Usability-onderzoek kan sneller en goedkoper

Gebruikers moeten vaker en eerder betrokken worden bij het gebruiksvriendelijk maken van websites. Zonder usabilitylab en proefpersonenbestand lijkt dit echter een ingewikkelde opgave. En dat terwijl budgetten krapper en doorlooptijden korter worden. Toch wordt het steeds makkelijker en toegankelijker om onderzoek te doen naar gebruiksvriendelijkheid. Een aantal methoden op een rij.

Klassiek: testen in een usability lab

Grote organisaties die al langer usability-onderzoek doen, hebben vaak uitgebreide testfaciliteiten: ruimtes met doorkijkspiegels en meerdere videocamera’s. Soms zijn het zelfs compleet nagebootste huiskamers met inrichtingen die passen bij de doelgroepen die getoetst moeten worden. Maar behalve dat de kosten van een dergelijke aanpak erg hoog zijn, blijft deze vorm van usabilitytesten een nagebootste situatie, waarin gebruikers niet zichzelf zijn. En waarin ze zich dus niet gedragen zoals ze dat thuis of op hun werk achter de computer doen.

Modern: guerrilla usability testing

Als reactie daarop zijn er verschillende onderzoeksmethoden ontwikkeld waarmee gebruikers wél in hun natuurlijke omgeving getest kunnen worden. De overkoepelende term daarvoor is guerrilla usability testing.  Guerrilla-testen kan overal: achter het bureau van de testpersoon,  in een lege vergaderzaal en zelfs in een willekeurige kantine. En guerrilla-testen hoeft niet eens face-to-face te gebeuren: met de juiste software kun je je proefpersoon ook op afstand testen. Er zijn verschillende manieren van guerrilla-testen. In dit artikel bespreken we:

• Hardopdenkmethode (Think aloud protocol)
• Cardsorting
• Remote testing

Hardopdenkmethode (Think aloud protocol)

Bij een evaluatie met de hardopdenkmethode leg je je testpersonen een opdracht voor, die je hen laat uitvoeren op je website. Bijvoorbeeld: ‘Wanneer begint de zomervakantie voor basisschoolleerlingen in 2012?’ Kies voor een opdracht die op je website veel uitgevoerd wordt. Als je de fouten uit dat proces weet te halen, heb je een groot deel van de problemen op je website al opgelost.Vervolgens vraag je hen om hardop hun gedachten te verwoorden die ze tijdens het uitvoeren van die taak hebben.

Met de hardopdenkmethode krijg je inzicht in de gedachtegang van webgebruikers. Door zowel te kijken naar hun gedrag als te luisteren naar hun gedachten krijg je een goed beeld van de problemen die het bezoeken van jouw website opleveren en waar en waarom deze problemen ontstaan.

Er zijn verschillende variaties mogelijk binnen hardopdenken:

• Synchroon hardopdenken
  Synchroon hardopdenken is de variant waarbij proefpersonen tijdens het uitvoeren van een taak op een website hun gedachten en handelingen hardop uitspreken.
• Retrospectief hardopdenken
  Bij deze methode werken proefpersonen in stilte aan hun taak. Achteraf verwoorden zij hun gedachtegang met behulp van video-opnamen van hun surfgedrag.
• Hardopdenken in teamverband
  Bij hardopdenken in teamverband laat je 2 testpersonen samen de taak volbrengen en daarbij uitgebreid overleggen. De gedachte hierachter is dat mensen het makkelijker vinden om met elkaar over een website te praten, dan om in hun eentje hardop te denken.

Binnen deze methoden zijn ook weer variaties mogelijk: als testleider kun je ervoor kiezen om tijdens het testen wel of niet met de testpersoon in gesprek te gaan. Als je ervoor kiest om dat wel te doen, heb je de kans om het antwoord op de waarom-vraag (‘Waarom maak je deze keuze?’) te achterhalen. Maar: bedenk dat het goed mogelijk is dat je testpersoon antwoord geeft om het antwoord geven. Vaak weten zij helemaal niet waarom ze iets doen of ergens voor kiezen. Voorkom daarnaast te allen tijde dat je je testpersoon helpt bij het volbrengen van de opdracht. Als je de keuze maakt om niet te interrumperen, houd je de situatie waarin je testpersoon de website bezoekt zo natuurlijk mogelijk. Beperk je dan tot aansporingen om de testpersoon hardop te laten denken.

Cardsorting

Cardsorting is een methode om – samen met gebruikers – de gebruiksvriendelijkste menustructuur of navigatiepaden vast te stellen. Bij cardsorting sorteren testpersonen kaartjes met daarop namen van menu-items. De categorieën waarvan ze vinden dat die bij elkaar horen, komen in groepjes bij elkaar te liggen.

Dat kan zowel individueel als in een groep gebeuren. Bij individuele cardsorting vergelijk je de eindresultaten met elkaar en ga je na in hoeverre deze overeenkomen – achter de computer zit je tenslotte ook meestal alleen. Als de testpersonen in een groep sorteren, komen zij door te discussiëren tot een eindresultaat.

