheid is de kwaliteit en de behulpzaamheid van het antwoord zeker zo belangrijk. Hier zaten enorme verschillen in per hosting provider. De één helpt je kosteloos met het verhuizen van je e-mailboxen en website en de ander biedt het niet eens aan, zelfs niet tegen betaling.

Slechts 25% van de onderzochte hosting providers biedt gratis verhuisservice aan ongeacht de prijs van het hosting pakket dat je kiest.

Conclusie
De gemiddelde reactiesnelheid was ondanks enkele uitschieters bij de meeste hosting providers prima. Het was vooral de behulpzaamheid waar soms erg te kort schoot. “Webhosting” is voor vele een complexe materie en het is aan hosting providers de taak om chats te bemannen met medewerkers die meedenken en net dat stapje extra willen zetten voor iemand die er geen verstand van heeft en om advies of hulp vraagt.