Boek Kansen in klantenservice

Dat goede klantenservice belangrijk is om klanten te behouden, weet iedereen. En de meeste klantenservice-medewerkers slagen er ook prima in om goede klantenservice te verlenen in gewone situaties. Maar lukt dat ook in wat moeilijker situaties? Als een klant boos is of ontevreden, als hij een klacht heeft, terecht of onterecht? En hoe om te gaan met klanten die helemaal niets zeggen maar gewoon weggaan? Dit vaardighedenboek richt zich dus op de vaardigheden voor ‘gevorderden’. Het doel van het boek is drieledig:

– Klantenservice-problemen presenteren waarmee de meeste klantenservice-medewerkers te maken krijgen
– De vaardigheden en techniekene presenteren die zij kunnen gebruiken om deze problemen op te lossen
– De klantenservice-medewerkers hun eigen vaardigheden laten toepassen om met behulp van de aangereikte strategieën de problemen op te lossen

Het boek bestaat uit vijf zelfstudie-sesssies die elk zo’n twintig minuten in beslag nemen. Iedere sessie bestaat uit achtergrondinformatie, praktijkvoorbeelden, tests, case-studies, oefeningen en actieplannen.

De vijf sessies zijn:

1. Het begrijpen van lastige klanten. Wat drijft de lastige klant; hem begrijpen is de eerste stap voor het succesvol omgaan met lastige klanten
2. Kalmeren van boze klanten en het oplossen van problemen. Niemand vindt omgaan met woedende klanten leuk, maar soms hoort het gewoon bij het werk. Deze sessie legt uit wat de klantenservice-medewerker kandoen
3. Persoonlijk en telefonisch contact richt zich op een aantal specifieke situaties: moeilijke situaties die ontstaan in persoonlijk en telefonisch contact
4. Iedereen maakt fouten (kunt u deze klant redden?). Deze sessie behandelt fouten, zowel die van u als fouten die de klant niet wil toegeven
5. Klantproblemen voorkomen. Een aantal manieren om de moeilijkheden bij de bron aan te pakken.

Door deze vijf sessies te doorlopen, volgt u een praktische, specifieke training in uw eigen tempo – een training die u altijd bijblijft.