Boek Excelleren in service

Hoe maak je de omslag naar een uitzonderlijke serviceorganisatie die klanten en medewerkers blijvend weet te boeien en te binden? Organisaties zoals het Alexander Monro Ziekenhuis, Arval, Carglass, Coolblue, Triodos Bank, ZLM en de betere hotels worden jaar in jaar uit door hun klanten met hoge cijfers gewaardeerd. Dit leidt tot een duidelijk onderscheidend vermogen, trouwe klanten die de organisatie actief aanbevelen en een positieve reputatie zowel in de echte wereld als op social media. En niet alleen de klanten zijn enthousiast, ook de medewerkers van deze organisaties geven aan zich in hoge mate betrokken te voelen bij de organisatie, zelfs bevlogen. Dat krijg je niet zomaar voor elkaar.

‘Excelleren in service’ beschrijft de tien belangrijkste veranderingen die organisaties maken om duurzaam succesvol te zijn door te excelleren in service. Dit organisatorische omdenken gaat over het design van de dienstverlening, de strategie, bedrijfscultuur, innovatie en over de operatie.

Met ruim 120 praktijkvoorbeelden, twintig tools en twee scans is ‘Excelleren in Service’ een robuuste roadmap om concreet en fundamenteel werk te maken van excellente klantgerichtheid, voorbij mooie woorden, ‘projectjes’ en goedbedoelde initiatieven. Het is daarmee ook een waardige opvolger van het boek ‘Service Excellence’ dat in 2016 door verschillende vakjury’s in Nederland en België tot het beste Nederlandstalige marketingboek werd gekozen.