Visualisatie van gebruikersinzichten: een beeld zegt meer!

Het is cruciaal dat een nieuw product echt aansluit bij de behoefte van de gebruiker. Constant valideren met gebruikersonderzoek tijdens het gehele ontwikkelproces, is dus van doorslaggevend belang. Maar hoe zorg je dat die waardevolle inzichten tot hun recht komen? Hoe mooi een onderzoeksinzicht ook is, het heeft pas echt waarde als het development-team het echt ter harte neemt en ermee aan de slag gaat. Daarom: hoe kun je de inzichten uit het gebruikersonderzoek optimaal communiceren met het development-team?

Multidisciplinaire ontwikkelteams

Wat digitale producten onderscheidt van ‘gewone’ producten, is hoe ongelofelijk snel en relatief goedkoop je ze kunt ontwikkelen en lanceren. Het gevolg is duidelijk zichtbaar: nog nooit eerder kwamen er zoveel nieuwe digitale producten en innovaties achter elkaar op de markt. Het hele team dat bij die productontwikkeling betrokken is, heeft baat bij de gebruikersinzichten. Zo komen ze immers tot betere en innovatievere concepten.

Een ontwikkelteam voor digitale producten is multidisciplinair: designer, front-ender, interaction designer, product owner en researcher werken nauw samen. Een diversiteit aan expertises, want teams presteren beter en effectiever als we kunnen profiteren van elkaars kennis en kunde en er zo min mogelijk overdracht is. In zo’n team is het de taak van de researcher om de wensen van de gebruiker goed te communiceren aan de andere teamleden.

Hoe draag je de inzichten effectief over op je team?

Hoe zorg je dat de onderzoeksinzichten maximale impact hebben op het team? Hoe draag je deze inzichten zo effectief mogelijk over? Een ding is duidelijk: een lang document of lange presentatie waarin je alle inzichten opsomt, werkt niet. De gebruikersinzichten worden dan op één moment gecommuniceerd, wat al snel leidt tot information overload. Ook wordt de informatie dan maar deels opgenomen. Of nog erger, niet alle teamleden hebben op dat moment de tijd en vergeten vervolgens om nog naar het rapport te kijken. Daar zit je dan met alle inzichten die het product kunnen maken of breken.

3 fasen om inzichten te communiceren

Afhankelijk van de fase van het traject, onderzoek je als researcher behoeftes en het gedrag van gebruikers. In de conceptfase wil je latente behoeftes boven tafel halen en begrijpen wie de gebruikers zijn en hoe hun leven eruit ziet. In de ontwikkelfase wil je eventuele usability-problemen achterhalen en inzicht krijgen in hoe je met je product van toegevoegde waarde kunt zijn. Het is de taak van de researcher om de wensen van de klant over te dragen aan de andere teamleden. Afhankelijk van het type onderzoek en de fase in de productontwikkeling, kun je verschillende soorten visualisatie gebruiken om de inzichten te communiceren. Hieronder beschrijf ik de drie fasen.

1. Strategie & concept

In deze fase doe je nieuwe ideeën en inspiratie op. Je wilt achterhalen tegen welke problemen de gebruiker aanloopt en waar hij behoefte aan heeft (zonder dat hij dit zelf al weet) en hoe je hier met je product of service op kunt inspelen. Dit doe je bijvoorbeeld door straatinterviews en door mensen te observeren. Op basis van de ideeën die je opdoet maak je een (concept)schets. Hierdoor krijgt het product vorm. Als het eerste concept staat, wil je weten of het klopt met je aannames. Deze ga je valideren. Dit doe je door bijvoorbeeld met diepte-interviews. Kloppen je aannames? Dan ga je verder. Komen ze niet overeen, dan pas je je hypotheses aan en begin je opnieuw met valideren.

Geef je teamleden tijd om te ‘gisten’

De resultaten van dit type onderzoek moeten continu voor het hele team zichtbaar zijn. Dit doe je door inzichten en conclusies in de scrum-ruimte te tonen, door bijvoorbeeld een bord op te hangen met de belangrijkste inzichten (kernwoorden of emoties). De teamleden krijgen op deze manier tijd om te ‘gisten’. Dit is de tijd die teamleden nodig hebben om de informatie tot zich door te laten dringen en er over na te denken. Het gebeurt vaak onbewust. Door meerdere keren met de inzichten geconfronteerd te worden ga je er anders over nadenken. Je krijgt nieuwe ideeën en gaat verbanden leggen.

2. Productontwikkeling

Je wilt een vertaalslag maken naar wat het gedrag voor het concept betekent en naar wat oplossingen voor het geconstateerde probleem zijn. Je maakt persona’s en user stories. User stories zijn een lijst van alle gewenste functionaliteiten, zoals de gebruiker deze nodig heeft of verwacht. De user stories zijn beschreven vanuit het gezichtspunt van de gebruikers en beschrijf je in korte zinnen: ‘Als een <type gebruiker> wil ik <iets doen> zodat ik <er iets aan heb>.’

 

Post-it’s & demo’s

User stories schrijf je op een post-it en hang je op aan het scrumbord. Het scrumbord geeft alle teamleden een overzicht van de status van de user stories. Daarnaast geeft het scrumbord het team, de product owner en de scrum master inzicht in de snelheid van het team, zodat zij kunnen zien hoeveel werk het team nog aankan.

Vervolgens kan het team aan de slag gaan met het maken van een demo. Nu wil je bepalen wat er als eerst uitgewerkt moet worden en wat de ‘nice to haves’ zijn. Deze demo kun je testen, bijvoorbeeld met een usability-test bij de doelgroep. Je krijgt hierdoor inzicht in wat er belangrijk is en als eerste doorontwikkeld moet worden en wat op de ‘nice to have’-lijst komt.

3. Productgroei

Gefeliciteerd, je kindje is levensvatbaar! Nu wil je hem nog een beetje leuk aankleden en zorgen dat hij extra dingen kan. Dat is een continu proces. Je wilt uiteindelijk dat meer mensen je product kopen en blijven gebruiken. Hier bepaal je dan ook welke ‘delighters’ en nieuwe functionaliteiten toegevoegd moeten worden.

Dashboard

A/B-testen en usability-testen zijn in deze fase van grote toegevoegde waarde. Richt een dashboard in met de belangrijkste inzichten. Doe dat op zo’n manier dat iedereen de voor hem of haar belangrijke KPI’s kan aflezen. Zo kun je beter beslissingen maken op basis van feiten en in plaats van onderbuikgevoel. Ook kun je snel reageren als je merkt dat iets niet loopt zoals je verwacht of waar je juist een kans ziet. Bovendien motiveer je het team door hen inzicht te geven in wat werkt en wat niet.

Zie hieronder het voorbeeld van Geckoboard. Het leuke van Geckoboard is dat je het makkelijk koppelt aan verschillende databronnen. Je kunt dus in één overzicht data uit zowel analytics als bijvoorbeeld je CRM of Facebook laten zien.

De beste conceptideeën zijn slechts aannames

Het overslaan van gebruikersonderzoek is riskant. Zelfs de beste conceptideeën zijn slechts aannames. Gebruikersonderzoek is nodig om aannames te testen en te voorkomen dat cognitive bias de overhand krijgt. De enige manier om te weten of je ideeën juist zijn, is te praten met gebruikers en te kijken naar hun gedrag. Zorg er vervolgens voor dat deze inzichten bij de alle teamleden aankomen. Gegarandeerd dat je dan een innovatief product op de markt brengt waar gebruikers op zitten te wachten.

Illustratie intro met dank aan Fotolia.