Zakelijk WhatsApp: 8 belangrijke vragen beantwoord

Hoeveel mensen ken jij die geen WhatsApp gebruiken? Vast en zeker minder dan het aantal berichten dat jij per dag via deze applicatie verstuurd. Dit relatief jonge communicatiemiddel mag zichzelf inmiddels het meestgebruikte middel voor het versturen van berichten noemen. Met steeds meer bedrijven kun je via deze weg een gesprek aan gaan. Maar hoe gaat dat eigenlijk in zijn werk? En is het ook geschikt voor de organisatie waar ik voor werk? In dit artikel worden de meest gestelde vragen bij het zakelijk inzetten van WhatsApp beantwoord.

Tijdens het event WhatsApp voor bedrijven op 10 maart 2016 spraken pioniers over het introduceren van dit communicatiekanaal. Alle bedrijven die WhatsApp als pilot hebben ingezet zijn positief en blijven het gebruiken. Het advies van de sprekers: gewoon doen, begin klein en zorg voor een integratie-oplossing als het volume toeneemt.

1. Wat is de toekomst van WhatsApp voor bedrijven?

Laten we beginnen bij het toekomstperspectief. Wereldwijd is WhatsApp inmiddels het meestgebruikte sociale kanaal en naar verwachting neemt dit de komende tijd niet af. Dagelijks zijn zo’n 1 miljard gebruikers wereldwijd goed voor het versturen van 42 miljard berichten. Steeds meer bedrijven spreiden hun servicemogelijkheden en voegen WhatsApp toe aan hun marketingmix. Met een gemiddelde klantwaardering van 8,2 is er op dit moment geen communicatiekanaal met een hogere tevredenheid. Als we de experts mogen geloven dan zal het gebruik de komende tijd blijven stijgen. Social messaging zal steeds populairder worden en ook de behoefte om op deze manier met bedrijven te communiceren zal toenemen.

2. Voor welke bedrijven is het geschikt?

Het inzetten van WhatsApp is geen doel, maar een middel. WhatsApp wordt steeds vaker gebruikt, maar dit maakt niet dat het voor ieder bedrijf is weggelegd. Zoals bij ieder ander communicatiekanaal geldt ook voor WhatsApp dat het geschikt is als het aansluit bij het bedrijf en de strategie. Daarbij draait het om serviceverlening voor de klant. Als de doelgroep van jouw bedrijf WhatsApp niet gebruikt of hier niet positief tegenover staat, dan is het een onnodige investering.

Voor zorginstellingen, financiële bedrijven en overheden is het verbod op het delen van medische- en persoonsgegevens daarnaast belangrijk om rekening mee te houden bij de overweging. Voor bedrijven waarbij het bieden van extra customer service volledig in lijn is met de doelstellingen luidt het advies: doen!

3. Wat kunnen wij ermee als bedrijf?

Enthousiast en benieuwd wat jouw organisatie ermee kan? De kans is groot dat WhatsApp zelfs al veel gebruikt wordt binnen jouw organisatie zelf. Op de werkvloer is WhatsApp een populair middel. Dit kan ondersteund worden door interne groepchats, waarin specifieke onderwerpen besproken worden. Zo heeft een verzekeraar een interne groep aangemaakt om collega’s samen schadegevallen te laten beoordelen.

WhatsApp heeft drie basisfuncties die je voor externe doelgroepen kunt inzetten. De meestgebruikte functie is het privébericht, waar prospects één-op-één in gesprek gaan met je bedrijf. Een tweede functie is het beheren van een groepschat, waarbij een onderwerp met meerdere gebruikers besproken kan worden. Daarnaast is het mogelijk om een verzendlijst aan te maken en deze in één keer naar maximaal 256 ontvangers te sturen. Deze laatste optie wordt vooral gebruikt voor het versturen van nieuws- en pushberichten.

4. Hoe gaan klanten met ons appen?

Anders dan bij bijvoorbeeld mail en Twitter komt de intentie van het contact altijd bij de consument vandaan. Voordat er een conversatie kan plaatsvinden moet de gebruiker namelijk het telefoonnummer toevoegen aan zijn of haar contactenlijst. Belangrijk is dus om kenbaarheid te geven aan de mogelijkheid om via WhatsApp in contact te treden. Bedrijven die starten met WhatsApp, kondigen het gebruik van dit middel aan via de website en mailing en voegen het blijvend toe aan hun contactgegevens.