Er zijn verschillende varianten van cardsorting:

• Open cardsorting.
  Bij open cardsorting bepalen deelnemers aan de sessie zelf welke categorieën er op de kaartjes komen te staan. Als tester kun je op deze manier ontdekken welke categorieën de gebruikers belangrijk vinden en welke benaming zij ervoor gebruiken.
• Gesloten cardsorting.
  Bij gesloten cardsorting zijn de namen op de kaartjes al door de tester vastgesteld. Hiermee kun je vooral achterhalen in hoeverre deelnemers het eens zijn over welk kaartje bij welke categorie behoort.
• Tree testing.
  Tree testing is bedoeld om een bestaande of voorgestelde menustructuur te testen. Allereerst krijgt de testpersoon een taak voorgelegd, zoals ‘zoek op wanneer de schoolvakantie voor basisscholieren in 2012 begint’. Vervolgens geef je de testpersoon een lijst met menu-items uit het hoofdmenu. Daaruit kiest hij het item waarvan hij denkt dat het daaronder te vinden is. Dan krijgt hij een lijst items uit het submenu te zien, dat onder dat hoofdmenu valt, enzovoorts. Zo wordt duidelijk welke navigatiepaden gebruikers logisch vinden.

Remote testing

Remote usability testing omvat alle vormen van testen waarbij de testpersoon en de testleider niet in levende lijve contact met elkaar hebben. Een heel goede manier om tijd (en dus geld) te besparen. Grofweg zijn er 2 soorten remote usability onderzoek: begeleid (moderated) en geautomatiseerd.

Begeleid remote usability onderzoek

Tijdens begeleid onderzoek communiceert een testleider of moderator direct met de testpersonen. Dat kan één-op-ééncommunicatie zijn, maar ook een groepsdiscussie. Communicatiemethoden kunnen een combinatie zijn van:

• Telefoon
• Chat
• Webcam
• Screensharing

Een groot voordeel van dit soort onderzoek is dat de begeleider diepgaande feedback kan achterhalen door te kijken naar fysiek gedrag en gezichtsuitdrukkingen. Ook is het flexibel: er kan snel geschakeld worden naar nieuwe of andere onderwerpen. Deze methode is dus vooral geschikt voor kwalitatief onderzoek.

Geautomatiseerd remote usability onderzoek

In deze vorm is er geen direct contact tussen de testleider en de testpersoon. De feedback wordt verkregen door een tool of dienst. Over het algemeen worden specifieke onderwerpen of taken onderzocht bij een groot aantal testpersonen. Vooral een kwantitatieve methode dus. Binnen deze vorm zijn er veel methoden waar diverse online tools voor beschikbaar zijn:

• Online enquête (open of gesloten vragen)
• Clickmaps
• Mousetracking

In deze vorm van onderzoek worden steeds meer mogelijkheden bedacht. Bijvoorbeeld longitudinaal testen, waarbij tests op meerdere momenten over een langere tijd worden gehouden. Zo kan onderzocht worden hoe een langetermijnrelatie van een persoon met een product ontstaat. In een volgend artikel zullen we hier nader op ingaan.

Testpersonen

Maak je niet te druk om wie je test. Uiteraard zijn er altijd situaties waarin kennis van een onderwerp en internetervaring meespelen. Het is fijn als de testpersonen tot je doelgroep behoren, maar in de praktijk volstaat bijna iedereen die gebruik maakt van internet. Dus als het moeilijk is om testpersonen uit je doelgroep te vinden, test dan met mensen buiten de doelgroep. Dat levert altijd nog veel meer op dan niet testen.

Over het aantal personen dat je moet testen, bestaan verschillende ideeën. Steve Krug is van mening dat 3 testpersonen genoeg zijn, Jakob Nielsen pleit voor 5. De algemeen geaccepteerde aanname is dat je met 5 testpersonen 75% van de problemen vindt. Daarna vlakt de curve af. Wat we hier in elk geval uit kunnen opmaken, is dat je met 0 testpersonen 0% van de problemen achterhaalt:

Gouden tips

• Test op tijd. Begin tijdens het realisatieproces zo vroeg mogelijk met testen. Hoe eerder je problemen op het spoor komt, hoe goedkoper het is om ze op te lossen.
• Als je ontdekt dat al je testpersonen vastlopen op hetzelfde probleem, zorg dan dat je eerst dat probleem fixt voordat je verder test. Anders is het zonde van je tijd en testpersonen.
• Zorg dat de personen die je moet overtuigen van verbeteringen aan de website met eigen ogen kunnen zien dat de verbeteringen nodig zijn. Dus laat ze meekijken tijdens het testen, neem het gedrag van je testpersoon op met een webcam of videocamera of (in het geval van cardsorting) maak foto’s van het resultaat.

Tot slot

Houd in gedachten dat kwalitatieve testen niet bedoeld zijn om je vermoedens te bewijzen, maar om je website te verbeteren. Het resultaat ervan zijn inzichten, geen harde bewijzen. Besef ook dat alle websites problemen hebben. Dat zal altijd zo blijven, ook nadat je je site op gebruikers hebt getest en deze geoptimaliseerd hebt. Maar door je site regelmatig én met echte gebruikers te testen, kun je deze problemen wel tot een minimum beperken.