5. Wat vinden consumenten van zakelijk WhatsApp?

Consumenten gebruiken WhatsApp voor het aangaan van een gesprek, waarbij ze behoefte hebben aan een luisterend oor en een oplossing. Waar consumenten bij Facebook en Twitter hun vragen en problemen in het openbaar delen, wordt het onderwerp op WhatsApp privé behandeld. Voornamelijk dit persoonlijke contact is waarom consumenten WhatsApp prefereren boven traditionele media. Verder wordt de positieve ervaring gevormd door het bijbehorende gemak en de antwoordsnelheid. De groep in de leeftijd van 18 tot 39 jaar telt het grootste aantal WhatsApp-lovers. Appers die de tool voor klantenservice hebben gebruikt zijn positief en hebben de intentie het vaker te raadplegen.

6. Wat heb je nodig om te starten?

In principe is starten met WhatsApp voor je bedrijf heel eenvoudig: zorg voor een simkaart, een smartphone, een internetverbinding en communicatie over de nieuwe dienst. Voor kleine bedrijven en in de beginfase, zal deze uitrusting voldoende zijn. Als de stroom berichten toeneemt, is een webapplicatie aan te raden. Via WhatsApp voor het web kun je via de computer de applicatie op je telefoon besturen.

Een grotere berichtenstroom en betere serviceverlening kun je managen met behulp van integratie-oplossingen. Er zijn inmiddels verschillende systemen en plug-ins op de markt, die het mogelijk maken om 06-nummers te herkennen en inzicht te geven over de klantrelatie en geschiedenis. Deze systemen maken maatwerk eenvoudiger en bieden structuur voor de medewerkers van het webcareteam.

7. Wat verandert WhatsApp in een organisatie?

Gebruikers van WhatsApp hebben de hele dag door de beschikking over WhatsApp en verwachten na het sturen van een bericht en snelle en relevante reactie. Om aan de verwachtingen van de consument te voldoen, is raadzaam om een team van medewerkers te trainen voor de webcare via WhatsApp. Waar consumenten per mail hun hele verhaal in één keer droppen, willen gebruikers van WhatsApp graag een gesprek aangaan. En het liefst 24 uur per dag. Om de binnenkomende gesprekken te managen is het handig duidelijke kaders te stellen. Geef voor het contact aan wat de openingstijden van de dienst zijn, naar welke reactietijd wordt gestreefd en welke onderwerpen besproken worden.

De tijdsinvestering voor deze vorm van webcare hangt volledig af van de omvang van de organisatie en de betrokkenheid van consumenten. Het is goed te streven naar een gemiddelde reactietijd van 60 minuten, waarbij het eerste contact binnen een uur moet plaatsvinden. De kunstmatige intelligentie zal er in de toekomst voor zorgen dat berichten sneller afgehandeld kunnen worden en minder arbeid vergt.

8. Hoe werkt het met de privacy?

De e-mailwetgeving is van toepassing rondom het gebruik van WhatsApp. Dit betekent dat de ontvanger toestemming moet geven voor de berichtgeving en consumenten altijd de mogelijkheid moeten hebben om het contact of deelname te verbreken. Wat veel bedrijven én consumenten niet weten is dat onder deze wetgeving ook het recht valt om opgeslagen gegevens in te zien; consumenten mogen hun gevormde klantprofiel opvragen. Let er daarbij op dat tijdens een gesprek geen persoonsgegevens en medische gegevens gedeeld mogen worden.

Belangrijk is om een verwijzing naar de privacy policy te plaatsen bij het WhatsAppnummer (op bijvoorbeeld de website) en er eventueel naar te refereren tijdens het eerste contact via WhatsApp. Wees in de privacy policy zo concreet mogelijk over wat de consument kan verwachten van het middel: soort berichten, frequentie, onderwerpen die wel en niet worden besproken, afmeldmogelijkheid, gebruik van gegevens en tot slot het proces voor het aanvragen van het eventuele gevormde klantprofiel.

Heb jij nog andere vragen over het gebruik van WhatsApp? Laat hieronder een reactie achter.